來經歷一下退款“四級考”上海市消保委實測31家平臺提現難度不等 2家拒不退

摘要：上海市消保委模擬普通消費者，對31家網路平臺進行充值和提現，結果發現只有10家可在平臺上自行退款，其餘21家退款難度係數不等。

今年1至4月，上海市消保委模擬普通消費者，對31家網路平臺進行充值和提現，涉及網路購物、旅遊出行、生活服務、線上教育等。結果發現，只有10家可在平臺自行退款，其餘21家平臺則難度係數不等——有些需要與客服溝通後完成退款；有些退款需2元收取手續費；有些經上海市消保委溝通後，承諾今後可以退款；最厲害的有3家，堅持到底，就是不退款。

本次充值消費體察所涉及的31家網路平臺中，有10家可在平臺自行退款，蘇寧小店、大眾點評、中國國航（601111）、美團外賣、美團打車、永輝生活、一嗨租車7家可實時到賬，申通、Metro大都會、超級猩猩（微信公眾號）這3家的退款可在其自行承諾的時間內到賬。

有12家需要同客服溝通完成退款，分別是泰笛生活、肯德基、貝思客、貨拉拉、天天果園、阿姨幫、必勝客、我廚買菜、神州專車、百果園、亞馬遜、食行生鮮；

還有5家，經上海市消保委溝通後，承諾以後可以退款，分別是漢堡王（微信公眾號）、每日優鮮、閃送、盒馬、21CAKE。

剩下的4家中，來伊份（603777）退款須承擔2元手續費。對此，來伊份指出，來伊份錢包實際運營方為商銀信支付服務有限公司。根據本次體察，來伊份已完善使用者充值指引，在使用者充值時就提醒使用者提現將產生2元手續費。

最後3家中，兩鮮、中糧我買網表示無法退款；達達公司趕在今天的市消保委媒體通氣會之前，與市消保委溝通，承諾為消費者實現退款功能，一是修改使用者充值協議，在法律關係上明確消費者“預充值可以退款”；二是在其APP“我的錢包”的“餘額”右側設定“退款”按鈕，實現一鍵退款。該APP迭代版本將於8月20日前上線，而新版本上線前消費者提出的退款需求，可透過公司客服實現。

本次體察還對28家以購買非遊戲類虛擬幣形式充值的網路平臺開展消費體察。

其中有6家網路平臺經與客服溝通後可退款，分別是騰訊課堂、手機知網、得到、扇貝聽力、扇貝單詞、華圖線上；有5家經上海市消保委溝通後承諾退款，包括喜馬拉雅、知乎、天天P圖、微視、鯨魚閱讀；有2家經上海市消保委溝通後承諾“7天未消費”可無理由退款，分別是書旗小說、天貓讀書。

但遺憾的是，還有15家平臺無法正常情況下退款，分別是愛奇藝閱讀、奈米盒、QQ閱讀、英語流利說、微信讀書、網易公開課、好好學習、蜻蜓FM、美拍、英語趣配音、抖音、昂秀外語、Finger、火山小影片、古書之美。所謂“無法正常情況下退款”，指的是平臺明確表示不退還，或設定了極為苛刻的條件。

網路平臺推出充值消費為消費者提供更多的消費模式，從而達到捆綁消費者及佔用消費者資金的目的，但由此引發的資金鍊斷鏈、跑路等事件頻發，消費者的知情權、公平交易權和求償權受到侵害。網路平臺透過設計商業流程以及充值優惠策略，從消費者手中獲得資金，這種做法有一定合理性，但也給消費者帶來一定風險。上海市消保委認為，其一，消費者在網路平臺自己賬戶中充值的資金所有權屬於消費者，平臺應保障消費者退款的權利，不得利用格式條款對消費者作出不公平的規定；其二，網路平臺應當保證消費者退款的方便和快捷，消費者退款入口和路徑門檻設計不應高於消費者充值時的入口和路徑門檻；其三，服務類平臺的非遊戲類虛擬幣需要進一步予以重視和規範，要從公平性、合理性角度重新審視非遊戲類虛擬幣的相關規則，平臺不得利用非遊戲類虛擬幣的商業模式增加消費者的不合理風險。