聊聊To B運營都做些什麼

什麼叫To B運營呢？

在此之前我也聽說過To B運營，但是都沒有過大腦，也就沒有深入的去了解他。直到前幾天朋友聊到To B運營的時候，我才系統的瞭解了一下這個運營崗位。

簡單的去說，

To B運營就是目標客戶是企業的運營

。我聽了以後：目標客戶是企業，我上一份工作好像就是做這個的，而現在的這一份工作好像也是這個，原來我在不經意間就做了三四年的To B運營了呀。

To B運營和To C運營有什麼區別呢？

其實我們去仔細研究的話，他們之間的區別還是蠻大的，畢竟一個是針對一個企業，一個是針對個人使用者的。

這兩者的一個

增長邏輯和業務轉化路徑

都有著比較顯著的差異。

最明顯的就是他們的一個決策場景的差異了，C端的個人使用者的決策，絕大部分都是個人決策，非

常容易衝動消費

，也很容易受到別人的影響。

而

B端的企業使用者的購買決策鏈要長得多

，更多的時候是專業化、團隊化的，對於一個採購，會開多次會議去決策，涉及到的角色非常多，需求方、採購方、財務方、管理者等等，其過程更加理性化，影響因素也更多樣化。

To B運營不同的業務型別

不僅僅是To B運營與To C運營的區別，其實To B運營內部，根據其企業的業務型別區別，也有著很大的差異。業務型別我們大致可以可以分為

平臺型、服務型、軟硬體型

，當然了，這個分類並不是非常嚴謹的，就是籠統的劃分一下，這三種業務型別下面會舉一些例子供大家參考

平臺型業務

就是向企業售賣平臺資源的業務，我們可以再細分為

B2C平臺和B2B平臺

。B2C平臺例如美團、餓了麼、京東，以及我上一份在一家茶葉平臺的工作；B2B平臺例如找鋼網、慧聰網、阿里巴巴等等面向批發商的平臺。

服務型業務

就是向企業售賣無形的服務為業務，這種企業其實大家都多多少少的接觸過，例如提供諮詢方案的、提供廣告設計的、提供會計審計的，或者現在比較出現得比較多的提供代運營服務的公司。

軟硬體型業務

就是向企業售賣軟硬體的業務，包括的例如伺服器、硬碟等等的硬體生產商，ERP、CRM等等應用軟體開發商，還有工具軟體開發商、系統整合商等等。其中著重注意的是

傳統軟體商和saas軟體商

，也就是我們現在所在的企業，之後的講解也大部分會以此業務型別的企業為例。

To b運營的兩大運營方向

To b運營大體上可以分為兩大運營方向，當然了，這個分法有很多種，我這麼分只是為了比較方便，所以不用太過在意。而這兩大運營方向的劃分節點我們大致上可以客戶生命週期去判斷，但是這兩類的運營並不是完全分隔的，甚至於說很多時候這兩類的運營也需要相互配合。

一、市場運營

按照客戶生命週期去劃分的話，市場運營的節點應當是在客戶提升階段，也就是說市場運營的主要目的就是獲客和轉化。市場運營的主要目的就是透過各種手段，儘可能多的去獲取使用者線索。

上次一個產品朋友跟我聊天的時候，就曾經提到過，很多產品同事（後端產品）都不知道你們市場部門有什麼用。其實市場運營對於一家企業的發展和壯大都有著非常大的作用，尤其是企業在快速上升期的時候，市場部門能夠催化企業的發展速度。

分眾傳媒董事長有這麼一個說法：“

流量佔據通路,品牌佔據人心。補貼和品牌可以兩手抓，補貼和流量相當於促銷，而品牌才是真正的護城河。

” 而楊飛在《流量池》當中也提到過：

品牌是最穩定流量池。

市場運營的一個使命就是為企業塑造品牌，擴大品牌的影響力，在使用者心目中打造差異化的亮點，建立良好的使用者口碑。品牌塑造起來以後，才能夠有效的被動獲客，降低獲客成本，提高轉化率。

當然了，市場部門的最終目的還是企業的盈利，而盈利的前提條件就是獲客，而無論是品牌曝光，還是塑造口碑，其最終導向還是為了獲得銷售線索，市場部門透過線上渠道線下渠道，各種市場推廣宣傳，為的就是接觸到潛在客戶，獲取銷售線索。那麼市場運營應該怎麼去做呢？

（一）內容營銷

內容營銷可以說是To B運營的最重要手段之一，其他的運營手段也都基本上離不開內容的支援。調查資料顯示，B2B公司中有88％選擇進行內容營銷，而根據CMI調查顯示：82％的消費者在閱讀自定義內容後，感到有積極影響，90％的使用者發現自定義內容很有用。那麼應該打造什麼樣的內容，怎麼樣去打造內容呢？（這些的內容打造主要指的還是圖文內容方面，影片方面的內容。一般的企業，若不是行業需求或者其他沒有特別的需要，而且也沒有專門的團隊的話，不要輕易去打造，投入產出比過低。）

1. 內容打造

在思考內容打造之前，首先要考慮的還是內容選題，因為這些內容更多的是給目標客戶看的，所以哪些是客戶愛看的，哪些是對客戶有價值的，這個需要先思考清楚，再整理一個清單出來。而對於具體的選題和分類，給出以下幾點的建議：

企業類內容

所謂企業類內容，主要在於為企業做宣傳推廣，主要內容包括了企業簡介、企業產品和解決方案介紹、企業融資資訊、企業活動動態、產品迭代更新動態以及企業戰略合作動態。這類的內容屬於是硬廣型別的，在大多數自媒體平臺難以推送，大部分客戶也不願意看，但是這類的文章也必須得有，不過需要控制數量。

客戶類內容

所謂客戶類內容，主要是為了做標杆效應以及信任背書，主要內容包括了客戶簽約資訊、客戶成功案例、客戶案例解析與覆盤。重點在於為所屬行業、相同業務領域的客戶做一個標杆，同時為自己公司企業的產品和解決方案做一個展示，減少客戶的決策成本。

方法類內容

也就是乾貨型別的內容，主要是為客戶解決問題同時為自己塑造一個專業化的形象。主要內容包括了行業運營技巧、底層邏輯和最新的玩法等。重點在於讓客戶關注你的一些相關資訊，潛移默化的給客戶施加影響，去佔領使用者的心智，可能無法直接成交，卻可以為客戶決策增加砝碼。

報告類內容

也就是行業報告，行業白皮書等等，有兩種，一種是解讀行業報告，一種是自己撰寫行業白皮書。前一種的目的是為了加強行業領域相關性，給相關行業的使用者留下相關的印象，後一種的目的也是為了打造專業機構的形象，給客戶留下一種我們企業做這個是用心的，是專業的，是有資料支撐的印象。

熱點類內容

根據近期發生的行業熱點、政策改變、趨勢發展等等撰寫相關的解讀報告。主要作用其一還是為了塑造專業化形象，其二則是為了蹭熱點和截流，熱點事件更容易吸引別人的關注。同時短時間內的搜尋量也足夠大，如果標題和內容佈局的比較妥當的話，能夠有效的截流。但是要注意的一點是，不能夠跟風炒作，內容需要保持專業度。

2. 內容渠道

在內容打造完成之後，就是內容的投放渠道了，關於內容的投放渠道的話，網上有比較多的選擇，按照渠道的曝光路徑分的話，我們可以將其分為高效的搜尋引擎曝光、強大的平臺內部曝光，此外還有一些是搜尋引擎和平臺都有曝光度的。其劃分依據是：是否被搜尋引擎收錄以及平臺內部的分發這兩條去判斷。

搜尋引擎渠道

有部分的平臺內容是禁止搜尋引擎（這邊主要是指百度）抓取的，例如頭條號、大魚號等等，也有部分的平臺有收錄，但是索引量比較低，權重也比較的低，例如網易號、企鵝號，甚至於先百家號的索引覆蓋都降低了非常多。針對於搜尋引擎索引量較高，權重較高的渠道，這邊推薦搜狐號、東方號、知乎、簡書、CSDN等分發渠道。以上幾個渠道，除了東方號以外，其他幾個的稽核難度比較低，有軟廣性質也沒有非常大的影響，適合做搜尋引擎的資訊覆蓋。

綜合平臺渠道

主要是一些平臺有著自己的強大流量，例如頭條號、百家號、企鵝號、大魚號。這一些自媒體平臺都有自己的流量分發渠道，而且還是比較大的那一種，可以考慮著重運營這幾個平臺的號，再想辦法從平臺當中去獲取銷售線索。但是要注意的是這些平臺的稽核機制會比較嚴格，要注意廣告的植入問題，否則很容易被封號。

垂直平臺渠道

以上提到的比較多都是綜合型的內容渠道，其實還有一些價值更高的渠道，那就是垂直類的內容分發渠道。例如建工行業的橋頭堡、築龍學社等等，IT行業的itpub論壇、卡飯論壇、CSDN等等，家裝行業的土巴兔論壇、19樓家居、籬笆網，財經行業的財富號、雪球、同順號等等。垂直類平臺匯聚了更精準的使用者，也會有更強烈的需求，但是大多數垂直類論壇都是禁止硬廣的，因此怎麼去運營是一個比較耗時間的事情了。

公眾號渠道

公眾號作為一個不被百度抓取（被搜狗抓取），又沒有推薦的渠道，但卻是絕大部分企業都會去打造的渠道。但雖然公眾號的打造幾乎各家各戶都會打造，但是能夠有成效的企業真的是沒幾家，基本上都沒有轉化效果。在此只能說，公眾號的打造很有必要，但是要注意規劃，包括內容的規劃，運營的規劃和定位的規劃，如果亂髮一通的話不如不做了。具體該怎麼去打造的話，這邊不展開說了，感興趣的可以回頭再聊聊，互相探討一下。

3. 內容關鍵點

打造內容以及內容分發，還是有幾個關鍵點需要了解的：

平臺規則

每個內容平臺都有自己的規則需要運營者去了解的，這個規則包括了分發規則（推薦演算法）、倡導禁止內容、SEO規則（搜尋演算法）、內容形式等等。同一篇內容可以分發，但是要根據具體的平臺規則去微調。而且弄懂各平臺除圖文以外的內容形式，對平臺的運營有比較大的幫助，比如頭條號的微頭條和悟空問答，百家號的動態等等。

獲客路徑

內容平臺最大的作用還是去做一個品牌打造和傳播，但是這不意味著內容平臺就不能夠進行獲客了。圖文內容的長尾效應比較強，如果佈局好內容，設定好獲客路徑的話，在短時間內可能看不到成效，但是長此以往的話，還是能夠有不少的意外收貨的。而因為大部分內容平臺是不允許留聯絡方式的，因此可以文章末尾設定好引導方向，再透過個人主頁、私信或者評論區等方式去獲客。

獲客誘餌

想要獲客，自然是需要給使用者設一個餌的，畢竟無利不起早，不能給使用者提供價值的話，使用者很難有動力主動找你。而這個誘餌需要與使用者有很強的關聯性，能夠解決使用者的問題的。我們一般可以提供的有行業報告、專家分享資料、行業解決方案、虛擬課程或者乾貨合集等等，實際上這方面的準備和我們做裂變活動要用的也差不了太多。

（二）線上渠道

內容運營是市場運營的基石，無論是線上渠道還是線下渠道，都離不開內容運營的支援。尤其是線上渠道，在很多時候還是需要內容運營去填充和最佳化。線上渠道比較多，例如資料庫營銷當中的EDM郵件營銷和簡訊營銷；社會化營銷當中的SNS營銷、社群營銷和IM即時營銷。還有例如DSP、資訊流、網盟等付費渠道。今天我們著重說說以下兩種渠道：

1. 搜尋引擎營銷

網際網路的興起，同時推動著搜尋引擎行業高速發展，而有搜尋就會有結果，有結果就會有排名，誰能夠最先佔據使用者的視野，誰就獲取了先機，因此SEO和SEM應運而生。

(1) SEO

雖然我們現在都說搜尋引擎沒落了，其實不然，只要有搜尋的地方，就會有排名，有排名就會有演算法，而有演算法就有最佳化的可能。除了我們所熟知的百度SEO和谷歌SEO以外，還有抖音SEO、微信SEO、搜狗SEO等等，而我們這邊主要以百度SEO為例。我們可以簡單的將SEO分為站內最佳化和站外最佳化兩個方面，站內是指企業官網的最佳化，站外是指整個搜尋引擎的資訊覆蓋。

站內：官網

其實很多朋友認為說現在官網的作用不大了，其實並非如此，尤其是對於To B運營來說，C端使用者可能比較多會在電商平臺去搜索產品，而B端使用者很大一部分還是依靠搜尋引擎去獲取資訊的，畢竟他們也需要更多的參考資訊，這點是電商平臺很難給予的。

官網是整個搜尋引擎營銷的最核心環節，他既是企業對外的視窗，也是使用者轉化的載體，而且釋出的內容還不用受別的平臺規則限制。除了核心指標轉化之外，官網也是企業的信任背書，碰到不少客戶聊了幾句之後就要官網看看的。因此官網設計搭建如果公司沒有專業人員的話，建議還是找外包做一下，不要濫竽充數。

當然了，官網最重要的還是轉化。如何提高轉化，除了整體內容設計、落地頁設計和使用者體驗最佳化以外，就是要提高網站的關鍵詞排名了。百度SEO的影響因素多達200多項，在此不多做敘述，大多數企業能夠做到的也就是文章內容和外鏈了。不過這邊要簡單的說一句官網模組，To B端官網，客戶案例是核心，必需要有的。

在此可以提醒一點的是，如果你們老闆比較軸，一定要把官網按照他的意思去做，不管SEO的話。建議直接做1+N，即一個品牌官網+N個營銷型官網的群戰模式，不要和老闆犟，沒有任何意義，直接做營銷型官網更方便更有效，最佳化難度更低，何樂不為呢？

站外：搜尋引擎

光靠一個官網是很難實現資訊覆蓋的，因此我們一般還會去做一些多渠道的推廣。例如上面在內容運營篇當中說道的能夠被搜尋引擎抓取的，有高權重高曝光的平臺，就是實現資訊覆蓋的渠道之一，除此之外還有一些其他的渠道給大家推薦一下。

問答營銷

有人說搜尋的終極形態是問答，搜尋就是因為有問題，而問答可以直接呈現給他答案。問答營銷一方面可以在解決使用者的問題的同時植入軟廣，另一方面就是他超強的長尾效應。你想詢問的問題，大多數時候也正是大家所疑惑的，因此問答的標題可以說是非常有效的長尾關鍵詞了。這邊推薦的問答渠道有百度知道、知乎、悟空問答，還有豆瓣小組和百度貼吧也歸納到這邊吧。這種可以外包也可以自己做，難度不大，但是要掌握技巧。企業的百度知道合夥人還有更多的玩法，感興趣的可以深入研究一下。

百科營銷

百科是搜尋引擎推出的網際網路百科全書，雖然百科是由網友自由編輯的，但是也具有較高的權威性，建立百科可以有效的提高品牌形象。此外百科在各自的搜尋引擎當中都有較高的權重，建立品牌百科或者產品百科可以有效的截流，將公司或者產品展現在使用者眼前，增加曝光度，還能夠起到品牌保護等作用。百科的編輯是免費的，但是關於企業或者人物的百科透過率較低，需要掌握技巧加不斷嘗試能夠搞定，也可以給外包去做。

其他營銷

總體上來說，搜尋引擎對於自家的產品都會給予較高的權重，因此對於這些搜尋引擎上的產品，能夠做的我們都可以去做。以百度為例，除了問答和百科以外，還有百度文庫、百度經驗、百度圖片、百度影片、百度地圖，甚至於說還有百度手機應用市場也可以去覆蓋，以上是免費的。還有百度信譽部分產品是對於企業來說是需要做的，還有百度推出的百度小程式，有條件也可以去做，針對百度移動端排名效果是很好的。如果是工業品的話還可以考慮去做百度愛採購等產品。

(2) SEM

SEM和SEO都是作用於搜尋引擎的，可以說這兩者是相互補充的，SEM展現的是搜尋引擎前五名的位置（現在有時候也不固定排名了），而SEO展現的是後面的十名的自然排名的位置。但是相比起見效慢、不穩定、需要長期維護，百度干預強的SEO來說，能夠短期見效的SEM是很多企業青睞的營銷推廣方式。SEM全稱競價排名，是當前效果廣告中最為主流和常見的廣告形式。雖然說近些年資訊流廣告佔據了SEM的不少地位，但是就效果廣告而言，他獲客的有效性和客戶優質度是其他形式的廣告難以取代的。

資訊流廣告是基於平臺的推薦，根據使用者的屬性包去投放，而競價廣告則是選擇對應的關鍵詞，讓使用者主動搜尋，這樣下來的使用者的意向程度相差不是一星半點。故此，雖然隨著時間的推移，SEM廣告的獲客成本越來越高，效果也在削弱，但也是企業不可或缺的推廣渠道，特別是對於To B企業來說，資訊流獲客的難度要比競價廣告高太多了。

影響競價推廣效果的因素包括出價策略、創意物料、匹配方式（和否詞）、投放時間、關鍵詞數量、投放地域、無線樣式、網站質量，以及最重要的預算多少。競價排名是一個燒錢的活兒，運營需要燒錢才能出經驗，企業也需要燒錢才能見效果，尤其是對於To B運營來說，大部分的產品的獲客成本都要比C端使用者要高的多。建議找專門的人士去負責這一塊，畢竟競價排名裡的道道兒也不少，很多時候，你的錢怎麼沒得你都不知道。在此要說的一點就是移動端的營銷效果加強，現在有半數的流量都來自於移動端，因此加強移動端的投入，抓住移動端的推廣時機，是很有必要的。

2. 軟文營銷

軟文營銷其實也是內容營銷的一部分，不過在此又單獨拎出來了，主要是想說一下軟文的寫法。現在太多的運營者，寫得軟文太硬了。要麼沒有中心點，這篇文章寫來的目的是什麼，引流獲客，品牌建設或者是產品介紹，都沒有把握好。要麼是一眼就被使用者看穿了是軟文，這個效果也就降低了很多，軟文最成功的做法就是讓使用者以為這個是一篇比較公正的評測，從而影響他的決策。

要寫一篇成功的軟文，需要注意的是找到使用者的群體、明確使用者的需求、影響使用者的決定。很多朋友的誤區就是說To B的業務，必需要尋找到B端的老闆才能夠拍板，這種想法很明顯是錯誤的。因為很多的B端產品的決策並不用上升到公司高層去決策，只需要在需求部門甚至說行政部門就可以決策。例如我們企業要做裂變，尋找進群寶或者任務寶等營銷軟體，基本上營銷部門個人就可以決策；又或者公司想要採購指紋打卡機，這種選擇也基本上行政部門就可以做決策，只要找到該業務的負責人就可以了。

因此寫軟文很多時候，我們要先找到使用者（決策者）的群體，針對這個群體是寫相對應的軟文。例如我們想要銷售指紋打卡機等物品，我們可以針對人事或者行政的群體，寫一些關於培訓管理、薪酬績效等相關的軟文，再去做品牌露出，引導使用者。

（三）活動營銷

活動營銷可以分為線上活動和線下活動，這邊主要說的是線下活動。在網際網路高度發達的現在，為什麼還要選擇做線下活動呢？

做過銷售的朋友大概都知道這麼一件事情，那就是面談的成單率要大於電話，而電話的成功率要大於IM即時通訊，而To B只有小部分產品是可以可以自主下單成交的，大部分還是需要銷售人員去轉化的。而活動營銷的一個目的就是讓業務同事能夠與客戶面對面交流，透過肢體語言，表情語言等給與使用者更多的感知，建立更深的信任。

此外就是給客戶更整體的展示了，在活動場地的話，我們可以透過場地的佈置，宣傳資料還有人員講解等等，給客戶一個視覺、聽覺、還有理念上的對企業的認知，給客戶留下更深刻的印象的同時提高客戶對品牌的信任度。

當然了，除了這些以外，最重要的還是獲取客戶線索了，線上推廣可以在短時間內覆蓋大量的使用者，但是卻很難保證是否是精準使用者，也很難在短時間內成交。地推等線下推廣可以接觸到較為精準的使用者，但是卻很難大量的觸達使用者。而活動則可以在短時間內覆蓋大量較為精準的有意向的客戶，同時能夠有力的縮短客戶決策時間。

1. 參加活動

參加活動，例如展會或者行業論壇、分享沙龍等等，我們首先需要做的事情就是調查活動的組織者、活動的參與者，看看參會的人是否有我們的潛在客戶，能否從中獲取客戶線索。再決定是否要參與此次活動。

如果決定了要參與此次活動的話，就要將其價值最大化了。是單純的作為聽講者參與還是作為分享者參與，是否需要贊助此次活動，是否要帶上宣傳冊和易拉寶，還有其他活動場地的品牌露出等等。而在活動結束之後要做的就是活動覆盤以及客戶跟進了。

2. 舉辦活動

如果是要自己舉辦活動，那要準備的事情就要多了。先統籌自身的資源，包括人才資源、預算資源、客戶資源、市場資源、渠道資源等等，再去規劃現在企業能做什麼活動，要做什麼活動，現階段是否適合做此類活動。透過統籌確定活動的主題和形式後再去準備。

而後就是組建活動團隊，分解任務，去執行落地，這又是一個活動前期的準備，活動中期的執行，活動後期的覆盤的工作。這邊就不詳細的去說了，一篇文章也說不完。不過需要注意的一點就在於讓一場活動的價值最大化，除了活動本身以外，還有活動前期的預熱宣傳依舊活動後期的回顧宣傳，都是很重要的，需要重視這一點，並提前做好準備。

（四）合作加盟

作為一個運營，在很多時候所做就是在整合資源，在這個時代，合作共贏是大家的基本認知，因此去尋求合作，建立聯盟，資源置換都是一個運營需要考慮的事情。對於企業建立直銷團隊、分銷代理和招商加盟等機制，這些都是公司戰略和政策的事情，大多數時候運營無法參與或者主導。

因此運營要做的事情就是用自己手頭有限的資源去置換，看看你可以給對方什麼東西，對方可以給你什麼東西。這些資源如何去利益最大化，換來更多的露出，獲取更大的流量，引發更熱的話題。

二、客戶成功

按照客戶生命週期去劃分的話，客戶成功營的節點應當是在客戶提升階段以後，包括了客戶的成熟期、衰退期和流失期。也就是說客戶成功運營的主要目的就是

留客和續簽。

那麼什麼叫作客戶成功呢？這是一個比較冷門的概念，職位的產生不過十年，而成熟也不過五年，現在主要還是存在於SAAS領域的企業當中。甚至於業內流行這麼一句話：

沒有客戶成功，就沒有SaaS企業的成功。

不過迄今在很多的SAAS企業當中，也就沒有專門的客戶成功經理的，而他們的部分工作由產品運營、售後團隊、實施團隊和培訓團隊所分攤。

客戶成功這個崗位的誕生主要就是源於SAAS行業的興起，SAAS軟體比起傳統軟體來說有什麼特點呢？傳統軟體一套系統的價格昂貴，部署週期長，如果是定製版的週期更長，前期投入非常大，維護起來也是費時費力。而SAAS軟體則不同，趨向於標準化，部署週期短甚至於不用部署，註冊即可使用，省時省力投入少。

更重要的還是收費模式的改變。傳統軟體是按單或者按專案去一次性買斷，而SAAS軟體是按照服務專案和時間長短向企業支付費用，透過網際網路使用軟體服務。SAAS軟體的盈利模式一下子發生了翻天覆地的變化。客戶的經營狀況不再是與軟體供應商毫無關係的了，客戶的經營情況決定了客戶是續訂、縮定還是增訂SAAS軟體的數量。

而與此同時，SAAS軟體的切換成本低，客戶如果使用不滿意，想要換過軟體，付出的代價也就變低了，合作的主導權掌握在了客戶手中。在這種情況下，客戶的經營狀況，就與SAAS企業的盈利息息相關了，而客戶的經營狀況就是客戶成功的工作了。

客戶成功運營的基本目的就是減少客戶流失，讓客戶繼續使用產品/服務。畢竟我們都明白，

開發一個新客戶的成本，是維護一個老客戶的十倍

，當你客戶流失速度要大於拉新速度的時候，企業只能夠走向沒落了。因此客戶成功運營最基礎的一個任務，就是降低客戶流失率，提高客戶續簽率，延長客戶生命週期。而進一步的目的則是讓客戶加購其他的產品，同時將自家企業的SAAS產品推薦給其他客戶，提高客戶在生命週期內的貢獻價值。

1.弄懂產品

每個公司的產品和服務都有其特殊性，而作為一個運營，最基本的素質就是全面的去理解自己的產品。而且與其他的運營崗位不同，客戶成功運營需要比其他的運營崗更深入的去理解自己公司的產品和服務，從產品的基本知識，技術原理，架構，技術優勢，使用文件到整個行業的行業報告，競品文件，都要有比較清晰的認知。只有弄懂了產品以後，才能夠去解答客戶在使用產品當中出現的疑問。也能夠總結客戶反饋的各種問題，去推動產品的最佳化。

2.資料分析

客戶成功運營和售後客服、技術支援等崗位最大的不同，就是這些崗位更多的是屬於被動式的接受客服的一個諮詢，只有在客戶出現問題了主動找上門來尋求幫助的時候才會給予解答。而客戶成功運營則需要主動的去進行資料分析，根據後臺的資料，瞭解客戶的使用情況，對於客戶已經發生的問題，可能發生的問題進行主動的管理。

3.整理資料

客戶成功運營還需要去梳理各種的產品手冊、使用手冊、錄製操作課程，給客戶提供業務指導工作。同時還要不斷的發掘、整理客戶成功案例，一方面為其他客戶的運營工作提供案例支撐和操作指南。另一方面為市場運營的內容營銷提供資料支援。

4.產品培訓

透過社群、直播、線上會議、文件分享等方式，去培訓客戶使用產品，解決客戶的疑問，幫助客戶的成長。

5.運營指導

根據對客戶後臺的一個數據診斷，還有運營者自身的運營經驗，對客戶提供運營指導。為客戶制定運營方案和活動策劃，幫助客戶降低運營成本，避免踩坑，同時提高運營效果，獲得更高的收益。

6.溝通諮詢

定期與對方的專案負責人溝通，詢問軟體的使用情況，是否存在什麼問題，有什麼功能需求，未來一段時間內是否有什麼活動等等。幫助客戶發現問題，解決問題，提升客戶的健康度和滿意度。

而更高階的客戶成功運營更是需要涉及公司的戰略規劃，產品最佳化的策略規劃，為客戶做客戶生命週期管理，帶領團隊，制定標準等等。

不過呢，最後我們還是得潑一盆涼水，說一個問題，那就是客戶成功的衡量標準是什麼？

按照客戶成功的定義來說：“

客戶需求被滿足，即客戶成功。

”但是客戶需求被滿足這個說法顯然有些太過寬泛了。因此，有人說道：

幫助客戶在其所在行業取得成功就叫做客戶成功。

但是這個定義的話，別說你自己不信，客戶也不會信。先不說作為一個客戶公司局外人的客戶成功運營能否真的對客戶的一個整體運營提出什麼建設性的意見。就說客戶能否成功，跟一個SAAS軟體能有多大的關係呢？

因此，客戶成功的衡量標準，我想更應該是幫助客戶最大化的去了解和利用產品的價值，將客戶的需求與問題反饋產品部門，協助客戶做好產品資料監控工作，幫助客戶進行基於產品的營銷活動並獲得成功。

最後想要與大家說一說的就是To B運營的一些誤區了

1.運營不需要精通業務，那是業務的事情

運營必須得懂業務，特別是To B運營，而且除了自己公司的業務，還要懂客戶的業務。只有瞭解自己公司的業務和資源，才能知道怎麼更好的去賣自己家的產品和服務，才能夠有效的去利用這些資源去完成自己的任務。只有瞭解客戶的業務，才能夠了解客戶的痛點，梳理客戶的需求，針對性的去做解決方案。這一點是很多To B運營都會忽略的，

To B運營無論是市場運營還是客戶成功運營，跟客戶的業務相關度都是非常高的。

如果不瞭解客戶的業務的話，就很難梳理出客戶的需求，而不同行業的客戶的痛點、解決方案都是有著很大的差異的，需要製作不同的解決方案，因此，瞭解客戶的業務，非常重要。

2.To B運營的資料只有To C運營的十分之一，做得很爛

不要用To C的資料去衡量To B的運營資料。B端的客戶和C端的客戶的體量是天差地別的好吧。以公眾號的閱讀量為例，一般To C企業的公眾號，閱讀量可以很容易的就達到上萬，甚至於10W+，這個是因為人家企業的使用者數量就大。但是大部分的To B企業的公眾號，閱讀量就在幾百到幾千，除非企業體量夠大，否則很難上萬。因為B端使用者的本身量少，互動也較為低頻，這點是無可厚非的，沒有必要死磕這個，畢竟一個B端使用者能夠產生的價值也是幾千倍甚至於幾萬倍於一個C端使用者，我們看得還是最後的一個轉化效果。

3.看到To C運營的玩法很有意思，去抄來玩玩

To C的運營手法可以借鑑，但是不能全抄，很多To C的玩法非但不適用於To B，甚至於說有毒，能把自己給坑慘了。例如私域流量這事兒，去年私域流量橫行，社群營銷也很火，很多都To B企業就做社群這塊的私域。To B適合做私域嗎？這個是適合的，但是適合做社群嗎？這個就需要打一個問號了。B端使用者的獲客成本高、培育時間長，成交價格也是各不一樣，甚至於如果有分銷團隊的話，渠道來源也不同，放在一個群裡，早晚有一天會炸了。而今年都直播風潮，適合To B企業麼？也不是不適合，但是怎麼去玩，需要去轉變思路，不能去抄襲To C企業的，否則只會是自討苦吃。

To B運營註定了不像To C運營那樣容易做出成績來。而對於To B內容運營的朋友來說，如果你選擇了一個初創企業的話。你的受重視程度和拿到手的預算，也肯定不會太高，初創企業在內容傳播和品牌建設這種短期內難以見效的投入都不會太大。

作者：布衣紫竹 資料運營、活動運營、電商運營、使用者運營、產品運營，萬物皆可運營！