個性化服務在酒店經營管理中的5大關鍵之處

個性化服務以其針對性和靈活性而逐漸成為酒店業在市場中發展的必然形勢。它迅速拉近客戶和店方之間的距離，而這也讓酒店更加具備核心競爭力。個性化服務所體現出的靈活性是非常鮮明的，往往對酒店工作人員在業務能力上的要求會非常嚴格。

一、熟識並掌握酒店規範化工作流程和各崗位操作規範

規範化服務流程對於個性化服務的展開是非常有必要的，它可以直觀地體現出酒店服務水平，個性化服務是規範化服務的補充和延續。

在開展個性化服務的時候，為了使一些客戶的特殊需求能夠得到滿足，所提供的服務可能會越過規範化服務的邊界，需要透過聯合各個部門，統一調配，解決客戶的問題。

因此，在這個過程中，酒店工作人員必須要對規範化工作流程和各崗位操作規範瞭然於心，在特殊情況下，應突破各部門之間的限制，提供給客戶周到的服務。

二、對相關業務知識瞭如指掌

酒店業是一個更新換代很快的行業，它始終圍繞不同客戶在不同時期，有什麼不同需求為核心，去提供服務，所以作為酒店的工作人員，需要快速更新和掌握最新的相關業務知識。

比如，

旅遊諮詢

、航班動態、當地環境和氣候條件、經濟發展動向等。與此同時，對於來自不同地區的客戶需求、文化差異等相關知識，也需要有所掌握，只有這樣做，才能在服務過程中得心應手。

三、要以超前意識為基礎

站在客戶的角度去思考和解決問題，是提供優質服務的一個重要根基，但在提供個性化服務時，需要酒店工作人員具備超前意識。

若是有其他人拜訪客人時，客房內有5人時，這時值班的工作人員可以主動增添茶具，以便他人使用。可以問詢一下客人，是否需要為他們訂餐等。

要是遇見有客人詢問某個景點怎麼去時，工作人員除了告訴客人路線外，還可以告訴客戶一些在附近的其他景點、注意事項、以及返回酒店的最佳線路。

要是客人是外國人，還可以為客人準備一些英漢互譯的短語和句子，還有筆和紙，以備他們的不時之需。

四、迅速拉近與客戶之間的距離

客人往往都是背井離鄉，來到一個陌生的地方。因此，客人在剛入住酒店的時候，酒店的工作人員需要及時瞭解他們的情況、個人習慣。

只有這樣做，才能在為客人提供服務的過程中，做到靈活運用，最大程度地縮短與客人的距離，讓他們感覺到家庭般的溫馨和自在。

五、要堅持提供個性化服務

無論客人入住多長時間，都需要為他們提供延續性的個性化服務。客人之前享受到的最滿意的服務是什麼樣的，這次為他提供的服務還是應該一如既往。

小到客人喜歡喝什麼樣的飲品，大到入住房間的佈置等都應該以之前客人最滿意的那一次服務為基礎。

這樣就可以加深客人對酒店的深刻印象，留住他們的心，把他們慢慢都轉化成了老客戶。

所以，酒店工作人員在提供服務的時候，需要有敏銳的觀察力，同時應備註好客人的特殊需求，整理出客戶的詳細情況，這對於提供個性化服務是非常重要的。

在堅持提供個性化服務的過程中，工作人員應時刻保持一顆為客人服務的心，不斷了解客人的需求。

而且在為老客戶提供持續性的個性化服務中，是酒店的口碑和品牌在行業中不斷昇華的重要保證。

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