君艾奇源：對症下藥，一個疑問句提升點鐘率！

君艾奇源

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我們都經常會碰到一些問題，接待客服在給客人推鍾介紹專案，包括售卡的時候總是會習慣給客人一個平凡的疑問句。而這樣的結果往往得到的是顧客的拒絕……

今天君艾奇源華奇老師就來分享下可以提高溝通效果的幾個小方法！

平凡的疑問句

所謂平凡的疑問句就是：“您看您今天做什麼專案呀？”

作為客人來說基本回答的一句話就是：“你這裡有什麼專案呀？”啊哦~很多客服在接待到新客人時都會忘記主動介紹店內特色專案和價格，除非客人主動問起。

而我們一定要具備的觀念就是：所有的客服，接待第一次到店消費客戶的時候要流利並且簡明扼要清楚的把專案流程和時間價格介紹出去，供客人挑選~

所以就需要這樣一個環節和統一話術的培訓環節；

你門店所有的專案，價格，流程，時間，都要讓你的客服統一背誦，逐一面過；要注意的是，專案的流程一定要簡明扼要，通俗易懂又不失專業，如果不懂技術的話，就去找培訓老師溝通，一起寫出一段精簡的流程，統一的話術；目的只是體現服務標準的統一和專業，避免因為專案價格的介紹失誤產生客訴；

有很多店面在前期帶教客服的過程中往往是用老客服帶新客服，當然老員工帶新員工這是常理，並沒有什麼爭議，但是要明確一點，你的這位老員工是否處處符合你的要求標準，如果湊合那就算了，別好的壞的一起都教了；

建議門店在挑選帶教的老員工時，一般只會讓各方面全能的客服去帶教新員工，所謂各方面全能，就是點鐘批數、售卡金額、服務標準、客戶交談、員工關係、突發事件處理都很優異的客服；

給予他們帶教的機會，也是為了在今後他們獨立帶領團隊、培訓新員工時更有經驗，不會怯場。最重要的是君艾奇源華奇老師所要求的企業文化傳承的標準複製模式，可以在自己的眼皮底下準確的複製貼上；

當然，門店團隊的每一位客服都可以為人師表，有些也因為公司發展需要人才而被輸送到各個分店獨擋一面；

企業傳承的標準模式在各個門店擴散，加上他們個人性格色彩的參與，所有的客人在所有門店感受的服務氛圍都是一樣的，這就是客人選擇信任品牌的原因；

我們所說的客服，往往是在對客服務當中產生銷售的場內推卡人員，我們剛剛說了平凡的疑問句，是因為沒有規定統一的接待話術標準；現在我們來說一說決定句，這個決定句可以用在推薦專案中針對沒有主見猶豫不決的客人；

比如：

先生/女士您好！您看最近天氣比較乾燥，我們家正好有個主打的品牌油壓專案，這個季節做效果體現很明顯，我建議您今天做個油壓；

有時們要敢於引導客人，幫客人做決定，要善於觀察每位客人的消費習慣；很有必要簡單就這個問題插一段；

常見客人分類

有些客人不在乎價格，但是一定要有面子；有些客人在乎價格又在乎面子；有些客人在乎價格又追求品質；有些客人在乎價格又要超價效比服務；有些客人不在乎價格，只追求細節……

對於這些客人，給一些簡單點的交流意見，這東西只能簡單了說，詳細的做，所以諒解啦！

1

不在乎價格但要有面子的客戶：

這些客人一般分兩類：

一是招待付錢求人辦事的那類；二是土豪款爺暴發戶；對於這樣的客人，找準圓心下手；

如果是第一類，那就直奔他宴請的貴賓去服務，把這位爺安排妥妥的付錢買單的那位一定也妥妥的，千萬記住，不要圍著買單的人轉悠，在這種情況下，買單的基本都不是大人物！

第二類則很好擺平，多些點頭哈腰鞠躬問好的動作，問好聲洪亮些，動作幅度大些，笑容誇張些，總的就是讓他有種皇上駕到的感覺，就OK啦；

2

在乎價格又在乎面子的客戶：

這些客戶一般是招待自己朋友，同學和平級同事的居多，這類的客戶來，熱情的招呼，熟悉的問好。

面子給足，再私下與他交流安排專案的價位即可，這種熱情問好要明瞭，決定專案價位要私聊的套路記好，一般不會出問題；

3

在乎價格又追求品質的客戶：

這些客戶有兩類：

一是獨來獨往男性客戶二是夫妻結伴來消費的；

獨來獨往的這類男性客戶，基本是白領階層，工作壓力大時也需要身心放鬆，這種客人一般都有自己的消費規劃，比較理性，所以一切按他的意思來，不要強加消費壓力，盲目推薦；

夫妻類的很明顯，在持家過日子的女人看來，花了錢服務就要到位，所以儘量哄好女主人，她開心了，老公才會經常帶她來嘛~

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在乎價格又要超價效比：

在乎價格又要超價效比服務的客戶分三類；

第一類：是團購客人，這類客人基本是新新小資一族，一個不滿意動動手指就讓你情何以堪，所以要把團購客人當成你的會員接待，對於他來說，已經超價效比了；第二類：是愛佔便宜的這類，這類客人是希望在你的能力範圍內給他爭取到他想要的東西，對於這類客人，接待服務時在能力範圍之內，適當的給他申請一些特殊條件，但一定要強調說明；第三類：矯情的女人，一般這種情況就安排足夠耐心嘴甜的客服接待；

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不在乎價格，只追求細節的客戶：

這種客戶就一類，優秀企業老闆並且很追求健康的品味生活，這類客人一般比較低調，也比較認人，所以只要他認準的客服把服務細節做到位，就是華奇老師說的超前服務做好，基本就可以達到他們的要求；這類客人一般也選擇獨來獨往；

PS：以上客戶型別只是針對【會員客戶】做出的簡單的個人分析；

可以針對培訓老師提出的這幾類客戶，劃分一下手裡的客人，以後再遇到這類客人，就很輕鬆的接待安排，不會像無頭蒼蠅一樣亂撞；

選擇疑問句

接下來我們說一下選擇疑問句，一般選擇疑問句用在最後的售卡過程中；當然這類的選擇疑問句一定要在你夠了解客人消費能力的前提下才能發問，不能亂問。

比如：一個只能充值三千的客戶你讓他充值一萬，很可能會把他嚇跑，這種選擇疑問句一般用在新開卡的普通客戶身上比較好用；比如：先生您好，您今天體驗後感覺我們家的服務怎麼樣？（如果你按這樣的客服接待標準，專案服務過程中比較多的客人回答一定是滿意）

如果他回答滿意的話，你直接可以丟擲問題：那我今天給您申請入會，您看我是給您準備一張五千的還是一萬的會員卡？一般情況下有消費能力並且今天消費愉快的客戶都會從五千一萬之中選一個，而不會拒絕！

當然卡的面額是根據這個客人今天到店消費時你觀察到他的消費能力而給出的，一定要準確無誤的給出他心裡的最高卡額和他接受不了的辦卡額度，對比之下他一定會選擇他能力範圍內的；

至於如何觀察客戶的消費能力，養生行業類似的文章已經很多了；

為什麼他一定會選擇一個？

因為人在滿意度達到自己的要求，有消費需求又不會給自己生活產生壓力的情況下，你丟擲一個選擇題的問句讓他回答，他一定會選擇一個。

就像A和B你選誰，你只能選A或者B，因為我給你的思維灌輸裡面沒有C；

但如果你這麼問：先生您看您今天消費都很滿意，你需要辦一張我們家的會員卡嗎？得到的大多數回答絕對是：下次再說！這種不冷不熱無法接話的拒絕；

所以說話方式和用思維溝通它們不是一種技巧，而是一門藝術；