質量管理｜什麼是TQM（全面質量管理）？

為了能在最經濟的水平上，並考慮到充分滿足顧客要求的條件下，進行市場研究、製造、銷售和服務，把企業各部門的研究質量、維持質量和提高質量的活動構成為一種有效的體系。實現TQM的中心思想：全員參與、全方位實施、全過程管理。

一、TQM的基本觀點

①在“質量控制”（quality control）：質量是指“最適合於一定顧客的要求”，這些要求包括產品的實際用途、售價。

“控制”：表示一種管理手段，包括制訂質量標準、評價標準的執行情況、偏離標準時採取糾正措施、制訂改善標準的計劃等四個方面。

② 質量管理工作（job of quality control）：有效地控制影響產品質量的因素（技術和人員），必須在生產或服務過程的所有階段加以控制。

③全面質量管理是為了提供優質產品所需要的優良產品設計、加工方法及產品維修服務等活動的一種重要手段。

④ 建立質量體系是開展質量管理工作的一種最有效的方法與手段。質量管理工作必須有上層管理部門的全力支援。

⑤ 從人際關係角度看，質量管理組織要提供產品的質量資訊和溝通渠道；保證相關人員和部門參與整個質量管理工作。

⑥ 質量成本控制：用於衡量和最佳化全面質量管理活動。

⑦全面質量管理工作會用到數理統計方法。

⑧全面質量管理工作的重要特徵：從根源處控制質量。

二、推動全面質量管理的基本工作方法——PDCA迴圈

P、D、C、A 指的是全面質量管理的迴圈工作程式。

P：計劃（plan） D：實施執行（do） C：檢查（check） A：處理（action）。

1. P — 計劃

計劃是PDCA 方法的核心。企業最高管理者要對GMP有充分理解和掌握，並積極參與計劃活動，同時，基本硬體、軟體配置也必須滿足要求和制定質量體系計劃。

2. D — 實施

計劃完成後則進入實施階段。實施的第一步：組織員工對體系檔案學習理解，透過培訓各相關崗位人員；第二步：研究分析實施過程中不可預見因素以及確定對突發性事件將採取的應變措施等。

3. C — 檢查

檢查是推動 PDCA方法不斷向前轉動的重要環節，體現在為質量體系提供自我完善、持續改進的機制。

4. A — 處理

處理既是 PDCA方法的最後一環，亦是啟動下一輪 PDCA 轉動的一環。對檢查環節中發現的問題及時分析查詢原因，確定處理的方式和應採取的措施，並對措施執行情況進行跟蹤驗證。

（本文采自：［1］胡芳，林躍華。化妝品生產質量管理［M］。北京：化學工業出版社，2019-7：003-005。）