差評扣款變扣分，外賣平臺改進騎手差評定責機制

3月3日，美團外賣宣佈正在推動合作商試點“服務星級”階梯化激勵機制。

新機制將騎手的月度獎勵與月度積分掛鉤，對差評、超時等情況的處理從扣款改為扣分，騎手可在後續透過加分項彌補。

這是繼該平臺公開“預估送達時間”和“訂單分配”演算法後，又公開外賣配送相關的演算法規則。

據美團外賣方面介紹，去年以來，平臺透過演算法交流會、騎手懇談會等活動，向包括騎手、交警、勞動科學專家在內的社會各界徵集演算法規則最佳化建議。在交流中，關於差評、超時的考評規則是騎手較為關心的議題。對此，平臺制定“服務星級”階梯化激勵機制，並推動部分城市合作商進行試點。

具體來說，在“服務星級”機制下，

騎手每月的“服務星級”越高，單均獎勵越多，星級根據騎手月度積分在本站點的排名確定。

加分項包括安全培訓、模範事蹟等，針對差評、超時等情況的處理，則從原來合作商制定的扣款改為扣分。

對於跑單時間較短的騎手，新機制還設定了一定次數的免扣分機會。

“服務星級”強化了對騎手的正向激勵，引導騎手工作方式從單純追求單量向追求綜合服務質量轉變；同時也改變以往合作商相對簡單的管理方式，延長評價週期，讓騎手在扣分後可透過加分項獲得彌補，儘可能降低偶發狀況對騎手收入造成的影響，降低騎手配送壓力。

針對非騎手原因的差評，相關規則的最佳化也在推進中，騎手遇到較難定責的差評時，如其過往服務質量記錄優異，將有機會被免責。

資料顯示，“服務星級”試點期間，騎手配送體驗顯著改善。“在日常工作中，每個騎手都難免會偶然碰到超時和差評，現在‘服務星級’看的是騎手整個月的綜合表現，這樣就算不小心得了差評，我們也更願意在後面提升服務質量，爭取更高獎勵。”騎手黃金波表示。

為消費服務評分是廣大消費者的正當權利，但也難免存在一些因偶然情況導致的不合理評價。“如何一方面保障消費者的權利，一方面確保騎手合法權益不被誤傷，需要各方共同努力。”北京科技大學副教授張凌寒認為，在演算法規則中給騎手預留更多容錯空間，引導騎手提高服務質量，這種嘗試的方向值得肯定。

美團外賣同時釋出了《2021年度美團騎手權益保障社會責任報告》。報告顯示，平臺針對騎手的職業發展，推出站長培養計劃、騎手轉崗計劃、學歷提升、發展激勵獎等舉措，

100多位騎手學員獲得資助入讀國家開放大學，繼續進修大專學歷。

此外，“大病關懷金”和“袋鼠寶貝公益計劃”兩大專案持續進行，

已為千餘位騎手及家屬提供援助累計近8000萬元。

圖片來源：美團外賣