客服 | 情緒管理關鍵五步驟

一個普通的客服人員很有可能被客戶的負面情緒影響，慢慢將兩個人的溝通引向無法收拾的境地。

與客戶溝通是一門技術，更是一門藝術。

如果我們在與客戶溝通伊始就有著

良性的情緒互動

，交流過程中伴隨著逐漸清晰的認知了解，在溝通結束以後，彼此的情緒有著正面的提升，這樣的溝通才能稱之為良性的有效的溝通。

作為一名專業的客服人員，不是要求我們一點情緒都沒有，而是要求我們要

合理地控制並管理好自己的情緒。

那情緒如何管控呢？

01

認清自己和客戶負面情緒的來源

我們要有情緒的覺察能力，這裡麵包括對自我情絡和他人情緒的覺察能力，當壞情緒不期而至的時候，能夠馬上意識到；

能及時發現自己有負面情緒產生，並明白為什麼會產生這樣的情緒。

從心理學的角度來說，情緒是自己認知事物後的結果反應。所謂認知，就是

透過各種心理活動獲取的知識與資訊。

工作時客戶無端的指責、謾罵讓我們覺得委屈和氣憤，這時候就需要我們改變看待客戶指責的角度。

02

分析造成自己和客戶負面情緒的原因

合理客觀地認清客戶的謾罵和責怪後，我們需要弄清楚，為什麼客戶會產生這樣的情緒。

是因為自己業務上出現問題，客戶使用上出現問題，還是客戶對公司的規定不認可呢？

事出必有因，凡事不能只看表象。客戶的情緒必有來由，我們一定要找到根源，然後再慢慢地化解它。

03

自我情緒的處理與緩解

短暫的負面情緒，我們可以透過改變認識事物的角度，從而達到

改變認知思維、轉變觀點、調整自我情緒的目的。

但如果負面情緒持續了一段時間，積壓到一定程度，光靠改變觀點，還是很難達到很好的效果。

這時掌握一定的情緒處理的小技巧就顯得尤為重要。

當發現自己呼吸已經不太順暢時，離開座位，選擇一個空氣新鮮的地方，做2〜3次深呼吸來調整自己的情緒。

具體方法是：深吸氣，有意識地讓自己的腹部膨脹，然後使胸部膨脹，達到極限後，屏氣幾秒鐘，逐漸撥出氣體。呼氣時，先收縮胸部，再收縮腹部，儘量排出肺內氣體。反覆進行吸氣、呼氣，每次3~5分鐘深呼吸，可以排出肺內殘氣及其他代謝產物，吸入更多的新鮮空氣，以供給各臟器所需的氧分，提高或改善臟器功能。深呼吸過程中也能增大兩肺之間的距離，讓自己的鬱悶情緒得到有效的排解。

04

客戶情緒的處理與緩解

而當遇到客戶有憤怒情緒的時候，我們一定要給予更多的關懷與琴解，透過

安撫、同理、換位思考、合理委婉的解釋

漸漸靠近客戶，用自己真誠的語言、努力的態度取得客戶的估任，讓自己正面的情緒慢慢地影響客戶。

在此過程中一定不要被客戶的情緒牽著走，要做一個積極陽光的人，把溫暖傳遞給客戶。

05

對外尋求情緒舒解援助或渠道

好的情緒會產生高績效的工作成績，壞的情緒會嚴重形響工作質量。如果負面情緒一直留存，長久下去會導致負面心態。而負面的心態不僅會形響人們的工作狀態，還足以彰響到個人的生活態度，甚至會威脅一個人的生命。

所以在工作之餘我們定要懂得尋求合理的

外部情緒疏解

的渠道，尋求合理的自我情緒的押解方式。

在此，附上情緒管理五步驟的表格。

情緒緩解的方法和渠道

（1）疏洩傾訴法：

找自己的親人和要好的朋友把鬱悶的情緒傾訴出來，只談事件、談感受，不做負面暗示。如果沒有合適的朋友，而你又是一個謹慎的人，那就找一個本子寫下來，儘量把自己內心的想法都寫出來，找一個秘密的地方藏起來，或者找一個安靜的地方，靜靜地哭出來。

（2）精神轉移法：

看一本自己喜歡的書，聽一段能讓自己安靜下來的輕音樂，看一部感人的電影。轉移注意力的同時，更能給自己以正向的精神力量。

（3）運動釋放法：

給自己-一段說走就走的短暫旅行，投入一項自己喜歡的體育運動，在揮汗如雨中，情緒和壓力就會得到有效的釋放。

（4）

尋找一個精神或者心靈的信仰。

總結：

介紹的這幾種常見的情緒緩解的方法和渠道，希望各位客服人能夠調節好自己的情緒和壓力，

合理傳達出自己的正面情緒，小心地觀察並處理好客戶的負面情緒。