預訂票退改簽標準不一，退費合不合理？

進站後可以改簽嗎

五一長假將至，計劃出行和不出行的市民都做好了準備：外出旅遊的抓緊時間提前做好規劃、預先購票，不外出的計劃以原地消費、娛樂過節。然而，如果臨近計劃有變，提早買下的車票、自助餐券、電影票等，是否能如願順利退改簽？如何才能最大程度減輕損失？本報記者走訪瞭解廣州“行、食、娛”的多種退票規定，幫助廣大市民瞭解如何更好規劃消費，維護自己的權益。

娛：電影票退票須收費可維護市場規則

“我們影院允許退票，但規定退票必須在開場前，而且需要收取手續費。”一家電影院的負責人坦言，他們甚至有某些月份的退票費用達到1萬元左右。然而，電影院並非靠退票掙錢，設定手續費的真實原因是令消費者不退票，以彌補影院的機會成本。“我寧願觀眾來看電影，也不願意他們退票。”該人士解釋，一張電影票的退票費大約在5元左右，1萬元的退票費意味著有接近2000個座位被退訂，即使只按30元/張的價格計算，2000張票的總價就達到6萬元，但在目前電影行業仍未恢復元氣的情況下，2000個座位並不能完全被重新預訂。

“這筆賬怎麼算都是虧。”該人士提出疑問：“所以面對一些觀眾質疑電影院收退票費時，我想問，高鐵、飛機票的退票都有手續費，都有時間限定，而且都是一票一座，電影票為什麼不能收退票手續費？”

據瞭解，影院收取退票手續費，還因為要防範“鎖場行為”。一名電影行業人士透露，有的片方或者粉絲在電影預售的時候，在每個放映這部電影的廳都購買幾張電影票，一個是“鎖場”讓影院不能因為無人售票而取消場次，其次造成虛假繁榮，等到有真正的觀眾購票了，就大量退票。“有的時候他們還會誤導影院以為電影熱賣，從而增加場次。”該名人士對此無可奈何，“如果收取退票手續費，還有可能令他們減少些‘小動作’，儘量降低我們的損失，也遏制這種違反遊戲規則的行為。”

不過，不同影院的相關規定有所不同。廣州一家連鎖影院的工作人員告訴記者，他們影院的票在購票平臺上無法退票，但如果在官網購票，開場前一個小時可以退票。另一家影院的票在購票平臺上顯示“不可退票”，但前臺工作人員表示，如果實在無法觀看電影，可以幫忙提前一天退票，不過他一再強調手續非常麻煩，可能一個人退票就要花他們接近一個小時的時間進行核對、處理：“我們還要核查退票人是不是購票本人等操作。”他不斷提醒記者，最近的場次觀眾不多，建議在開場前半小時左右再購票更穩妥，以免出現無法退票的情況。也有影院拒絕了記者的退票要求，表示只能改簽場次。

行：客運和城市公共交通退改簽統一又規範

“無論是客運還是城市公共交通，退票規定相對統一和規範。”一名交通行業人士告訴記者。鐵路和飛機領域對於退票都有明確規定。記者在中國鐵路官網看到相關規定：“開車前8天（含）以上退票的，不收取退票費；票面乘車站開車時間前48小時以上的按票價5%計，24小時以上、不足48小時的按票價10%計，不足24小時的按票價20%計。開車前48小時～8天期間內，改簽或變更到站至距開車8天以上的其他列車，又在距開車8天前退票的，仍核收5%的退票費。辦理車票改簽或‘變更到站’時，新車票票價低於原車票的，退還差額，對差額部分核收退票費並執行現行退票費標準。”經常出差的周先生表示，鐵路的退票規定清晰明瞭，而且在相關平臺處理非常方便：“因為自己的原因改變計劃，承擔一定的成本很合理。”

在廣州地鐵的票務規則中明確規定，“已購買的單程票沒有進閘記錄且票內資訊能被讀取，自購買之時起不超過30分鐘的，乘客可以在購票站或取票站辦理退票。單程票在售出30分鐘後一律不辦理退票。”另外，透過網路支付的單程票，在約定時間內未取票的，預付款按原支付渠道自動退回；一日票、三日票一經使用不可退票，未使用的車票可在廣州地鐵線網任一車站辦理退票。而除了車票受到損壞等原因外，地鐵儲值車票可以辦理退票，地鐵收回車票後退還押金。

一名廣州地鐵工作人員表示，據他觀察，退地鐵票的情況比較少見，原因一是購票一般都有出行需求，除非買錯終點站才會退票，其次是目前已經很少人使用單程票，大多數使用羊城通和電子二維碼，一旦刷卡進站就意味已經消費，不存在退票情況。

食：自助餐券全額退很合理

到酒店或餐廳吃一頓自助餐，是越來越多家庭外出聚餐的選擇。喜歡在家庭日帶著一家大小到自助餐廳的胡先生告訴記者，以前他還會提前打電話到餐廳定位，現在隨時在平臺購買自助餐券，既方便又省事的做法，而且一旦改變主意還能隨時退掉：“完全不需要跟任何人解釋囉嗦。”記者登入某消費點評平臺搜尋10家不同型別、不同檔次的自助餐廳，發現所有都有“隨時退”“過期退”的服務，即全場未消費的團購券都支援隨時退（需物流配送的團購訂單除外），透過網銀或支付寶等第三方支付的金額將按原路退回，而且退款無須支付手續費。

“自助餐券可以全額退，我覺得比較合理。”從事餐飲行業的許先生認為，如今消費市場中的消費關係和消費習慣發生變化，消費者可選擇多，市場同質化趨勢明顯、競爭更為激烈，導致消費者的消費習慣更為隨意、自由，其次，餐飲平臺不斷壯大，在消費終端和消費商家起連結作用，而依賴餐飲平臺成為目前消費者在餐飲消費上的主要方式，具有較強話語權的平臺必然要對平臺上的商家進行管理，會制定相對統一的規範，以匹配消費者的消費方式，“而且自助餐券本來就沒有限定消費時間，大部分情況下取消預訂不會影響餐廳的正常營業，也一般不會導致餐廳的損失。”

記者在上述平臺看到不享受“隨時退”“過期退”服務的情況包括已經使用的團購券，團購單頁面未標示“未消費隨時退”的團購券，使用者在使用過程中有欺詐、違法或者違反網站《使用者使用協議》行為，並強調“演出或有特定日期消費時限的團購券，例如演唱會門票、首映禮門票等”也不可退。

專家意見：消費者應承擔接觸合同關係的損失

購買車票、自助餐券、電影票等，意味交易雙方形成合同關係，牽涉到合同法、消費者權益保護法等。一名消費維權律師表示，從法律維度看，上述消費涉及合同關係公平原則、稀缺性原則等，退票意味著取消原有的合同關係，解除方應該承擔給被解除方帶來的損失。

不過，不同行業因為合同關係的接觸導致的損失有所不同。北京湧章律師事務所律師李曉軒認為，自助餐券不屬於定時的消費，消費者可隨時購買、隨時使用，即使取消預訂，給商家帶來的損失也不大。同樣是餐飲行業，如果商家要因為預訂提前進行專門的準備，消費者一旦取消預訂，給商家帶來的不只是期待利益的損失，還有為了履約的付出，這種情況下消費者就必須承擔取消約定令商家受到的損失。

而火車票、飛機票和電影票等，在上述維權律師看來比較特殊，一旦臨近取消，就會導致無法再度銷售：“比如在鐵路資源稀缺的時候，尤其是春運，退票很可能導致其他人喪失了購票機會，同時佔用了社會資源，必須承擔相應損失。”

“退票或改簽行為屬於對合同的解除或變更。”李曉軒解釋，單方解除或變更合同，對為履約而已經付出成本，或因解除、變更行為導致失去期待利益的服務提供者不公平，“如果消費者希望隨時隨地享受隨時買隨時退，所有成本和風險由服務提供商承擔，對方就不得不將風險和成本轉嫁倒履約的消費者身上，這麼一來，行業很可能形成惡性迴圈。”他再舉例，例如醫院掛號後臨時取消的患者，不僅是對其與醫院之間合同的修改，此時關注的退改規則就不應僅侷限在是否應當原數退款，而是如何避免其他患者遞補獲得此次就醫機會。

他建議商家從商業層面對退票加以約束和規則引導，主要原則就是規定退票時間——越遲退票，成本越高，以此來令部分消費者提前變更，以幫助服務提供商增加銷售的可能性。在他看來，這是符合市場規律的做法：“呼籲倡導行業間互相參考借鑑，例如鐵路退票的規範進行研究和探討。”

有業內人士對電影行業退改簽標準不統一表示不理解：“我發現某購票平臺的改簽規則非常含糊，還存在不同影城規則不同、平臺與現場規定不同的情況。”她認為，這對於電影行業發展極為不利，尤其是目前電影行業處於相對較不景氣的狀況下。李曉軒則認為，同一個行業不同的商家是否需要相對統一的規範，應該交給市場來決定。

策劃：廣州日報·新花城記者麥藹文

文/廣州日報·新花城記者林琳

圖/廣州日報·新花城記者麥藹文、廖雪明

廣州日報·新花城編輯彭文強

【來源：廣州日報】

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