從女孩跳車事件，分析貨拉拉背後的核心問題

貨拉拉這起案件發生的根本原因之一，是司機和乘客之間的信任缺失導致的。貨拉拉作為平臺中間方，沒有起到信任傳遞的作用。

即，乘客之所以對司機信任，是因為乘客先對貨拉拉發生了信任，進而傳遞到了司機身上。

但是，貨拉拉卻並沒有做好這一點，即，沒有讓乘客充分信任司機（翻譯過來就是，貨拉拉並沒有營造出來這樣的一種品牌效應：我可以保證我的司機都是管理完善的、安全的）。

在滴滴進入貨運市場後，貨拉拉如果還想在這個市場保持領先，那麼司機生態和乘客口碑是唯一可以取勝的法寶，別無二選

。

女乘客在車輛經過非導航路線時，同時因為媒體對於網約車司機的一些誇大性渲染，妖魔化了司機的形象，在這樣的場景中，很容易做出不理智的行為。最終造成了悲劇。

在網約車這個行業，平臺作為網際網路科技的加持方，最重要的就是解決司機和乘客的資訊互通和對稱。就這個因素來看，貨拉拉做的還不夠。發生了惡性事故，需要深刻反思在安全上還有什麼沒有做到位。

貨運和客運一樣，安全是最基本的底線，是“1”，沒有這個1，多少個0都沒用。

另外，在這次事故中，我們注意到，司機因為只掙了30塊錢而心存不滿，故意偏航，這個也是非常錯誤的行為。

司機的管控要加強，服務規範要統一的同時，平臺最主要要去做的一點就是“管理司機預期”。

例如，在這個案件中，很明顯司機發生了長時間的等待，白白浪費了時間，導致了不滿。為了避免這種免費等待的時間出現，就應該增加對應的等待費。

發生了錯誤行為，我們應該去懲罰他，沒有問題，但是去反思這個錯誤行為背後深刻的原因，規避掉，避免再有類似的事情發生，也是我們需要思考的。

現在網約車平臺都傾向於給司機更加嚴厲的管控，這個其實並沒錯，但是嚴厲管控為的是提升服務質量，而服務質量提升了，就應該給司機提升相應的報酬，這樣才能做到生態平衡，否則在嚴厲的管控之下，就會出現畸形生態。

再比如，貨拉拉的司機和搬運工現在有比較嚴重的切單（誘導使用者線下交易）行為，嚴重傷害了乘客體驗，而解決這種問題，需要綜合性的思考：

1。司機為什麼要切單？

2。司機切單後會得到什麼好處？

3。司機需要付出什麼代價？

4。如何讓乘客參與進來，監督司機，避免切單？

5。平臺有什麼手段可以發現司機切單？

其中，第一個問題是最關鍵的，只有挖掘到背後根本的原因，才能解決問題。要解決其然，需要先知其所以然。

而司機切單，往往有幾個非常重要的點

利益訴求相關：

1。平臺抽成太高

2。希望用線下的方式，向用戶多要一些額外費用

代價相關

1。平臺打擊力度不夠（判的不夠狠）

2。平臺的覆蓋面不夠（抓的不夠準）

其中，平臺覆蓋面不夠，即抓得不夠準不夠全，會是難以打擊司機這個行為的根本原因。

那，乘客是否知道司機有這個動機呢？乘客是否有可能幫助平臺一起打擊這種行為呢？平臺是否補充了乘客這個場景呢？用了哪些手段，是否有效？這個都是可以深究的產品邏輯。

所以綜合來看，平臺作為一箇中間角色，如何把控司乘關係平衡，把重心放在司機和乘客的利益訴求點上，會更容易解決問題，而不是盲目的追求平臺的利潤。

也希望貨拉拉的平臺運營者，產品設計者，能夠更深入的思考如何管控司乘，如何建立更好的生態系統。

這個生態系統核心，是建立乘客和平臺之間的信任，司機和平臺之間的信任，從而，能將乘客與司機之間的信任相互傳遞，形成穩定的安全的交易模式。