網約車行業的中場戰事：神馬專車憑何奪得一塊蛋糕？

消費升級的大趨勢下，消費者對於網約車出行體驗的要求也越來越高，但何為高品質出行、怎樣實現高品質出行，仍然困擾著各大網約車平臺。而對於這一點，全國最大的中高階網約車平臺神馬專車早已走在了主流之前，開拓出一條屬於神馬專車的“頭等艙”品質服務之路。

兩次創業發現出行市場的機遇

市場是瞬息萬變的，因此準確洞察市場走向最關鍵。神馬專車能夠切入中高階網約車市場，走在市場變化之前，離不開創始人兼CEO楊光的自身經歷。

在創辦神馬專車之前，楊光曾經多次創業，他的創業和從業經歷離不開車，同時他本人也是一名汽車發燒友。加拿大留學期間，楊光曾成功創辦過高階汽車服務行，藉助海外成功的運營經驗，後來他又在國內成立頂尖的汽車銷售公司。然而當時處在汽車銷售行業的楊光開始看到行業發展瓶頸，很多使用者在買車難、養車貴、交通擁堵等困擾之下，開始選擇計程車、網約車、分時租賃。這讓楊光也看清了使用者需求和市場動向，轉身邁向了網約車行業。

從汽車銷售轉戰到網約車板塊，其實是從傳統業務到網際網路行業的跨行，需要進行角色轉換。但是，楊光對市場嗅覺非常靈敏，一段時間的調研和市場觀察之後，選擇了以“品質服務+高階體驗+環保新能源”三個切入點，創辦了神馬專車。在短短的一年時間，神馬專車便快速開啟市場局面，在當時一家獨大的網約車格局中找到了生存和發展空間。

以B2C模式打造標準化服務

不同於當時主流的C2C模式，神馬專車創始人兼CEO楊光帶領初創團隊選擇了從B2C模式入手。自有全新豪華新能源車輛、自有嚴選行程管家的“雙自有”為標準化服務奠定了基礎。

為了實現品質服務，神馬專車不僅在“車”上面做得更高階，司機服務更是重中之重。為此，神馬專車採購的車型以寶馬、凱迪拉克、賓士-騰勢等豪華電動汽車為主，車內空間、乘坐體驗都位於行業頂端水平；併成立了“行程管家學院”，每位入職的行程管家要經歷嚴格的培訓、稽核和淘汰制度，最終透過考核的員工才可上崗。值得一提的是，由於 B2C 的平臺性質，平臺上每位行程管家實際上都屬於神馬專車員工。

楊光表示，這樣能夠保證神馬專車出行服務的標準化，同時也能夠降低發生服務糾紛的機率。而為了讓每位員工都能保持良好的精神狀態上崗工作，平臺還會根據大資料資訊實現對員工合理工作量以及工作節奏的評估。

三年的快速發展證實了企業戰略的正確性，對於將品質出行普及全國的目標，楊光一直很有信心。始終嚴控車輛和行程管家品質的的神馬專車，不僅撕開了中高階網約車市場的口子，更是憑藉“專車中的頭等艙”級別的服務，重新定義了網約車市場的服務標準。

新能源為出行服務帶來新機會

這種標準化的品質服務讓神馬專車在順利開展平臺業務的同時，逐漸獲得了政府認可。今年 3 月，神馬專車在其大本營成都，與市政府、市交委、市計程車協會達成了合作協議，宣佈以共同實現新能源及“藍天保衛戰”為目標，共同對傳統出租出行行業進行改造。

為此，神馬出行將採購本土新能源品牌車輛，替換傳統燃油計程車，提供具有網約車平臺的運營經驗，與各大出租車公司合作，完成全市計程車車型升級、管理升級、運營效率升級、服務升級、體驗升級的五大戰略目標，以及環保升級的最終目的。目前，神馬專車已與成都市眾和、永海、綠舟、武侯、長江等多家巡遊出租汽車企業簽訂合作協議，率先對2600多臺計程車改造升級，力爭今年年底在蓉城五城區巡遊出租汽車行業實現全面使用純電動新能源汽車，帶動出租汽車行業朝綠色、優質、健康方向發展。

油改電作為神馬專車佈局的重點，在接下來的發展階段也將成為平臺的重點工作。楊光表示，神馬專車未來也可能成為包含網約車、汽車金融、新能源基建建設、車聯網大資料等多種業務的綜合出行服務平臺，為更多消費者提供品質出行體驗。

如此看來，神馬專車自創立之初便具備品質出行的前瞻性眼光，一直走在市場變化的前面。而憑藉這種品質服務優勢，神馬專車現已將業務覆蓋至上海、廣州、深圳、貴陽、成都等一二線重點城市，影響力不斷擴大。

平臺發展過程中，不免遭遇各種各樣的難題。不久之前的神馬專車“三問特斯拉”事件，正是因為採購的278輛特斯拉車輛出現質量問題嚴重影響平臺運營和使用者體驗而爆發。神馬專車採用“正面交鋒”的形式站出來維權，引發了媒體和消費者的高度關注。日前，神馬專車創始人兼CEO楊光在36氪的專訪中，就此事作出了正面迴應。他表示，平臺越大，責任越大，一切影響品質服務的因素，品牌必須重視，此次正面維權正是本著對消費者負責的態度，希望特斯拉給神馬專車一個合理的解決方案。

以下為36氪對話神馬專車的專訪實錄

36氪：隨著近段時間，“神馬專車三塊廣告牌維權特斯拉”事件的不斷髮酵，更多的人開始關注特斯拉在中國市場售後存在哪些問題，你認為特斯拉侵犯了神馬專車和使用者的哪些權益？

楊光：從神馬企業角度來說，經濟層面及品牌口碑都受到了損害。首先，我們採購的 278 輛特斯拉中，超過 20% 的車輛陸續出現機電故障——對於網約車平臺來說，即使是小電瓶的故障，都會使車輛部分功能無法使用，最終導致車輛無法上路運營。而這次事件，累計延誤運時已達 3560000 分鐘，造成直接經濟損失 650 萬元。

我以前也從事過汽車銷售相關的行業，這個行業的人都明白汽車後服務之於整個使用者生命週期是非常重要的，但由於特斯拉在國內（尤其是西南地區）的售後體系存在問題，我們車的故障遲遲得不到解決，且特斯拉對於這件事也沒有明確態度，這是我希望他們能夠改善的。

36氪：與特斯拉這樣的知名廠商“正面交鋒”，神馬是否會感到壓力？

楊光：其實一開始選擇特斯拉作為採購的主要車型之一，也是希望特斯拉能夠成為我們平臺高端出行的名片，卻沒想到遇到了質量和售後問題。神馬專車作為特斯拉亞太地區最大的採購商，特斯拉理應重點對待，但這件事發展至今不僅沒有給我們一個交代，甚至還保持著一個電瓶更換都要2-3個月的維修週期，這對營運車而言是致命的。

我們覺得有必要站出來，所謂的“正面交鋒”是讓更多的消費者瞭解客觀事實。同時，我們希望從企業維權角度也讓更多的中國消費者知道事實的真相，提醒消費者慎重考慮，瞭解特斯拉真正的質量水平和服務水平。

36氪：神馬專車創立之前，你希望做這樣一家公司解決消費者的哪些痛點？

楊光：2012 年前後，當時處在汽車銷售行業的我開始看到了發展瓶頸，而事實上近幾年來，新車交易資料的下滑已經印證了我當時對行業趨勢的判斷。

很多使用者在買車難、養車難、交通擁堵等困擾之下，開始選擇計程車、網約車或分時租賃。在我看來，未來共享出行的終局可能會是自動駕駛，但現階段符合大環境的仍然是網約車，而最好的網約車便是標準化的。

36氪：神馬專車團隊應具備哪些創業者所需的特質？你此前的哪些經歷或經驗，讓你在神馬專車的經營發展中獲得了幫助？

楊光：首先，網約車行業本身是創新行業，這需要我們同時擁有網際網路思維和實體行業的經驗，所以我認為行程管家們作為神馬專車的的員工，不僅需要會開車，同時也要進行禮儀管理、服務培訓。只有滿足這些條件，才能為消費者提供更優的服務體驗。

這其中很多觀點和結論，是基於我此前在車行的工作總結出來的。在加拿大留學和工作時，我創辦了加拿大首家高階汽車服務行，在經營這家公司的過程中，我逐漸發現消費者對於高品質服務是非常關注且十分認可的——網約車出行作為一個服務行業，同樣需要高品質的體驗才能讓使用者滿意。

36氪：你認為，作為創始人應該在企業中扮演怎樣的角色？你是否有規律的參與基層工作以掌控一線情況？

楊光：創始人首先需要認可自己所做的事情，並且帶動團隊，讓大家能夠有足夠的信心去完成這件事。在這一點上神馬專車便做得很好，大家有一致的價值觀，希望把品質出行普及下去。

為了保持對一線工作的品控，除了我本人在成都、上海等城市經常體驗我們的服務，並提出整改意見以外，由於我本人是設計出身，所以也會經常為市場品牌部門提出自己的建議。因為我們平臺是服務消費者的，所以我希望我能夠既站在企業的角度看問題，也能時常站在消費者的立場去看我們的服務，這樣才能得到更客觀的感受。

36氪：網約車市場發展至今，很多平臺結局並不好，而神馬專車選擇的中高階市場看起來創業難度更大，那麼你認為神馬專車至今仍然穩步前進的原因是什麼？

楊光：2016 年神馬專車成立的時候，主打商務路線的滴滴專車、首汽約車等都已在市場有一定規模了，但神馬專車不僅要在“車”上面做的更高階，服務方面也要做“頭等艙式”的專車服務，彌補高端出行的空白，這個目標是很明確的，所以平臺上線至今，使用者反饋非常好，所以我們堅信只要堅持做下去，未來一定能夠在更多市場立穩腳跟。

下沉方面我們也會考慮，但這個可能是硬體下沉，即啟用相對價效比高一些的車型，但行程管家提供的服務質量不會有任何改變。所以，神馬專車能在市場上穩定發展的根本原因，其實是始終如一地做品質出行服務。

36氪：出行以及各行各業中，品質的使用者體驗代表著哪些事情？或哪些方面？

楊光：隨著高淨值人群的消費追求升級為更精細化、人性化與個性化，生活水平的提高，越來越多的人們對生活品質有了更高的要求，而從中帶來的消費升級便是神馬專車切中的市場。

首先，隨著使用者對品質服務認知的加深，逐漸可以養成使用習慣——在這個過程中，我們的標準化服務便是優勢，使用者在認可這種服務後，不會因為參差不齊的出行體驗而對平臺產生反感。

針對一些已經長期使用神馬專車的使用者，我們還在近期推出了“任我行年卡”服務，自啟用之日起的 365 天裡，使用者可享受最長 10000 公里或 30000 分鐘的出行服務，為長期擁有網約車出行需求的使用者降低出行成本的同時，實現消費升級。

36氪：未來，神馬專車是否會在後市場、大資料、汽車金融等方面完成完整佈局？是否會發展成一個以網約車為中心的綜合出行服務平臺？

楊光：事實上，除了網約車本身，現階段我們在車聯網、車載娛樂幾個方面已經有所行動，近期我們將實行的成都市計程車改造專案上就會有所體現。未來，以新能源出行為核心，不斷探索“新能源網約車運營”、“新能源和移動儲能”、“汽車後市場”、“網約車金融”、“汽車銷售”、“互娛智慧平臺”、“大資料”、“AI人工智慧”等領域，最終成為一個綜合出行服務平臺。

神馬專車相信，不規範的出行方式一定會被標準化服務所取代，而結合產業網際網路的趨勢，等到時機成熟時，神馬專車可能會更名為“神馬出行”，為整個出行生態鏈提供服務。