1699元的練琴軟體不好用，使用者維權遇“過7天不退”

在無法提供基本功能的情況下，退貨退款是維護消費者權益的基本原則，“人工智慧”概莫能外。

“本來以為AI陪練能讓小孩子更快掌握，結果好多音沒法識別。”衝著“智慧陪練”功能，薄女士購買了某款軟體的會員服務。豈料使用體驗不佳，“想退款對方說已經超過7天試用期限，不給退。”

所謂的“AI陪練”，就是一款可以用“識譜練習”模式幫助初學者熟悉新曲子的軟體。軟體可採取自動識別、自動提醒的智慧方式，避免練琴者彈錯音，近來多被運用在鋼琴學習中。相比線下陪練收費貴以及需要遷就陪練老師的時間，線上陪練App因方便省錢成為家長們的新寵。不過，記者在12345市民服務熱線看到，陪練App也給家長們帶來了不少困擾。

陪練軟體無法識別複雜音

3月底，薄女士在微信朋友圈裡看到一條“小馬AI陪練”的鋼琴陪練軟體廣告，聲稱可以“用智慧AI演算法來糾正孩子的錯音、節奏等問題，滿足24小時隨時練琴的需求”。演示影片顯示，開啟對應的曲譜後，使用者可跟隨軟體進度彈奏鋼琴。彈對，軟體顯示綠色，並自動進入下一個音符；彈錯，則該音符被標紅，軟體主動提示正確音符所對應的琴鍵位置，直到演奏正確後才能進入下一個音符。“有曲譜、有提示，看起來不錯啊”，薄女士心想，有了這個App後，是不是就能讓孩子獨立練琴了？

薄女士下載了這款“小馬AI陪練”App。首頁提示，新使用者可報名“9。9元試用7天”的活動，薄女士隨即參與。接連練了幾次後覺得“效果還不錯”，之後便被聯絡員小若（化名）拉入了一個“一年卡社群優惠報名通道”的微信群。4月15日，小若透過微信告知薄女士，團購優惠活動即將到期，當天報名可享1699元包年會員優惠，錯過後將恢復原價2400元，還提出同時可享受“買一贈一”優惠。聽到優惠力度頗大，薄女士動了心，當天便透過支付寶付款1699元，下單年度會員。然而，在後續的練琴過程中，隨著練習曲目難度的增加，薄女士發現，系統似乎出現了問題。每當薄女士和孩子彈到需要兩三個音一起彈奏的時候，系統就開始卡頓，需要按幾次正確的琴鍵才能繼續，有時乾脆識別不了。

薄女士當天便透過支付寶付款1699元，成為會員。

“右手主旋律基本沒問題，但左手的和絃往往都是兩三個音一起彈的，這識別不了可不行。”4月25日，薄女士將該情況反饋給小若。小若說，可能是鋼琴本身音不準，需要調音。薄女士又換了電鋼琴，發現毛病依舊。這次，小若詢問技術部的同事後回覆，系軟體收音效果不佳所致，給薄女士補發了轉接頭，連線手機和電鋼琴後即可正常開展練習，還專門跟薄女士核實了裝置的介面形狀。十天過去了，轉接頭寄來了，可是型號根本不符，沒法用。來來回回折騰了好幾次，這個根本的技術問題依舊沒能解決。

薄女士跟客服反饋，多個音彈奏識別不出來問題。

寄來的轉接頭根本沒法用。

使用者退款遭“條款”拒絕

記者在12345市民服務熱線看到，部分音無法識別成了使用者投訴的焦點。劉琪（化名）反映，孩子在使用“小馬AI陪練”時，發現個別曲子的高音無法被軟體識別，相關介面乾脆就顯示為灰色；而另一使用者王女士則發現，孩子每次練習碰到左右需要彈“Fa”的時候，常常要彈十幾次才能識別成功，繼續練習……

“小孩子耐性比較差，明明是對的，系統提示是錯的，她就很不耐煩，不願意繼續練了。”薄女士頗為無奈，隨即要求客服退款。不料，客服竟拿出付款時溝通的記錄，稱早已告知薄女士，使用者購買超過7天以後，一律不予退款。“買的時候誰能料到你軟體本身出問題呢？軟體不能正常使用，為什麼不能退？”

薄女士提出退款被拒絕。

另一位同樣遭遇的王女士則稱根本不知道所謂的“7天退款期”。她告訴記者，購買會員後不久，就發現了App的使用卡頓。根據客服提示，她先是清除了應用快取，後又專門花錢找了專業調音師傅上門調了音。但一通操作後，問題還是無法解決，王女士只好放棄使用這款軟體，並提出退款訴求。這時，客服人員同樣告知，購買時間已超過7天，不予退款。王女士不認可，客服解釋道，在App的使用者購買協議裡，有關於退款的明確規定。王女士這才登入在App看到，《使用者購買協議》裡確實存在“使用者購買7日內，可選擇退費，但小馬AI陪練有權從退款中扣除50元作為相應服務費；購買7日後，使用者不可退費”的相關服務條款。

小馬AI陪練App裡，付款介面下方有一行小字，相關協議裡標著退費規則。

在王女士看來，嘗試各種解決辦法就已經拖延了很長時間，“軟體有問題也不能退款，這不是霸王條款嗎？”對此，王女士很是氣憤，她認為，App未能提供承諾的服務，違約在先，應當全額退款。

“過7天不退”是行業標準？

在薄女士發來的影片裡，記者看到，小朋友在左手練習的區域裡，部分音節需重複按多次琴鍵才能透過。這究竟是怎麼回事？記者聯絡到“小馬AI陪練”的開發者上海妙克資訊科技有限公司，相關負責人表示，智慧系統識別不準由多種因素引發，例如裝置使用環境、連線的網路等等，系使用者的個性化問題，需個性化解決。“我們一般會及時讓技術部門幫忙跟進的。”負責人稱，“小馬AI陪練”去年剛剛上線，也是近年來出現的新產品，“確實有不穩定的情況”，公司技術部門會定期根據使用者的反饋，定期更新維護並升級AI智慧系統，以期給使用者帶來良好體驗。

至於使用者反映的“7天退款期”，該負責人表示，由於軟體提供的是年度會員服務，不限次數，在前7天內使用者可基於自身體驗選擇是否繼續使用。使用者如果選擇不繼續使用，公司收取相應的服務費後予以退款。超過7天后，公司判斷使用者對產品較為滿意，面對退費訴求時，可能會採取一些挽留措施，“我們客服肯定會給出一些解決辦法，比如免費延長相應的服務時間等。如果客戶堅決要求退款，我們也會積極跟客戶溝通，妥善解決問題。”負責人強調，該項規定也是參照行業標準制訂。此次給數名使用者帶來較差體驗，系客服跟使用者溝通存在問題，將進一步加強對客服人員的培訓；同時，結合練琴多場景進行最佳化，為使用者提供更好的產品使用體驗。

用人工智慧來輔助教育，顯然是一種好的探索，能夠大大節約家長的時間和成本。但不管是線下的商品、還是線上的服務，在無法提供基本功能的情況下，退貨退款是維護消費者權益的基本原則，“人工智慧”概莫能外。

轉自：新華社客戶端