不會用這幾個工具，你的油站永遠不能真正提升運營效率

開篇想一想，你油站有沒有遇到過這種怪現象？

油站自認為服務比別人要好

明明日常降價、送禮、免費洗車，優惠福利不間斷，但

銷

量就是達不到預期

。

顧客對此的態度很迷惑

問顧客，顧客也回答滿意你油站，但

嘴裡說還來，身體卻抗拒

；

甚至，你油站花錢請顧客邀請好友，

參與活動的人也沒幾個

。

到底是哪裡出了問題，又該怎麼辦？

首先，你自認為的服務好，是真的好嗎？

第二，顧客滿意，就保證生意一定好嗎？

答案都是：不一定。

一個方法

三個工具

今天，就給大家分享

一個方法，三個工具

，讓顧客來幫你，提升你油站的服務和運營水平，實現銷量增長。

一個方法 .

顧客調研，讓你知道，顧客對你油站的真實評價。

三個工具 .

調研會用到：顧客滿意度、顧客忠誠度和心理承諾。

01

顧客滿意度：一個質量監控系統

2018年，長安福特，在主流車細分市場的滿意度測評中，拿下了五星評級，位居榜首。但當年銷量只有23萬輛，還趕不上排在滿意度榜尾的吉利汽車。後來才知道，長安福特的產品和服務確實沒得挑，但它的產品更新速度慢，導致了增長乏力。

滿意度高，不代表生意就一定好

顧客對你油站的滿意度，是他在你油站加油購物、洗車、上洗手間，然後上路開車…等等過程中，獲得的

正面感受

是多少。

它其實是一個消極控制指標，也就是說，你沒做到這些，他會不滿意；你都做到了，他也未必滿意。

滿意度只能完成一件事，那就是對你油站商品和服務的質量監控

，不過關的地方你及時去修正。只不過這個監控是由顧客來完成的。

你肯定發現，像美團、攜程等等，

一些服務行業的頭部企業，都有滿意度調查

，調查頁面通常都跟了幾個具體指標。

比如，網約車讓你做了總體滿意度評價後，還會跟幾個細項讓你勾選：車內整潔、活地圖認路準、駕駛平穩、服務態度好。

只要你勾選了，企業馬上就知道，他在哪方面做得好與不好。

要找到問題所在，就一定要做滿意度調查

在加油站行業，某中外合資石油公司，在2018年，對顧客推出“

油站評價送積分

”活動。

這家公司的油品質量不用擔心，高標準的視覺形象（包括清潔）也是標配，所以他們的評分細項，主要是員工服務的幾處細節：

正確的引導、親切的問好、快捷的服務。

你油站的服務，顧客認為好，才是真的好；每一名員工，每一天，對每一位顧客服務都好，才是真的好。

你想找到你油站的商品和服務存在的問題，就一定要做滿意度調查。

滿意度調查有一套完整的指標，一般都是“

一個總體滿意度+幾個具體指標的細節滿意度

”。

對於民營油站，除了那三個服務細節，可能還要加上

油品質量、視覺形象，以及增值服務

三個指標。

滿意度反映的是顧客的態度，而非行為

但是，滿意度也有它的侷限性，它只能反映顧客的態度，而態度不等於行為。就是前面說的，你的商品和服務都很好，顧客也滿意，但不代表他下次就一定來你油站。

如果你不僅想知道，顧客眼裡，你油站商品和服務本身的好壞，還想知道未來的銷量能不能持續增長，那就需要把滿意度再往前推一步，去關注另一個指標：

忠誠度。

02

顧客忠誠度：一個銷量增長的預測系統

一個小問題：什麼是忠誠度？

你可能認為，忠誠度是對某個品牌精神上的忠實程度，就是顧客心裡認準你油站，不改了。其實忠誠度指的是行動上的忠誠，國際上有一個通用的標準，叫NPS（Net Promoter Score）淨推薦值。也就是，有多少人會把你的油站推薦給別人。

忠誠的程度不叫忠誠度，淨推薦值才是

你可能也遇到過一些公司NPS調查，比如，“在0到10分之間，您有多大可能向朋友推薦我們的產品或服務？”並且，如果你說“不推薦”，他就問你“為什麼不推薦？”；還會問你，對他有什麼建議？

回答9或10分，就是

推薦者

。

回答0到6分，就是

批評者

。

回答7或8分，就是

中立者

。

用“推薦的人數比例”減去“批評的人數比例”就是一家企業的NPS值。

NPS值是從-100到+100。得分≥0被認為是“好”,超過50分被認為是“優秀”，超過80分被認為是“世界級” 的。

全球來看，目前NPS得分最高的公司已經不是蘋果（89分），特斯拉後來居上，NPS達到了令人驚歎的97分，而中國公司平均得分低於10分。

什麼意思？意味著，對特斯拉，98。5%使用者是推薦者，1。5%的使用者是批評者；對中國公司，平均來說，推薦者佔比低於55%，批評者佔比高於45%，推薦者比批評者多了不到10個百分點。

補充一下，文章中有時用“使用者”這個詞，有時又用“顧客”，它們有區別，比如你買臺特斯拉送女朋友，那麼你是顧客，你女朋友是使用者。

活動參與度不高，說明油站顧客忠誠度不夠

小夥伴們，估計一下，你油站的NPS會有多少分？

說到這裡，你肯定已經明白，

很多油站花錢請顧客“邀請好友”，顧客參與度不高，就說明你油站顧客的忠誠度不夠。

為什麼淨推薦值能預測銷量增長情況？NPS這個指標怎麼來的？

它是全球著名的貝恩諮詢公司歷時一年，研究了六大產業，超過四千名顧客的調查資料，經過計算和驗證發現的。

他們發現，“是否願意推薦某產品/品牌給親朋好友”這個問法最能有效預測使用者未來的行為，跟企業的商業增長形成了高度相關。實現長期盈利增長的公司的淨推薦分數比普通公司高出兩倍多。

NPS高只能說明，一定階段裡企業增長性會很好

NPS能識別，是什麼影響了使用者的重複購買或者推薦購買的決定

，

幫助企業及時採取增強購買行為的改善動作。

全球超過三分之二的財富1000強企業都把NPS作為重要的衡量工具。上面提到的那家合資公司，其實早在零幾年，就線上下對顧客進行NPS調查。

這還沒完。NPS高只能說明，一定階段裡你的增長性會很好。但這只是和平時期的預測，我們都知道企業是會遇到問題、遇到危機的。比如，前一段時間，有一家外資石油公司，就被曝出負面新聞，它在使用者心裡還能堅挺嗎？這種情況下，你怎麼判斷這只是一時的風波，還是說，這家企業會從此一蹶不振呢？

03

心理承諾：一個品牌競爭力的鑑定系統

跟忠誠度的研究方法差不多，心理承諾率是透過讓使用者回答四個問題，計算出一個數值。

四個問題分別是：

1

你對這個品牌有多滿意？1～5分。

這是看你多大程度上滿足了使用者的需求。

2

你很關注這個品牌嗎？1～5分。

這是看使用者對品牌的重視程度，如果重視這種關係，就會忍受不滿，力圖修補關係。

3

其他同類品牌對你有多少吸引力？1～5分。

這是看流失的可能性。

4

如果買不到這個品牌，你會若有所失嗎？1～5分。

這是看使用者如果被迫更換品牌的話，他的矛盾心理有多大。

如果結果當中，使用者只對第三個問題，“其他品牌對你的吸引力”的回答是偏負向的，其他都是偏正向的，我們就說這是一位具備心理承諾的使用者。

用“有心理承諾的使用者”/ “參與調查總使用者數”就會得出一個品牌的使用者心理承諾率。

如果發現心理承諾率很低，就要用我們品牌的具體評價指標和心理承諾率做相關分析，看看你哪方面在使用者心裡扣了分，再重點改善。

心理承諾率，是看使用者是否真的愛你

這個指標跟滿意度和忠誠度有什麼區別呢？它不是看使用者滿不滿意，也不是看使用者願不願意再次購買或推薦。它是看使用者是否真的愛你。就像一對生活了20年的夫妻一樣，他們彼此比較滿意，也都沒有出軌，你也不能說，他們彼此是相愛的。使用者和品牌的關係也是一樣。

你可能說，只要使用者買我的東西不就行了，為什麼要他愛我？

沒有心理承諾的顧客，最容易流失

對於競爭激烈的加油站行業來說，

假如一家公司的忠誠顧客裡面，有50%的人沒有心理承諾。就說明，

雖然這家公司正擁有這50%的人，但也最容易失去他們

。一旦他們有了更好的選擇，或者當你遭遇負面危機的時候，就會轉身離開。這才是一個品牌的災難。看一個品牌到底有沒有吸引力和競爭力，就必須參考這個心理承諾率指標。

你肯定聽說過，“一個企業獲取一個新的顧客的成本是維持一個老顧客成本的5倍以上。” 而

透過品牌情感去維繫顧客的成本幾乎是最低的。

其實，不管是研究滿意度、忠誠度還是心理承諾，本質上都是為了幫助你油站用更低的成本留住老顧客，吸引新顧客。

透過顧客瞭解油站，要從三個維度看

好，總結一下今天的內容。

當你想了解顧客是怎麼看你油站的時候，裡面其實包含了三件事：

滿意度、忠誠度和心理承諾

。根據你油站的具體情況，你可以單獨調查某一個指標，並且採取改善行動。

1

滿意度只能完成商品和服務的質量監控任務；

2

忠誠度則給你提供了一條管理線索，提示你未來的銷售增長是不是樂觀；

3

心理承諾才是判斷顧客和你油站關係的終極指標，從基業長青的角度看，它應該是每家公司都要去追求的一個最高目標。

其實不止是加油站行業，從事其它行業，知道並且會用這個工具，你的競爭力也會更強一點。