“天價退改簽費”事件約談完畢，特價機票未來會是什麼“命運”？

2018年6月13日訊，上週，江蘇省消保委就與相關企業約談“飛機票高價退改簽費”等情況進行了通報，建議化解“退改簽費率畸高”難題，施行差異化的合理的“機票退改簽階梯費率”。昨日記者採訪了航空公司、機票代理商、機票專家及消費者方面瞭解到，特價機票並不會消失。

新華社資料圖

消保委：要求“明確回覆”飛機票高價退改簽費等問題

江蘇省消保委針對近日特價機票“天價退改簽費”等問題的調查本月以來有了最新進展。6月5日，江蘇省消保委就相關企業約談情況進行通報，7家網際網路機票銷售平臺承諾機票退改簽不加收任何額外費用，而在“特價機票一律不得退改簽”的問題上，8家航空公司表示願意進行研究，未明確答覆。江蘇省消保委則建議，化解“退改簽費率畸高”難題，施行差異化的合理的“機票退改簽階梯費率”。

今年4月24日，江蘇省消保委釋出《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》引發社會各界廣泛關注。5月4日，江蘇省消保委分別向攜程旅行網、去哪兒網、飛豬旅行網、驢媽媽旅遊網、同程旅遊網、藝龍旅行網、途牛旅遊網等7家網際網路機票銷售平臺以及南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空等8家國內規模較大的航空公司發出約談函。接函後，各企業均在約定時間內積極主動與江蘇消保委聯絡，接受了約談，但未給予明確答覆。

對於8家航空公司存在的包括但不限於飛機票退改簽費用過高、特價機票不得退改簽，沒有充分告知消費者退改簽收費標準等行為，江蘇省消保委在約談中著重就有關涉嫌侵權事項的改進提出兩點建議：一是化解“退改簽費率畸高”難題，施行差異化的合理的“機票退改簽階梯費率”；二是打破“特價機票一律不得退改簽”的“三不得”行規。多數航空公司表示認可建議，將回去認真研究，按期回覆。

在破解飛機票單一時間計算節點退改簽費用過高、特價機票不得退改簽這一難題上，航空公司和消保委的分歧在於，航空公司認為消費者享受了特別優惠的購票價格，就必須讓渡出機票退改簽的權利作為對價。江蘇省消保委認為，無論是全價票還是折扣票，都應當保障消費者的基本權利。“民航業沒有對特價機票有明確定義，大部分以四折以下機票為特價票成為慣例，不分任何情況一律不予退改簽的政策，剝奪了消費者全力，加重了消費者負擔。”

接下來，江蘇省消保委將要求各家航空公司在一定時間內對江蘇消保委的建議給予明確答覆，對施行“特價機票退改簽階梯費率”可能遇到的技術障礙，將具函中國民用航空局，最佳化現有的民用航空業售票系統，同時加強與民航業主管部門、民航業協會聯動，切實保障消費者的合法權益。

航司人士：特價票哪一方都不會放棄

某航空公司市場部資深人士透露，特價機票的設定，是航司基於自己的收益、艙位的歷史上座率等各方面因素，綜合來設定的。基本上每個航空公司，都會設定特價票，來吸引客流。同樣，也會設定M艙、Y艙這樣的打折艙位和全價票艙位。這些，歸根目的，都是為了吸引客流，保證自己的收益。“特價機票不會消失。航司需要透過這樣的設定，來吸引使用者對機票的關注。在實際操作中，很多消費者即便沒買到特價機票，也會買同航司的其他艙位的機票。”

而從航空公司來講，旺季沒肯定有特價票，淡季一般走的是政府補貼，補貼能彌補成本時，機票就往往被特價賣了。“OTA（線上旅行社）在淡季的低價票有時比航空公司官網還要低，就因為它捆綁了一些東西，它的約束性條款更為極端，‘坑’會多一些。它會去賭機率，賭大概有多少比例去退票，從中謀利。賭贏了，要比成本多得多。它們不會放棄推出特價票的。”

該人士指出，階梯性的退票建議推出，特價票也不會消失。“消費者方面，有一部分人一定要走，就會買，會買的很早；有一部分人可走可不走，就要關注價格，價格敏感度很高；還有一部分不想走，看到價格臨時起意要走，這部分人最關注特價票。航空公司方面，肯定會推出特價票，一是新開航線，要做市場營銷推廣；二是航空公司直銷平臺，比如微信、官網，需要擴大直銷比例，還有淡季的時候也會推出。”

機票代理商：平均機票價格在上漲 歡迎社會監督

記者也瞭解到，被約談之後，在退改簽方面攜程承諾與產品提供方完全保持一致，絕不從退改簽中收取額外費用。該承諾目前已在網站和App端有特定位置的公示，他們歡迎消費者和社會各界進行監督。日常管理中，攜程機票平臺也會關注供應商出票、改期、退票等服務的準確性、及時性以及違規投訴情況，並建立相應考評及獎懲機制，比如每月拿出百萬金額預算獎勵服務優秀的供應商，視違規情況暫停供應商銷售一週或下線違規代理銷售等。

飛豬大交通事業部國內機票總監向敏認為，航司有自己的收益管理體系，會根 據不同的時間段、消費者熱度、市場競爭等情況作出價格的調整。按照市場規律來說，不會出現特價票消失的情況。“但是我們最近注意到，整體平均票價確實在上漲，這其中有部分是臨近端午小長假的因素。機票市場雖然已經較為市場化，但依然屬於供給相對集中的產業，多元票價水平有利於滿足不同需求消費者的出行需要。”

機票專家：立法規避“利用特價票設定陷阱”才是關鍵

資深旅遊專家、北京外國語大學文創產業研究中心研究院劉思敏博士認為，推出特價票的動機有兩種，一種是為了營銷，航空公司為了吸引眼球，特別是秒殺那種，如果航空公司、代理商老有特價票存在，對於票價比較在意的人群會對其有“粘度”。第二種是“跳樓價”、“甩貨價”，比如尾單，反正不賣也浪費了，為了回收一部分成本。“消保委的建議也許會把情況搞得比較複雜，把市場運作的計算變得複雜，最終難以操作，特價票也許會減少。最後的結果，客觀上也許不利於競爭，不太利於消費者。特價票會給消費者更多選擇，人為用行政力量或法律手段去簡單的干涉、限制不行，最好用立法或行政管理來規避航空公司和代理商‘利用特價票設定陷阱’的行為，這種要堅決打擊。正常的保證消費者自主選擇權的特價票，是沒有必要去限制的。”

消費者：不希望特價票消失 但購買時要“長點兒心”

消費者徐先生表示：“我是一個比較挑剔的消費者，我購買特價票，一是來源於航空公司官網，一個是來自網路代理商，我個人覺得航空公司官網特價票更靠譜一些，代理商的特價票我一定會看清楚特價條款，特別是退票和約束條款。我不希望特價票消失，我希望選擇多樣化，但是相關政策要配套、透明。”

他告訴記者：“如果我有非常明確的出遊計劃，我會相對在時間上很早訂票，這樣的話，江蘇省消保委的階梯性費率建議很好。另外我希望提醒其他消費者，大家買特價票，一定要關注是全服務的票還是低成本的票，不要單純看票面價格。比如春秋的9元、聯航的8元系列，肯定以後還會有，這麼便宜的機票，其約束性條款要看清，餐食、行李尤其是超重行李和服務，自己要有心理預期，不要有太多奢望，僅僅會滿足你物理上的位移。長距離旅行我建議選擇傳統的航空公司，座位會舒服一些，服務會好一些，價格自然也會高一些。”

編輯：tf008