案例三：充值2萬多 想要退費遭到拒絕

辦理了2萬多的會員卡，因服務和美容專案不滿意想退還未消費餘款，商家卻予以拒絕。

【案情簡介】

2021年1月5日，魏女士向高新區消保委投訴。她表示，自己在某美容院辦理了2萬多的會員卡，接受幾次美容服務後，對該處的服務和美容專案不滿意，想退還未消費餘款。在與該美容院協商退費的過程中，魏女士認為扣除自主消費的相關費用，美容院應退2萬多元，但該美容院拒絕退還剩餘費用。

【處理過程及結果】

據瞭解，魏女士是2019年6月份到該美容店辦理的會員卡並接受相關美容專案服務，因其對服務不滿意要求退款，雙方對消費的剩餘款項沒有達成一致，導致消費糾紛發生。

工作人員瞭解情況後，積極組織調解。魏女士認為是美容店提供的服務專案單一和服務水平不高導致的自己想退費，因此，有權要求退還未消費的費用。美容店原則上同意給魏女士退費，但退還的費用應當扣除魏女士已經消費的相關產品費用和服務費用。

經反覆調解，雙方達成協商一致：美容店扣除為魏女士提供的護膚產品和提供的6次服務費用及相關優惠費用，為魏女士退還費用18000餘元。由於退還費用較多，被訴方只能透過分期退還的方式退給魏女士。魏女士對調解結果表示滿意。

【案例評析】

這是一起預付卡消費糾紛，當前預付卡消費越來越普及，涉及美容美髮、健身、洗浴、餐飲等各行各業。因預付費方式的特殊性，由於經營者不能正常提供服務、停止營業、跑路等原因，消費者權益極容易受到侵害，消費糾紛也時常發生。

根據《山東省消費者權益保護條例》第三十條：“ 經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等內容。經營者違反規定或者未按照約定提供商品、服務，應當按照消費者的要求繼續履行或者退回預付款及其利息，並承擔消費者支付的其他合理費用。對退款有約定的，從其約定；無約定的，按照下列規定執行：（一）未消費的，應當全額退還預付款及其利息；（二）已消費的，應當退還剩餘的預付款及其利息；經營者給予折扣、讓利的，應當按比例折抵消費，並退還剩餘的預付款及其利息。以預收款方式提供商品或者服務的經營者停業、歇業或者變更經營場所的，應當在經營場所顯著位置明示，並提前三十日以電話、簡訊等方式通知消費者。”

該糾紛中，消費者透過充值會員的方式預付消費款，雙方對退款沒有明確的約定。按照《山東省消費者權益保護條例》規定，對已消費的，應當退還剩餘的預付款，對給予的折扣，應當按比例折抵消費後，退還剩餘的預付款。

隨著預付卡消費的普及，相應的消費糾紛不斷髮生，主要集中在退費、服務水平不高、開卡、使用期限等方面。建議消費者審慎、理性消費，消費前一定要考察經營者相關資質、經營狀況等情況，選擇信譽較好的經營者。消費時，應當簽訂消費合同，對服務專案、退款等特殊條款進行明確約定。產生消費糾紛後，儲存好相關證據資料，依據合同約定進行維權，有利於維護自身合法權益。

大眾日報淄博融媒體中心記者 劉文思 通訊員 李海榮