拿什麼打贏下半場？中海地產：產品與服務

作者：S小姐

房地產上半場唱罷，一出好戲被砸的七七八八。

幸運的是，不是所有舞臺上的演員都忘了詞，總有基本功紮實的角兒。

這些基本功是在大多數房企都談高週轉、談轉型的時候，曾經的初心——產品本身。

產品本身對近兩年絕大部分在衝規模、做市值的房企來說，是泰坦尼克號沉沒的海洋之心。在地產行業這艘巨輪在海面大肆捕撈時，誰也沒想到海底的這顆遺珠。

事實上，好產品和好服務是相伴而生的。

換個說法理解就是：

一塊普洱茶餅不管陳了多少年，想要泡出醇厚的茶香少不了一個茶人。

所以服務本身就是一種無形的產品，產品所體現的是一種服務關係。茶師的手法即是釋放普洱本身味道的最後一道工藝。

房地產上半場已過，買方市場的需求即客戶訴求將引領整個行業的變革。從客戶不斷進化的需求出發，提升產品質量和服務才是下半場的制勝法寶。

產品基因強大的中海地產，最先捕捉到這一敏感點。中海將產品力，客戶滿意度上升到公司戰略層面，上升到下半場核心競爭力層面。中海地產掌舵人顏建國提出，打造“好產品，好服務”，實現好效益。

1. 產品為本

怎麼樣的房子才算是好房子？

這個問句的答案是唯一的：你喜歡的房子就是好房子。

基於大資料分析，準確定位客戶偏好，這是中海在設計端上的用心考量，也是“工科中海”在產品打造能力上的再進化。

透過支付能力與家庭結構兩個維度，中海將產品細分為五檔：

剛需—品居—優選—尊享—奢享。

5個檔次由低到高，代表客戶的差異化需求。

中海如何打造既具備差異化、又讓人喜歡的好產品？

1、針對不同客戶群體的調研結果，進行標準化設計。

中海成立客戶研究中心，建立五檔十類客戶的分級、分類產品研發體系，針對不同型別客戶的需求與敏感點，設計標準化與創新設計相結合，並實現成本的彈性適配。

為求兼顧工程質量和進度，中海將產品的設計標準化程度定為80%。

另外20%則留給了地區在實踐上的創新空間。

抓住客戶的敏感點，並將這些微小的火花放大，是中海在20%的創新空間設計上給出百分百的方案。

基於此，去年以來，中海一批展示文化自信的新中式產品獲得了市場的認同。

2、讓人歎為觀止的“精工體系”

“工科中海”，是行業對中海的評價與口碑，印證的就是其在房地產上精細的管控能力。

承建業務出身的中海，秉持著對建築老本行的尊重和質量的苛求態度。中海注重強化精工體系在施工過程的落實，注重加強新技術、新工藝的應用，在施工過程中，中海還會要求將幾百個專項技術落實到總包合同裡，確保施工方嚴格遵守中海的要求開展專案建設。

近兩年中海亮相的作品，大家會發現中海對於產品的雕琢已經到了苛刻的地步：

比如在建造過程中，對石材編號、拼縫的特殊處理、陽角45°切面；

比如景觀的打造，小區的每棵樹都需要提前半年的預訂，在種植前還需要對它的形狀、大小等進行篩選，種植時還要對土地進行調整，才能把它種在合適的位置，以合適的角度種下；

比如小區內的景石，每一塊也都需要根據周邊的喬木進行不同的搭配和挑選；

比如精裝修考慮了色彩搭配、材質選擇、造型設計等；

比如戶型設計要經歷300多輪的修改……

因為中海在產品上突出的創新非常之多，沒辦法一一表達出來。所以，在這裡僅僅以中海對大門的創新來一窺中海的精工品質和匠心製造：

新城景山府作為中海“京府國寓”的代表作，將大宅禮序直接呈現於眼前，傳承的是京式建築中深宅聚氣的府院大門。

東莞雲麓公館遵循古典建制的中軸禮序，整體打造的是門庭赫突的宅院大門。

在“東方氣質，現代品質”的訴求下，佛山萬錦公館入口大門則以大氣端莊現代的手法營造專案嶺南氣質的大門，極具儀式感與歸屬感。

哈爾濱雍景熙岸汲取民居經典空間與傳統嶺南文化意境及藝術品位，在大門上體現的空間感，是園林要素在新中式上的完美契合。

成都中海·御湖世家則將成都的書院文化融入其中，院門的疊水小景，演繹著現代中式院落的初始意境，打造了獨具特色的中式書院門庭。

3、每一間房屋，必經七重質檢。

中海地產成立了質量管理委員會，並形成承建商、監理公司、客戶代表、第三方質量檢測機構、政府主管部門等多方參與的質量評估管理體系，全員、全方位對質量管理的全過程進行嚴密的監控，而且還根據客戶反饋建立了質量缺陷庫。

有了專項的《產品缺陷庫》調研報告，在到了新開發專案，中海會在圖紙設計階段就組織專項的產品缺陷審查，在專案開發前期就規避類似問題重複發生。

值得一提的是，在專案正式交付前，所有房屋都要經過七重質量檢測程式：

專案施工單位檢測；

工程監理單位質量檢測；

開發商全過程質量檢測；

開發商聘請第三方實測實量；

政府相關部門質檢驗收；

物業公司質量檢測；

房屋交付前開發商綜合質量檢測。

2. 服務至上

有人做過這樣一個實驗，把同樣的咖啡，分別放在高檔的咖啡廳和普通的咖啡廳，結果消費者普遍覺得高檔咖啡廳中的咖啡味道會好一些。

類似的，同一產品，以不同的服務對待，帶給客戶的預期是不一樣的。

同樣的道理，地產界也適用。好產品離不開配備好服務。

2017年，中海地產把“客戶關係部”調整為“客戶服務部”，並將2020年客戶滿意度進入行業前三作為公司十三五發展戰略之一。

關係到服務，兩個詞彙之間的轉換代表著中海對時代的思考。

我們當下所處的年代，住宅制度已經迴歸到了居住的屬性，住房已經成為人們對於美好生活嚮往的重要組成部分。這個問題從宏觀層面來講，也是基本矛盾的變化：

“人民日益增長的物質文化需要同落後的社會生產之間的矛盾”已經轉化為“人民日益增長的基本生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”。

產品好，客戶口碑好，滿足人們對美好生活的嚮往，成為行業標準。

所謂的客戶口碑，在中海看來就是「滿意度」。

在追蹤客戶滿意度上，中海從銷售到服務的每一個環節，都有全面的管理措施：

1、 傾聽客戶的聲音

傾聽客戶的聲音，中海有多種手段。

敲門計劃：

中海地產針對不同業主的差異化需求，在全國範圍內啟動的地區高管上門回訪。業主的需求是影響客戶滿意度的關鍵變數，中海透過與業主面對面的交流，準確把握客戶需求，認真解決業主的實際問題。

神秘客調研：

中海聘請獨立第三方，對旗下所有在建、在售樓盤，對已交付入住的小區進行暗訪。由於地方公司事先並不知情，第三方扮演的客戶所採集的資料，真實並直擊痛點。神秘客調研的存在，讓中海的一線人員始終保持緊張，力求認真作業，以求保證產品與服務的品質。

400電話：

2017年以來，中海本著為迅速解決客戶的訴求，提升客戶滿意度，正式在全國60多個城市、近600個專案推出了中海400全國服務監督電話：400-830-1888。

開展客服逆向研究：

中海開展客戶觸點的客服逆向研究，從成千上萬的客戶投訴與建議中，找出對產品與服務具有改進、提升價值的意見，定向研究，並逐步輸入的新的產品與服務之中。近兩年，中海形成了一系列的開究成果，包括物業管理用房標準、機械車位、連廊設計、產品質量缺陷庫、家居收納系統、地域性園林綠植、社群商業、小區跑道與漫步道、智慧家居、兒童娛樂與老人康體設施配套等。

客戶價值日：

自去年以來，中海開展客戶價值日行動，每家地方公司的客戶滿意度結果都會公開晾曬，在中海幾十家城市公司中，排名靠前的可以傳授經驗，排名靠後在要在全公司面前檢討、接受批評，標準只有一個，客戶滿意度。

2、 客戶關懷 ，客戶聯誼

老舊改造：

2017年，中海地產對近40萬戶業主進行產品和服務滿意度的抽樣調查，針對房屋質量、維修服務、區內配套設施等關係業主生活方面的基礎設定，收集意見與建議，並對一部分老舊小區的設施、裝置進行升級改造。值得指出的是，老舊改造是中海對很多超出了質保範圍的小區進行老舊設施改造升級，由中海出資，這方面，中海已出資數億。

客戶聯誼：

最早追溯到2004年，中海地產關注到了對人居方式的訴求，併成立了客戶聯誼組織——“中海會”。每一年，中海會都會在全國各地組織數百場次客戶關懷活動，比如“樂活運動季”、“幸福達人秀”等中海會全國系列活動，豐富了中海的社群文化生活，有效提升了客戶滿意度。

中海發展董事局主席兼行政總裁顏建國曾提過一個要求：

“中海需從客戶研究、產品設計、施工建築、營銷、客戶服務、物管管理全鏈條入手，提升產品質量和客戶滿意度。”

中海地產已經把客戶研究與服務滿意度上升到了戰略高度。事實上，產品和客戶服務口碑，現在也是市場所需。

就和漢語詞典裡對房子二字解釋為人們的生活資料一樣，建築的本質就是生活。

中海地產窺見並堅持了這一初心，可以理解為做品質，不做快消。所以在產品和服務上的戰略佈局，從一開始就是命中紅心的一槍。

從客戶的需求出發，傾聽業主的心聲，贏得客戶，才是下半場的重頭戲。