調戲過114客服之後，我打開了新世界的大門

圖片來源@視覺中國

文 | 腦極體

萬萬沒想到，我在十幾年後被“114”的廣告轉化了。

事情是這樣的。某個下午，公交車上百無聊賴的我看到了一個烙印在童年記憶深處的廣告——“訂XX、訂XX、訂XX，114號碼百事通”。

斷網十年的畫風令我虎軀一震，突然意識到，全中國人民都知道的114，我居然還從來沒有使用過。是的，本肥宅開始接觸社會的時候，智慧機已經人手一部了，靠黃頁起家的馬雲開始倒騰淘寶了，查電話只需要百度和谷歌一下就搞定了。後來，一切服務更是幾乎都能夠透過網頁和App實現，114再也沒有出現在我的視野中。

於是，念舊（好奇）的情緒迅速轉化了我：在網際網路高度發達的年代，114居然沒有和座機一樣迅速淪落，反而還想靠廣告為自己“續一秒”，它現在究竟在做些什麼呢？

帶著這個疑問，我開啟了人生第一次與“114”客服的親密接觸。

中國最早的“語音搜尋”，現在在做啥？

帶著好奇，帶著祝願，本人簡單粗暴地在撥號鍵直接輸入了“114”三個數字，很快就被接入了本地（座標北京）的語音選單播報環節，在“查號，預約掛號，機票酒店預定，代駕救援，求職招聘，北京交警，保監密碼查詢”等一堆子選項裡斟酌了一番之後，我選擇了最具挑戰性的“預約掛號”。

全國人民都知道北京的醫療資源是多麼搶手，尤其是三甲醫院，各大醫院App上連普通號源幾乎都是“一秒沒”，專家號更是一場體力、智慧與人脈的比拼。不如就讓“114”來挑戰一下HARD模式吧。

很快，一個小哥哥接通了我的電話，我甩給他一個公立三甲醫院北大口腔醫院的任務，果不其然，整個6月都沒號了。我只能表示好遺憾啊，在我糾結著接下來該說啥的當口，小哥哥很主動地問我，要不要考慮一下北京醫院啊，然後告訴我到9月份都約滿了。我？？？？

帶著悲傷的心情，我開始暗搓搓套話：emmm你們114也是接到使用者需求後去不同醫院的渠道預約嗎？和直接打醫院電話預約有什麼區別呀？

小哥哥很爽快地告訴我，114還能拿到一部分獨家號源呢，這就有點厲害了。

我的考驗並沒有到此為止，急智之下我又想到了一家備選的專科醫院，然後小哥哥確認可以預約之後，只用了幾分鐘就順利幫我排上號了。然後，我的手機就收到了包含預約資訊、醫院地址等在內的一條簡訊。

掛機之後，我給小哥哥打了一個“滿意”的好評，就此結束了我的114體驗之旅。看來，熱門醫院的熱門號源，還是不用幻想靠114來實現了，因為他們也得等放號時搶破狗頭。但一些不那麼稀缺的服務，114還是很容易搞定的。

整個環節，我只支付了一點通訊費，但交流的順暢程度和服務的對接效率上，絕對比機器語音助手強出100個Siri。

而從“114”後臺提供的服務資訊來看，最傳統的查號業務只佔據非常小的業務角落，更大的篇幅讓位給了居家、汽車及其他生活服務。

當然，體驗完後，想必不少盆友還和我一樣，除了偶爾看過幾個廣告，對114的發展歷程一頭霧水。所以，不妨先一起回顧一下“114”語音服務的成長史：

1998年之前，全國的話務臺都是歸郵電局統一管理的，主要承擔了兩項職能：長途話務轉接和114號碼查詢。長途話務轉接，就是使用者打長途要先“掛號”，等待接線員一遍又一遍往目的地呼叫，喊上許久才能實現一次通話。這時，能接通就是最大的剛需。很快，長途機臺退出了歷史舞臺，但使用者打遠途該播什麼號碼，對方有沒有安裝電話，又成了新的問題，於是114查號臺應運而生了。

到1998年通訊業改制，郵電局這棵大樹上分出了尋呼、郵政、電信、聯通、移動等枝丫。“114”這個公共服務號段，也由經營固定電話業務的電信接收，進入了公司化運營之中。

但隨著中國電信被分拆為網通和電信，二者競爭之下打起了資源戰。網通的114不收錄電信的電話號碼，電信的114不收錄網通的電話號碼。這給普通使用者和企業帶來了很多麻煩，比如使用者在北方打114查不到電信的號碼，而廣東的公司如果使用了網通的號碼，那就別想被人透過114查到了。為了區隔，兩家公司也分別啟用了116114和118114兩個新號段，但更具大眾辨識度和認可度的“114”，也繼續由兩家的本地運營商提供服務。

後面隨著3G網路的普及，語音業務開始被移動和VoIP嚴重分流，“114”查號臺的服務義務也不復存在，加上資料庫內容不夠豐富，還可能存在競爭壟斷等短板，話務量連年萎縮。於是在2005年，傳統的中國電信114查號臺開始了一次升級，轉型為綜合類資訊服務平臺，計劃參考google和阿里巴巴的模式，把114建設成為一個“語音google”。

使用者只要撥打電話，除了傳統的查號業務之外，還能夠查詢餐飲、娛樂、家政等生活資訊，提供維修、酒店、機票、旅遊預訂等服務。現在，114還可以實現查車號聯絡車主挪車等新興業務。

至此，就成了一個現在我們能接觸到的“114號碼百事通”。

那些年114背過的鍋

“語音google”的新定位非常受市場歡迎，有新聞報告，2007年蘇州電信推出“114號碼百事通”業務後不到40天，就創造了訂單收入超百萬的業績。截止到2008年，全國114業務的收入佔到了中國電信總收入的2。67%，話務量持續增長。

但伴隨著語音搜尋服務業務的崛起，一些問題也開始浮出水面：

首先，是114的公益屬性開始丟失。從一個和110、120、119等電話號碼性質類似的公益性服務，變成了由運營商主導的盈利機構，也因競爭和壟斷出現了損害大眾使用者或企業損失的社會問題。比如2004年就有兩家開鎖公司狀告“114”在接到使用者的模糊需求使刻意引導，造成市場的不平等競爭。

而 “競價排名”的市場化操作，也開始悄然出現在 “114”這樣大眾眼中的公共服務平臺上。比如前面引起企業糾紛的“優先報號”，就是其中一項增值業務。只要提供營業執照、品牌授權合同等證明材料，就可以辦理“滾動播報”業務，在消費者只能提供部分查詢資訊或進行模糊查詢時，114就會推薦繳納了“優先報告”費的兩三家企業。利益驅使之下，也發生過多次拒絕為使用者提供登記在冊官方“正規軍”聯絡方式的“把戲”。

另外，在114最火爆的時候，還出現過眾多機構來協助114達成供求服務，導致出現問題時權責歸屬不清，一個114查號臺背後是哪幾家公司在操作，114自己都無法監管，一時間淪為“暗箱操作”的溫床。

那麼，現在的114又是如何運作的呢？

經過一番體驗我們發現，目前，114已經將複雜的資訊源收集、服務提供方業務分別外包給了許多網際網路平臺。比如北京114的送藥服務與“叮噹快藥”聯運，疾病紫雲與“醫聯網際網路醫院”合作，老人陪護與“一號護工”合作，火車搶票的服務方為“京東搶票”，酒店差旅等也都會直接與“京東購物”服務掛鉤。

總的來說，114已經從一個獨立的資訊源收集、整理、搜尋提供方，變成了一個語音分發平臺。其資訊量也取決於合作平臺的業務產品、資料庫等資源整合。這一方面使得114的服務品質能夠得到更有力的監管，但同時依然難以保證資訊的完整性與使用者的選擇權。

打個比方，使用者如果透過114購買機票，就只能基於合作平臺比價，而其他未合作的商家或更低價格的渠道都無法被收錄。

與網路搜尋媒體相比，114的“雙邊收費模式”成本更高，即向個人使用者按照市話標準收取服務費、另一端則向企業服務商收取資訊釋出費，無形中提高了使用者的使用門檻；而與網路服務商直營平臺相比，114又存在資訊豐富性低、附加價值較為欠缺的問題，別的不提，平臺下單好歹還能攢個積分呢。

前有歷史遺留黑鍋，後有移動網際網路O2O們圍追堵截，好像沒有一種核心需求能支撐114的進一步發展。既然如此，114這麼多年為何依舊堅挺？又或者說，為什麼我們還需要114呢？

從“中國黃頁”到“語音Google”：隱藏在114背後的搜尋未來

對於大多數年輕人來說，他們可能並不知道、也不喜歡114這種富有時代氣息的語音服務，而是青睞於更具科技感的人機互動。

114服務或許終將式微，但站在歷久彌堅的“語音通話服務”面前，重新審視今天在做智慧語音的網際網路巨頭，是一件很有意思的事情。

如今，語音和服務已經成為搜尋引擎探索的核心。放眼全球IT市場，押注下一個移動搜尋入口的網際網路巨頭不在少數。蘋果的Siri，谷歌Assistant，微軟小娜，百度的度秘，搜狗語音助手，訊飛語音助手等等，都試圖透過語音助手來連線移動端搜尋服務，幫助使用者更快地找到正在搜尋的資訊。

那麼， 人工版“語音google”的探索，是不是能給機器語音帶來一點新的啟發呢？

在一項針對“114”的業務調查報告中顯示，從使用者體驗比上來看，114唯一強於google等搜尋引擎的地方，就在於體驗的“方便”程度上。

這或許也是語音搜尋能夠從“114”身上所借鑑的獨特價值：那就是效率更高的語音搜尋， 更強的個性化特徵處理能力，以及更細分的商業服務連線能力。

目前來看，人工客服比語音助手錶現更出色、更智慧的，就在於對模糊資訊的搜尋效率。

使用語音搜尋的使用者往往都帶有一定的目的性，語音連線服務，要求語音助手快速、精準地洞察使用者意圖並定位到具體的服務上，同時保證內容和服務的可靠性；

另外，在大多數情況下，語音使用者並不知道怎樣表達自己的個性資訊，在實際應用中也不可能對某一個使用者的某一次資訊需求提供數目足夠的訓練集，因此，語音助手往往只能透過聲紋識別、大資料協同過濾、分類演算法等方式來對使用者建立初始畫像。相比之下，人工客服能夠在交流中獲得更多的隱藏資訊，這也是NLP技術和語音助手正在努力的方向。

機器搜尋引擎之父喬納森·弗萊徹曾經說過，網路不會永遠存在，但找到資訊的問題將永遠存在，因為對內容進行搜尋並找到資訊的願望是獨立於媒介以外的。

目前看來，主流語音助手都在拼硬體、搶入口，然而可能大部分都忘了，搜尋的故事從來不是媒介所講述的，而是背後連線的廣闊海域。當搜尋進入資訊的孤島，即使強大如公共機構背書的114也無法將故事繼續講下去。

只要技術條件允許，可以提供更多資訊與“服務”的搜尋必將會迎來新一輪增長空間。在這一天來臨之前，巨頭們未竟的事業，114居然早就實踐多年了。

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