物業管理典型案例彙編(三)

案例十四、未成年的孩子點燃天那水發生爆炸被炸死的案例……

4個未成年的孩子在某花園堆放雜物的地方點燃了放置在那裡的天那水發生爆炸，當中一個6歲的孩子被燒成重傷不治而死。孩子的父母把該花園的物業管理公司和另3個肇事孩子告上了法庭。近日，羅湖區人民法院作出一審判決，死亡孩子的父母共獲得近13萬元的賠償金，其中包括精神賠償金8。5萬元；物業公司因不作為被判賠近7萬元。羅湖區法院審理後認為：被告某物業管理公司對易燃易爆物品天那水置於兒童容易獲得的地方，對爆炸事故負重要責任。其不作為的行為和4名兒童玩天那水燒火引起爆炸，這兩個方面應各佔一半的責任。具體劃分責任比例是：原告對小孩的死亡負15%的責任，由其自負；被告物業公司承擔45%的責任；另一孩子小豪由於直接引起爆炸承擔25%責任；其他兩個男孩各承擔7。5%的責任。由於3個男孩均未成年，其賠償責任由監護人承擔。案情回放據原告鄭某訴稱，2002年5月7日，他們6歲的兒子小俊和另外兩個小朋友10歲的小浩、11歲的小文一起玩，3人到了他們的暫住地、深圳市羅湖區某花園的一棟樓後玩耍，從該樓後一堆放雜物的臨時搭建的小房子裡，孩子們發現了房子裡面有幾個放天那水的小鐵桶。此時，暫住在該花園的一個單元裡的另一個孩子9歲的小豪，找到了他們一起玩，他們用木棒點燃天那水玩，結果，小豪將燃燒的木棒插入天那水小桶後發生爆炸，小俊則因離得近被嚴重燒傷。事故發生後，小俊的父母趕快把孩子送到了深圳紅十字會醫院治療了18天，後因付不起醫療費無法繼續治療而被迫出院。6月13日，小俊因大面積燒傷致敗血症，父母本來打算送孩子回老家潮陽繼續治療，但在回去的途中孩子不幸死亡。

案例十五、發生高空墮物怎麼辦……去年9月17日14時51分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園A棟前的地面。相繼趕到的護衛員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬狀的行人，一邊進行現場調查（高空拋物，天怨人怒，道理人人會講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進一步堅強管理，還有賴於人們基本素質的提高）。從樓下檢視，玻璃是9樓F座的，護衛員當即上樓查證。事實果真如此：該座的夫妻倆在吵架過程中亂扔東西，將客廳的玻璃砸落。可向其通報了情況後，兩人不理不睬，依舊爭吵不休。護衛員們先勸說調解，等兩人平靜下來，再講明玻璃墮落所造成的現實危害和可怕後果，然後要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉，同時按有關規定接受處罰，兩人均無異議（先息事寧人，是此時的至要）。誰知護衛員前腳下樓，樓上又吵了起來，護衛員只好再上去做工作。就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸於好，攜手到樓下按照管理處要求處理善後事宜。點評：發現問題馬上盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。搞物業管理的沒有這個勁頭兒，肯定幹不出什麼名堂。

案例十六、停車場意外丟失車輛物業管理公司究竟有無責任？1999年7月9日，廈門某汽車維修有限公司（以下稱維修公司）駕駛員駕駛一輛“美鹿”牌小轎車到閩南大廈辦事，駕駛員交付5元停車費後，將車停放由廈門某物業管理股份有限公司（以下稱物業公司）經營的停車場，後來駕駛員要提車時，發現轎車已丟失，駕駛員立即報案，廈門市公安局刑警支隊於1999年7月14日發出協助通報，但至今未將失竊的轎車追回。一審認為：物業公司經營停車場，向車主收取一定的費用，為車主提供停車保管服務，因此維修公司與物業公司之間應為保管合同關係。維修公司將車交由物業公司保管，就負有繳納保管費的義務，並享有取回保持原狀的車輛權利，物業公司收取車主的停車費用，其義務是妥善提供停車場地，且保管好車輛，物業公司收取維修公司的停車費後，先例行了停車權利，就應對停車場的車輛負責安全保障義務。但物業公司停車場的值班人員（保安）在有人開出涉案車輛時，在未檢驗有關取車手續的情況下就放行，這是一種重大過失行為。因此，物業公司應承擔賠償責任。二審認為：由於維修公司將車輛停放於物業公司的停車場時，除交納5元停車費外，雙方未就車輛停放性質進行任何約定。因此物業公司與維修公司間的法律關係性質顯然不能簡單地以該5元停車費的繳交與否來判斷，而應從以下幾方面進行分析一）從保管合同的概念和特徵看，保管合同是保管人保管寄託人交付的保管物，並返還該物的合同，其法律特徵不僅是雙方當事人關於保管的意思表示一致還必須有寄託人將保管物交付保管人，使保管物置於保管人的實際佔有控制之下的事實存在。本案雙方當事人就車輛保管的意思表示並不一致，而維修公司停車時也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業公司，以便物業公司實際控制車輛，而物業公司亦未對維修公司出具取車放驗憑證。（二）物業公司的經營範圍中並元保管業務，該停車場亦未對外明示其提供車輛保管服務。（三）關於物業公司收取5元錢的停車費的性質及依據。從1995年廈門市物價局《關於閩南大廈管理服務費標準的批覆》對物業公司管理收費標準作出的批覆看，該文第一條第（5）項規定是：“交通工具停車場所的管理”。1998年12月物業公司依據該規定與閩南大廈業主管理委員會簽訂的《物業管理委託合同》在合同第十條規定是對“交通與車輛停放秩序的管理”，第二十條規定“露天車位、地下車庫的車位使用費依照廈門市物價局和業主管理委員會商定的標準向車位使用人收取”。鑑於上述批覆及合同內容可以明確得出物業公司系對其經營的停車場收取車位使用費，而對停車場的交通及車輛停放秩序進行管理，與其停車人之間形成的是停車場地有償使用合同關係。終審判決：綜上所述，物業公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關係的理由成立，一審認定物業公司未盡保管之責，應對維修公司的車輛丟失承擔賠償責任的判決缺乏事實及法律依據，依法應予改判。據此，依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條的規定，廈門市中級人民法院於2001年3月25日判決如下：一、撤銷廈門市開元區人民法院（2000）開民初字第2831號民事判決。二、駁回維修公司的訴訟請求。本案一、二審訴訟費各人民幣5250元，均由維修公司負擔。本判決為終審判決。案例十七、訪客無理打罵護衛員怎麼辦……去年9月12日15時40分，一訪客到租住在某花園A棟的朋友家取VCD機。在他攜機欲出大堂時，大堂護衛員禮貌地請其辦理有關放行手續。誰知他竟勃然大怒，破口大罵，隨後趕來的他的樓上朋友還動手打了護衛員一拳，隨手又撕破了護衛員的衣服。巡邏護衛員聞訊趕來制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來。管理處領導得知後， 首先冷靜、客觀、公正、全面地瞭解情況。透過聽取當事人和知情者的情況介紹， 調看大堂出入口的現場錄象， 查閱業主住戶的檔案資料，確認應由住戶和訪客負全部責任，而住戶又為業主的僱員。然後管理處約定時間，請業主委員會主任、轄區民警和業主一起協商解決這一問題（類似問題請業主委員會主任參與處理是管理處明智之舉，參與處理也是業主委員會主任的職責所在）。管理處詳細介紹了事情經過，並列舉了人證、物證，各個方面一致認為管理處的管理工作認真嚴謹，大堂護衛員處理問題並無任何不妥，應當得到大家的理解、尊重和支援，住戶和訪客要對這件事的一切後果負責。事情很快就有了圓滿的結局：肇事者當眾向護衛員賠禮道歉，並且賠償了扯破衣服的損失。點評：對一些人無理取鬧，不能不了了之。不了了之既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現象。但我們自己獨自處理，有相當難度。而善於藉助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。業主請求幫助驅趕室內人員怎麼辦……一日，某小區某業主王先生火急火燎地來到物業公司。一進門就大聲叫喊，要物業公司幫忙，說他家原來那夥裝修工人賴著不走，不讓別人幹活。保安工作主管一面安慰業主不要著急，一面安排護衛班長先到現場。隨後，保安主管陪王先生一起回家。只見業主房內有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業主稱為工頭相好的女子。該女子情緒激動，百般糾纏。主管反覆勸說數十分鐘仍然無效。這時，業主強烈要求管理處幫助把人請出家門。在此情形之下，護衛員們聽從了業主要求，動手推拉那名女子出屋，當即遭到漫罵，但護衛員們堅持罵不還口，非常理智（物業管理人員必須學會控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理）。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請出房外後，變本加厲，汙言穢語跟業主對罵，並辱罵護衛員，還惡人先告狀，撥打110報警。110到後，該女子態度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業主動了手。在調解不成的情況下，110將該女子與那名工頭一起帶離現場，其後，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。一場風波總算平息。然而，沒想到事情過去兩月後，該女子將業主王先生作為第一被告，物業公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫療費、誤工費、恢復名譽（倘若當初在勸說其離開房間無效時，我們主動請有關部門來處理，事情的結局是否可能更好些呢？）。後經法院判決：此事物業公司無過錯。點評：業主是物業公司的衣食父母，物業公司不能漠視他們的要求。但對他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當。凡屬正當的，都應當盡力襄助。不過，襄助過程中要注意遵照法規行事，避免“幫了人家、坑了自己”。

案例十九、物業管理人員入室引起的誤會……

某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發現1805號業主家的客廳亮著燈，但大門內側的防火開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業主家的門鈴，但是按了好幾次，室內也不沒有反應，阿霞便懷著好廳的心理，側身進入室內，到客廳、陽臺、廚房等一一檢視有沒有人。正在這時，業主張先生從電梯出來徑直走回家（他原來“早鍛鍊”去了，因粗心而忘了關好家門。）一見大門未關，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家裡，更是又急又氣，大聲質問阿霞是幹什麼的，不由分說要把她送到派出所。試分析：1）阿霞錯在哪裡？2）如果碰到以上業主和家人都不在家而門又開著的情況，應該怎樣處理？3）你認為該如何向張先生說明和解釋？怎樣才能平息事態？觀點一、1、阿霞錯在沒有向上級反映情況。自己私自進入業主屋內。2、作為物業管理公司的員工。以後對於這種情況一定要向上級反映，不能自己單幹。在同事沒來的情況下可以在門口等候業主或同事的到來。3、對於如何才能平息事態。首先要針對此事向業主道歉。觀點二、1、阿霞不懂法律，公司大概培訓沒有跟上。私闖民宅，違法。2、通知管理處，讓管理處人員來解決，先打電話聯絡業主，如果聯絡的上，就說明情況，讓其儘快回家，並派人在門口守著；如果不在家，管理人員或保安兩人以上，進入室內檢查有無危險情況，作適當處理，這種處理方式，在法律上是允許的。3、賠禮道歉是理所當然的。我個人認為，首先向業主說明阿霞錯在哪裡？導致這種事情發生的原因是什麼？在這種情況下，業主一般會轉怒為喜，緩和氣氛，在賠禮道歉，並說明我的工作還有不完善的地方，希望這位業主以後多提建議，來提高我們的工作質量，並對業主的做法表示感謝，是這位業主給我們公司發現這種問題的（業主雖然處理的有點過激，相對物業公司），避免以後出現類似問題，並有肯恩格幫助我們避免以後更大的危險或損失！4、員工入職培訓刻不容緩！作物業管理，無論哪位員工，都要有詳細的上崗培訓，特別是相關法律法規的培訓（附帶一些案例分析）。

觀點三、1、其實阿霞本意是好的！但就是缺乏處理此類事件的經驗，單獨一個人進入業主家裡，就算你是好意也會被業主誤解。2、最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以透過電話和業主聯絡，讓業主趕快回家，以確認家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關負責人要和保安趕快到現場，如實在業主聯絡不上，必須最少兩個人同時進入業主家裡，這樣，有了物業保安的參與，即使業主發現，也一般不會誤解。3、事情以至此，一方面管理處要求清潔工向業主道歉，另一方面也要把情況向業主講清楚，希望得到業主的諒解；最好讓業主看一下家裡，看是否有東西丟失，以確認清潔工的清白，一般這樣處理業主不會故意刁難，只要在情在理，業主都會諒解的。處理完後，一定要加強清潔工在處理此類事件的培訓，以避免誤會的再次產生。

社群文化建設方面

案例二十、物業公司合理應對業主健身擾民案例分析……

“做文明業主，塑城市精神”，是每一個業主的份內事，但不是每一個業主都能自覺做到的。物業公司每天與業主接觸，如能從正面多加引導，從人情、人性、人心入手，搞一些能提高業主文明素質的活動，對於提高管理質量，建設良好的社群文化和精神文明，將會起到推進作用。小區有人因健身放音樂，有人因休息、學習需安靜，這個矛盾擺在了物業公司面前，疏導是最好的化解辦法。近年來，群眾健身活動在上海掀起熱潮，某物業公司管理的小區也活躍著一支中老年健身隊。她們昨天學十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，鮮豔奪目的服裝、多姿多彩的動作成了小區一道靚麗的風景線。然而，健身活動中播放的音樂，卻不時擾民，成為業主投訴的導火索。物業公司收到業主投訴後，管理處經理多次親臨現場，一探究竟。沒想到，健身隊也是一肚子苦水。小區中老年健身隊領隊表示，自從退休回家，內心充滿失落感和空虛感，身體一天不如一天。參加了晨練隊伍後，心境開闊、筋骨活絡，“老死不相往來”的新鄰居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活動遭到了部分業主的反對，底樓業主把家裡的音響、喇叭搬到視窗“對著幹”；高層業主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊伍只好打一槍換一個地方。她們迫切希望物業公司想想辦法，幫助她們解決難題。物業管理處經過實地調查研究，擬定了一套解決方案。第一，尋找場地。小區中庭花園處在兩幢高層、一排多層中間，雖然這裡環境宜人，但正對著高層的南窗，加上早晨上學、上班時人來車往，無論是從安全形度還是從不擾民角度，都不宜考慮。變電所門口有一塊空地可以利用，但十幾輛遺而未棄的破腳踏車怎麼辦呢？管理處先張貼舊車招領啟事，三天後，經理親自上陣，將破車、舊車一輛一輛地進行處置，有的搬入地下車庫，有的勸業主作為廢鐵賣掉，最終為健身隊開闢出了一塊健身寶地！同時，還關照鄰里之間要相互關心，晨練時儘可能地把音樂音量調到最低限度。從此皆大歡喜，投訴也煙消雲散。第二，及時溝通。小區一業主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物業公司提出，料理喪事期間，是否停止健身隊的音樂播放？管理處馬上與健身隊聯絡，請她們配合，健身隊乾脆停止晨練三天。此舉令這位女主人很感動，她激動地說：“失去親人是一件很悲痛的事情，在我失去親人、最痛苦的時候，物業管理處能給予理解，並滿足我的要求，我永遠不會忘記。”第三，調整時間。物業公司經過與居委、業委會多方協調，小區健身隊的晨練時間改在早上7：30-8：30，避開了上學、上班的高峰時間段；練功、學舞改在晚上7：00以後，健身隊不再隨意調高音量，隊員們在健身中還常常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。學習新的動作時，她們會自覺到地下室去練習，參加比賽前的排練，也都到地下室去進行。健身和擾民的矛盾終於得到圓滿解決。案例二十一、治理招貼——有人亂派招貼怎麼辦亂派招貼，被人戲稱為城市的“牛皮癌”。這種市場經濟發育過程中出現的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業管理優秀示範小區的海富花園，也未能倖免。海富花園管理處下大力氣加以整治，力求闢出一方淨土。透過加強護衛巡邏工作，很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現象卻屢禁不絕。實行封閉式管理的樓宇內部，又何以如此呢？管理處在查處了幾例之後，發現樓內廣告的派發有三種情況一是經批准入樓為住戶提供服務的某些人員順便所為：二是以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為：三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為（全面探明原因，才好逐個對症下藥）。據此管理處採取了一系列新辦法：管為本。在每幢大廈入口處設定一廣告櫥窗，為向海富花園住戶傳播資訊的各界人士提供廣告登載服務，變堵為疏（先提供正當渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了），進而實現對其的有序管理。教為先。發現樓內派發廣告，當即接照廣告上的聯絡渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應當怎樣去做，敦促其依規行事（抓住其想促成生意的心理，‘騙其上門來接受教育，辦法巧妙）。治為輔。某些單位不昕招呼繼續亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴格限制這些單位在海富花園內的經營活動，直至真做出保證，並確實改正自己的違規行為。採取這些辦法以後，雖說還未能完全制止住宅樓內亂派招貼的現象，但其頻度和數量已經大為減少。點評：解決難題一招靈的時候也有，但為數不多。因為許多難題的成因，都是相當複雜的。多數情況下，還是需要採取綜合措施，才能全面加以解決。

有理有據——車輛破損進入車場後推卸責任怎麼辦？……去年7月15日23時40分，某花園B棟一業主將私家車駛進小區，停放在地面私家車位後上樓休息。隨後趕到的巡邏護衛員發現車的後窗玻璃已經破碎，當即向護衛班班長彙報，並做了詳細記錄。考慮到車主可能已經就寢，且現場情況可以認定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認（儘量不打擾業主，並不是就不能打擾。發現這麼大一件事，還是打擾一下為好。當時打擾一下，可能就少了後面的麻煩）。早晨6時20分， 護衛員向車主通報其車輛後窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進私家車位後被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。護衛員拿出查車記錄加以說明，並讓其仔細檢視一直保護著的現場情況。車主橫生節枝，否認記錄和現場具有真實性……一方據理評說，一方拒不認帳，一時難以扯清。在雙方爭執不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所派員進行調查和調解（既然如此，沒有必要再扯下去，及時請權威機關來處理，是最好的辦法）。派出所的工作人員認真查閱記錄和勘察現場，詢問有關人員和周邊住戶，然後簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主自行負責，並且對車主駕禍於人的行為提出了嚴厲批評。車主啞口無言，只得認帳。點評：遇到一些可能產生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意蒐集和留存相關證據。有了證據，一旦出現糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因為，事實勝於雄辯。若對方硬要拿不是當理說，有據為證的事實就是最有說服力的回答。