網約車賽點局，神馬專車看到的出行行業新機會

消費升級的大趨勢下，消費者對於網約車出行體驗的要求也越來越高，但何為高品質出行、怎樣實現高品質出行，仍然困擾著各大網約車平臺。僅在車輛硬體、司機徵選條件等方面進行升級已經難以滿足使用者的需求，高品質出行的實現，還需更科學以及更全面的方案。

近日，36氪獨家專訪到了神馬專車創始人兼CEO楊光，他對我們講述了神馬專車的發展路線和對出行行業的理解，以及近期神馬專車與特斯拉的矛盾和糾紛。

選擇用“正面交鋒”的形式站出來

隨著特斯拉上海專案正式啟動，這個由埃隆馬斯克一手打造的明星新造車企業正式開始了合資生產之旅。一方面，這讓很多車廠都看到了電動汽車以及電動高階汽車的未來，但另一方面，特斯拉頻發的質量問題也讓消費者們時刻擔心著安全問題。

4月26日，神馬專車在其微博主頁釋出的“關於‘神馬專車三問特斯拉’維權行動宣告”中稱，“因神馬專車向特斯拉採購的278輛車質量問題頻發且特斯拉售後服務不及時，對公司正常運營造成了直接影響，損失達650萬元。為捍衛自身合法權益，特奔赴特斯拉上市所在地紐約廣場進行維權，希望透過這種方式讓特斯拉給一個合理的解決方案。”

事件發生後，36氪向神馬專車方面求證，對方表示，平臺採購的 278 臺特斯拉中，超過 20％ 的車輛陸續出現了不同程度的機電故障。

“作為網約車平臺，機電故障導致營運車輛無法正常提供出行服務，既讓平臺的行程管家們無法工作，也極大影響了平臺利益——車子不能運轉，對於網約車來說就是致命的打擊。”神馬專車創始人兼CEO楊光告訴36氪。

楊光表示，作為特斯拉亞太地區最大的 B 端客戶，神馬專車是看中了特斯拉的高階電動汽車屬性——神馬專車平臺自 2016年上線之初便制定了“品質出行+新能源”戰略，特斯拉的 Model S 也是當時全球範圍內炙手可熱的產品，但當平臺採購的車輛出現問題後，特斯拉的售後問題卻令平臺失望了。“維修時間最長的一輛故障車輛，從送修到返還到平臺，花了12個月時間。”

之所以用“正面交鋒”的形式站出來維權，楊光表示此舉“是為了讓更多消費者瞭解客觀事實，並提醒消費者在購車時慎重考慮——特斯拉質量問題和售後的懈怠並非個人消費者遇到的問題，神馬專車這種大宗採購的企業也同樣遇到了。”

但截至目前，特斯拉並未因此事而在國內售後系統方面有實質性的改進。

“特斯拉沒有正面給過我們解釋，這讓我們對這家頭部高階電動汽車廠商表示失望。” 特斯拉事件讓神馬專車獲得了較高的關注，但市場上同時也產生了一些不同觀點。楊光認為，當神馬專車選擇與特斯拉正面交鋒時，便做好了迎接任何爭議的準備。“維權是因為服務類行業的客戶體驗、服務質量是企業立身之本，無論是大公司還是小企業，都應理解和遵守。”

在創辦神馬專車之前，楊光曾經多次創業，他的創業和從業經歷離不開車，同時他本人也是一名汽車發燒友。加拿大留學期間，楊光曾成功創辦過高階汽車服務行，藉助海外成功的運營經驗，後來他又在國內成立頂尖的汽車銷售公司。

在研究車和出行的過程中，楊光發現，移動網際網路時代的到來，有機會為實體經濟帶來巨大變革。因此，一段時間的調研和市場觀察之後，楊光選擇了以“品質服務+高階體驗+環保新能源”三個切入點，創辦了神馬專車。

從 B2C 的重資產模式來看，神馬專車一直面臨著多方困難，無論是市場穩定對發力點的限制，還是重資產帶來的成本風險，都讓神馬專車在成立初期便被很多人看衰。但楊光認為，“網際網路之所以力量強大，除卻冰冷的技術性，也來源於對人性最大限度的尊重、對使用者體驗的敬畏，對人的創造性的重視——正如麥克盧漢的名言，‘網際網路是人性的延伸’。”

楊光與其團隊在初期經歷了各種困難後，現已將業務覆蓋至上海、廣州、深圳、貴陽、成都等一二線重點城市，未來也將繼續擴張市場，以梯度式發展逐漸覆蓋高階和中端業務。

“出行行業的關鍵在於服務質量”

自移動網際網路及車聯網技術逐漸應用在出行場景以來，網約車便開始迅速佔領市場，但司機服務質態度差、車內環境差、高峰期打不到車等來自於使用者的反饋，讓許多早期被看好的網約車平臺很快便走下神壇，留下的大玩家們也面臨著內憂外患。

發展至今，以服務質量和價格為基準，網約車基本已分為兩個陣營——快車與專車。快車以滴滴快車和嘀嗒出行（順風車）為主，而價格更貴、車型偏向於二、三十萬級別的專車，則包括滴滴禮橙專車、首汽約車、曹操出行等。

事實上，沒有從根本上解決“髒亂差”的問題，這是很多快車和專車平臺長久以來難以獲得良好口碑的重要原因。總部位於成都的神馬專車則另闢蹊徑，希望用高階車型結合服務優質的行程管家，為消費者提供更舒適的網約車出行體驗。

如何實現品質體驗？首先，神馬專車平臺上的車型以特斯拉、寶馬新能源系列等中高階電動汽車為主，車內空間、乘坐體驗都處於行業頂尖水平；每位行程管家並不侷限於擔任司機工作，還會以對待家人的態度服務乘客，讓乘客在出行過程中獲得安全放心的體驗。

在楊光看來，“網約車出行服務”本質上來看就屬於服務行業，那麼神馬專車可以透過融資等方式購買優質車型，保證乘車體驗，另一個需要解決的問題——司機服務質量，則一直以來都是行業難題。

為此，除了保證車型的質量以外，神馬專車還成立了“行程管家學院”，每位入職的行程管家要經歷嚴格的培訓、稽核和淘汰制度，最終透過考核的員工才可上崗。楊光表示，這樣能夠保證神馬專車出行服務的標準化，同時也能夠降低發生服務糾紛的機率。

值得一提的是，由於 B2C 的平臺性質，平臺上每位行程管家實際上都屬於神馬專車員工，而為了讓每位員工都能保持良好的精神狀態上崗工作，平臺還會根據大資料資訊實現對員工合理工作量以及工作節奏的評估。

“神馬專車行程管家的每日平均接單量是會受到平臺限制的，因為駕駛和服務本身就會消耗人的體力和精神，所以基於對每一個消費者負責且能夠讓員工以最好的精神面貌上崗的原則，我們一直在調整行程管家單日平均接單量。”楊光表示。

新能源為出行服務帶來新機會

網約車政策不斷收緊的大環境下，老牌網約車平臺已經開始調整戰略，例如滴滴 2016 年就與南京萬邦新能源汽車有限公司達成合作佈局新能源出行服務；神州專車投資小鵬汽車，在新能源汽車的產品落地等方面展開合作。

神馬專車則在開展自身平臺業務的同時，逐漸獲得了政府認可，並已經開始參與改造傳統計程車業務。

今年 3 月，神馬專車在其大本營成都，與市政府、市交委、市計程車協會達成了合作協議，宣佈以共同實現新能源及“藍天保衛戰”為目標，共同對傳統出租出行行業進行改造。

為此，神馬專車將採購本土新能源品牌車輛，替換傳統燃油計程車，提供具有網約車平臺的運營經驗，與各大出租車公司合作，完成全市計程車車型升級、管理升級、運營效率升級、服務升級、體驗升級的五大戰略目標，以及環保升級的最終目的。

油改電作為神馬專車佈局的重點，在接下來的發展階段也將成為平臺的重點工作。楊光表示，神馬專車未來也可能成為包含網約車、汽車金融、新能源基建建設、車聯網大資料等多種業務的產業網際網路公司。“只以成都為例，每天近百萬人次的出租和網約車出行，如果未來能夠服務標準化、環保化，無論對於政府、企業還是民生，都具有非常深遠的意義。”

本期觀察員：楊光，神馬專車創始人兼CEO

36氪：隨著近段時間，“神馬專車三塊廣告牌維權特斯拉”事件的不斷髮酵，更多的人開始關注特斯拉在中國市場售後存在哪些問題，你認為特斯拉侵犯了神馬專車和使用者的哪些權益？

楊光：從神馬專車企業角度來說，經濟層面及品牌口碑都受到了損害。首先，我們採購的 278 輛特斯拉中，超過 20％ 的車輛陸續出現機電故障——對於網約車平臺來說，即使是小電瓶的故障，都會使車輛部分功能無法使用，最終導致車輛無法上路運營。而這次事件，累計延誤運時已達 3560000 分鐘，造成直接經濟損失 650 萬元。

我以前也從事過汽車銷售相關的行業，這個行業的人都明白汽車售後服務之於整個使用者生命週期是非常重要的，但由於特斯拉在國內（尤其是西南地區）的售後體系存在問題，我們車的故障遲遲得不到解決，且特斯拉對於這件事也沒有明確態度，這是我希望他們能夠改善的。

36氪：與特斯拉這樣的知名廠商“正面交鋒”，神馬專車是否會感到壓力？

楊光：其實一開始選擇特斯拉作為採購的主要車型之一，也是希望特斯拉能夠成為我們平臺品質出行的名片，卻沒想到遇到了質量和售後問題。神馬專車作為特斯拉亞太地區最大的採購商，特斯拉理應重點對待，但這件事發展至今不僅沒有給我們一個交代，甚至還保持著一個電瓶更換都要2-3個月的維修週期，這對營運車而言是致命的。

我們覺得有必要站出來，所謂的“正面交鋒”是讓更多的消費者瞭解客觀事實。同時，我們希望從企業維權角度也讓更多的中國消費者知道事實的真相，提醒消費者慎重考慮，瞭解特斯拉真正的質量水平和服務水平。

36氪：神馬專車創立之前，你希望做這樣一家公司解決消費者的哪些痛點？

楊光：2012 年前後，當時處在汽車銷售行業的我開始看到了發展瓶頸，而事實上近幾年來，新車交易資料的下滑已經印證了我當時對行業趨勢的判斷。

很多使用者在買車難、養車難、交通擁堵等困擾之下，開始選擇計程車、網約車或分時租賃。在我看來，未來共享出行的終局可能會是自動駕駛，但現階段符合大環境的仍然是網約車，而最好的網約車便是標準化的。

36氪：神馬專車團隊應具備哪些創業者所需的特質？你此前的哪些經歷或經驗，讓你在神馬專車的經營發展中獲得了幫助？

楊光：首先，網約車行業本身是創新行業，這需要我們同時擁有網際網路思維和實體行業的經驗，所以我認為行程管家們作為神馬專車的的員工，不僅需要會開車，同時也要進行禮儀管理、服務培訓。只有滿足這些條件，才能為消費者提供更優的服務體驗。

這其中很多觀點和結論，是基於我此前在車行的工作總結出來的。在加拿大留學和工作時，我創辦了加拿大首家高階汽車服務行，在經營這家公司的過程中，我逐漸發現消費者對於高品質服務是非常關注且十分認可的——網約車出行作為一個服務行業，同樣需要高品質的體驗才能讓使用者滿意。

36氪：你認為，作為創始人應該在企業中扮演怎樣的角色？你是否有規律的參與基層工作以掌控一線情況？

楊光：創始人首先需要認可自己所做的事情，並且帶動團隊，讓大家能夠有足夠的信心去完成這件事。在這一點上神馬專車便做得很好，大家有一致的價值觀，希望把品質出行普及下去。

為了保持對一線工作的品控，除了我本人在成都、上海等城市經常體驗我們的服務，並提出整改意見以外，由於我本人是設計出身，所以也會經常為市場品牌部門提出自己的建議。因為我們平臺是服務消費者的，所以我希望我能夠既站在企業的角度看問題，也能時常站在消費者的立場去看我們的服務，這樣才能得到更客觀的感受。

36氪：網約車市場發展至今，很多平臺結局並不好，而神馬專車選擇的中高階市場看起來創業難度更大，那麼你認為神馬專車至今仍然穩步前進的原因是什麼？

楊光：2016 年神馬專車成立的時候，主打商務路線的滴滴專車、首汽約車等都已在市場有一定規模了，但神馬專車不僅要在“車”上面做的更高階，服務方面也要做“頭等艙式”的專車服務，彌補高端出行的空白，這個目標是很明確的，所以平臺上線至今，使用者反饋非常好，所以我們堅信只要堅持做下去，未來一定能夠在更多市場立穩腳跟。

下沉方面我們也會考慮，但這個可能是硬體下沉，即啟用相對價效比高一些的車型，但行程管家提供的服務質量不會有任何改變。所以，神馬專車能在市場上穩定發展的根本原因，其實是始終如一地做品質出行服務。

36氪：出行以及各行各業中，品質的使用者體驗代表著哪些事情？或哪些方面？

楊光：隨著高淨值人群的消費追求升級為更精細化、人性化與個性化，生活水平的提高，越來越多的人們對生活品質有了更高的要求，而從中帶來的消費升級便是神馬專車切中的市場。

首先，隨著使用者對品質服務認知的加深，逐漸可以養成使用習慣——在這個過程中，我們的標準化服務便是優勢，使用者在認可這種服務後，不會因為參差不齊的出行體驗而對平臺產生反感。

針對一些已經長期使用神馬專車的使用者，我們還在近期推出了“任我行年卡”服務，自啟用之日起的 365 天裡，使用者可享受最長 10000 公里或 30000 分鐘的出行服務，為長期擁有網約車出行需求的使用者降低出行成本的同時，實現消費升級。

36氪：未來，神馬專車是否會在後市場、大資料、汽車金融等方面完成完整佈局？是否會發展成一個以網約車為中心的綜合出行服務平臺？

楊光：事實上，除了網約車本身，現階段我們在車聯網、車載娛樂幾個方面已經有所行動，近期我們將實行的成都市計程車改造專案上就會有所體現。未來，以新能源出行為核心，不斷探索“新能源網約車運營”、“新能源和移動儲能”、“汽車後市場”、“網約車金融”、“汽車銷售”、“互娛智慧平臺”、“大資料”、“AI人工智慧”等領域，最終成為一個綜合出行服務平臺。

神馬專車相信，不規範的出行方式一定會被標準化服務所取代，而結合產業網際網路的趨勢，等到時機成熟時，神馬專車可能會更名為“神馬出行”，為整個出行生態鏈提供服務。