容聯雲CFO李亦鵬：服務大客戶打造高壁壘，持續投入提升產研效能 | 特別策劃

伴隨著數字經濟的高質量發展，在如今，萬物互聯時代，沒有人會是一座孤島。大量資訊傳遞、資料互動、創新迭代、商業進化，各行各業進入智慧化時代。根據艾瑞諮詢公佈的《全球網際網路通訊雲行業研究報告》，2020年全球網際網路通訊雲市場整體規模接近25億美元，在2019年中國市場佔全球市場的比例為50。7%。

北京容聯易通資訊科技有限公司（以下簡稱“容聯雲”）是中國雲通訊行業的代表企業。在過去數年，我們看到容聯雲一路高速發展，成為中國領先的多業務雲通訊服務商，也是中國少有的全通訊服務商。儘管創業之初曾被對標美國雲通訊巨頭Twilio，深耕中國市場多年後，容聯雲已憑藉其獨特的商業模式突出重圍。但“中國版Twilio”似乎成為了容聯雲的標籤，令它面對更多的市場關注與期望。

作為雲上通訊的龍頭，容聯雲於2021年2月9日在美國紐交所上市，是中國第一家赴美上市的SaaS企業。容聯雲以雲化和智慧化方式，為企業客戶提供全面的通訊及數智化服務，包括CPaaS（語音與簡訊等）、CC（雲客服與雲聯絡中心）、UC&C（即時通訊、企業移動門戶、視覺智慧解決方案等），是目前國內唯一整合“通訊+資料+智慧”核心技術能力，賦能企業營銷與服務數智化轉型的SaaS企業。客戶覆蓋金融、教育、製造、能源、政務、網際網路等行業。

近期，容聯雲CFO李亦鵬接受了《哈佛商業評論》中文版的專訪，他向我們介紹了容聯雲的商業模式，並詳細分析了中美雲通訊產業的差異並回應了市場質疑。以下是採訪摘編。

李亦鵬 容聯雲CFO

HBR中文版：作為中國最大的多業務雲通訊服務商，容聯雲的核心業務和產品是什麼？

李亦鵬：

容聯雲是一家做通訊服務上雲的企業，也是中國唯一一家在企業通訊領域提供多產品一站式解決方案的服務商。我們的產品板塊比較多，主要分為三大類。第一項業務是簡訊和語音的平臺（Communication Platform as a Service，簡稱CPaaS通訊業務），這個大家日常用得比較多，最常見的是虛擬中間號，比如我們和網約車司機、快遞員、外賣員之間的通話，雙方手機號是受到隱私保護的。還有簡訊通知和驗證碼，比如企業向用戶傳送簡訊，提示新產品或促銷活動等等。

第二項業務是基於雲端的聯絡中心（Contact Center，簡稱CC業務），這是容聯雲最核心的業務。聯絡中心幾年前又叫呼叫中心，客服人員透過電話與終端使用者互動。新一代的方式是把通訊服務放到雲端上，企業透過軟體與使用者互動，比如銀行的電銷或電催這類客服場景，我們幫助企業把電話，微信小程式，企業微信，企業APP等工具統一到一個介面上，嵌入企業內部系統。這部分業務客戶包含銀行、保險、能源等行業的大、中、小型客戶，覆蓋非常廣泛。

第三個業務板塊是融合通訊及協同（Unified Communication and Collaboration，簡稱UC&C業務），包含兩個產品，一個是容信，類似於阿里的釘釘和騰訊的騰訊會議，它幫助企業解決內部溝通與協同問題，主要為無法使用公有云的大型央國企做定製的私有化部署。另一個產品是AI視覺，主要是基於影象識別幫助政府、工業園區等解決社會治理和安全生產的問題。

HBR中文版：相較於競爭對手，容聯雲的核心競爭力體現在哪裡？

李亦鵬：

作為行業中唯一提供多產品一站式解決方案的服務商，像我剛才提到的三條業務線，它們彼此關聯，因此我們有很多混合銷售或者追加銷售的機會，許多客戶同時購買多個產品。並且我們不光產品多，在單一產品裡，比如聯絡中心，我們既能服務行業大客戶，像銀行、能源、金融、製造、汽車這些行業，同時我們也為中小客戶提供基於公有云的服務。

這就是我們做到收入規模與體量領先，成為行業第一家上市公司的原因。我們也不斷將資本層面的資源投入到團隊搭建上，我們的銷售團隊與產研團隊都有近500人規模，是行業中最強的。

我們的發展也離不開投資方的支援，無論是紅杉、摯信這類純財務投資人還是騰訊這樣的戰略投資人，都對公司發展有很大幫助，給容聯雲的持續發展提供了很多助力。

HBR中文版：創業八年便成功上市，容聯雲崛起的秘訣是什麼？

李亦鵬：

我認為主要有兩點，一是戰略具備前瞻性，二是擁有深刻的行業洞察。容聯雲是以CPaaS業務起家的，但我們很早就意識到，在中國即便這部分業務做到很大的體量，毛利率仍很難提升。意識到這一點後我們開始做業務的疊加，有了聯絡中心，後來又有了容信，包括探索計算機視覺。能看到現有業務發展的侷限性，同時不斷開發新產品，是令我們持續發展成為行業龍頭的一個主要原因。

另外一個是領先的行業理解能力。比如聯絡中心業務，我們認為在中國必須要有服務大客戶的能力。所以我們較早重點投入金融領域，主要服務銀行、保險等機構，這些做法讓我們在各方面都邁上了新臺階。

HBR中文版：為何說在中國發展必須要有服務大客戶的能力？

李亦鵬：

第一，因為行業大客戶有足夠大的體量和規模，應用場景最為廣泛，比如一個銀行可能有幾萬個坐席，但小客戶可能就只有10個坐席，所以服務大客戶價效比高，同時大客戶更關注產品和使用者體驗，對價格的敏感度沒有那麼高。

第二，透過服務行業大客戶，我們能夠打造公司的壁壘和門檻，形成差異化。因為在中國做標準化產品，就意味著僅僅以價格優勢參與競爭，很難與那些不計代價投入的行業巨頭抗衡。

HBR中文版：做行業洞察的難點在哪裡？

李亦鵬：

有很多投資人問我，如果騰訊阿里加入競爭怎麼辦。但實際上我們核心業務的競爭門檻非常高，不是砸錢砸人短時間能追上來的。只有長期積累才能真正理解行業客戶的需求和痛點，才能瞭解他們整個決策流程，找到關鍵部門和關鍵的人，並提供合適的解決方案。

比如我們很早就做了行業大客戶，然後在行業大客戶中注意到金融板塊，特別是銀行板塊，所以朝這個方向搭建團隊，我們的銷售團隊、產研交付團隊，都是這些領域的資深人士，同時因為進入比較早，所以在過去一年，我們確實拿到了銀行領域的很多大單，這些都是長期累積的結果。

HBR中文版：客戶如何看待容聯雲創造的價值？

李亦鵬：

以銀行客戶為例，他們的銷售人員需要透過電話或發簡訊銷售產品，過去它們要從各省的運營商買資源，購入交換機電話等硬體，消耗很大。現在使用我們基於雲端的CPaaS服務，成本降低了很多。同時透過資料分析，我們幫助企業總結一些金牌話術，銷售人員與終端使用者互動的效率也會得到很大提升。

我再分享兩個具體案例，一家保險公司在使用容聯雲智慧外呼後，客戶意向篩出率同比提高7。88倍，那麼在醫療險推廣中，篩出率越高，成單機率就越高；一家銀行客戶在使用了容聯雲預測外呼系統後，提前兩個月完成新增借記卡指標任務，而借記卡的增加意味著存款儲戶和個人業務市場佔有率的增加。

HBR中文版：外界一直對於容聯雲的商業模式有疑問，特別是對比美國同賽道的一批公司，他們更多依靠營銷來拓展市場，而容聯雲是持續的高研發投入。應如何解讀中美市場環境下企業發展策略的不同？

李亦鵬：

在中美兩國的SaaS領域，特別是通訊服務的SaaS領域，美國的發展至少比中國領先8到10年，特別是美國中小型企業客戶，他們比較認同我們這類企業的價值，也有付費的意識和意願。但是在中國，中小客戶沒有那麼強的付費意願，客單價也較低，從價效比角度來說不太值得。所以我們現在還是把重點資源放在行業大客戶上。

那麼由於美國的領先，所以美國大部分的SaaS企業，可能銷售支出是研發支出的三倍，因為他們的產品相對成熟，更多透過銷售投入開拓新市場。而中國大部分的SaaS企業是反過來的，研發支出是銷售支出的三倍，因為仍處於打磨產品的階段。

HBR中文版：虧損狀態也是外界對於容聯雲比較關注的地方。Q3財報上顯示公司仍處於虧損狀態，未來在收窄虧損上你們有何計劃？

李亦鵬：

我們內部更關注的是運營效率的提升，或者說人效的提升，我們認為這比單純追求一個盈虧平衡的時間點更有意義。

特別是行業在中國仍處於早期高度分散的階段，透過高速發展搶佔市場份額是更加重要的事情。對比美國那些領先我們8到10年，營收規模是我們10倍，市值是我們幾十倍甚至上百倍的公司，他們絕大部分仍處於虧損狀態，因為他們也還在不斷搶佔市場。

容聯雲目前還處於透過投入，讓產品更體系化結構化，提升產研能效的階段。包括剛過去的三季度，我們引進了很多研發人才，同時因為要搶佔市場，在銷售上也要投入，這些都造成今天我們的虧損狀態。那麼未來，隨著運營效率的不斷提升，如果收入能夠按照計劃保持高速增長，盈虧平衡是一個順其自然的事情。

HBR中文版：對於行業未來的發展，你有哪些判斷？

李亦鵬：

在今年9月灼識諮詢釋出的《中國雲通訊行業報告》中提出，目前中國通訊上雲的滲透率非常低，只有2%-3%。到2024年，中國雲通訊的市場規模會突破千億元。

近兩年，我們看到行業有三個明顯的趨勢，雲化、智慧化和國產化。雲化，就是把傳統模式的通訊服務向雲端轉移。國產化是說在中國新基建的浪潮下，越來越多的企業將通訊服務從傳統的外資供應商向中國本土企業遷移，對容聯雲這樣的本土龍頭企業是一個非常好的契機。智慧化，企業對於跟AI與大資料相關的應用模組的需求越來越多，我們也把AI機器人等功能不斷疊加到我們的整體解決方案中。那麼隨著這些程序的加快，中國未來雲通訊將保持較快增長。

HBR中文版：你在2020年5月加入容聯雲，2021月2月容聯雲成功上市。當時為何看好這家企業？你之前的職業經歷都在To C企業，在一家To B企業擔任CFO，挑戰和難點在哪裡？

李亦鵬：

我曾先後在愛奇藝、酒仙網、阿里健康、尚德機構擔任CFO，可以說媒體、電商、醫療、教育這些To C領域的主要行業我都接觸過。那麼在這個過程中，我越來越發覺，To C領域所有細分市場都已經有巨頭了，很難再殺出一個新公司。在未來5-10年，我個人比較看好To B板塊，因為To B板塊是為數不多中國落後於美國的板塊，意味著未來會有一個比較好的增長，特別是與To C領域相比，不會有太多的大起大落，它的增長會更紮實一些。

因為比較看好這個行業，後來我與容聯雲創始人孫昌勳也有過許多交流，我認為我們兩人性格互補，能在短時間裡建立信任關係，容聯雲也可以給我提供一個非常大的發揮空間。當然一開始我需要一定的時間去學習瞭解這個行業，但因為我興趣在此，又是一個比較願意投入到業務中去的CFO，所以我短時間就能對容聯雲商業模式和實踐有比較深入的瞭解。

王佳丨文

王佳是《哈佛商業評論》中文版特約撰稿