客戶服務管理（專，2022春季1）第2部分

廣義的客戶包括（

）

選擇一項或多項：

a。

銀行

b。

企業的內部客戶（員工）

c。

產品的經銷商

d。

產品的供應商

正確答案是：

產品的供應商

，

產品的經銷商

，

企業的內部客戶（員工）

，

銀行

客戶關係管理是新型的商務模式，吸收了（ ）等最新管理思想的精華。

選擇一項或多項：

a。

資料庫營銷

b。

關係營銷

c。

以客戶需求為中心

d。

一對一營銷

正確答案是：

資料庫營銷

，

關係營銷

，

一對一營銷

客戶關係管理的核心理念是（）

選擇一項或多項：

a。

是客戶價值的理念，客戶關係管理的目的是實現客戶長期價值的最大化；

b。

是市場經營的理念，要求企業的經營以客戶為中心；

c。

是技術應用的理念，要求透過先進的技術水平來支援、改進業務流程。

d。

是業務運作的理念，要求企業“以產品為中心”的業務模式向“客戶為中心”的模式轉變；

正確答案是：

是客戶價值的理念，客戶關係管理的目的是實現客戶長期價值的最大化；

是市場經營的理念，要求企業的經營以客戶為中心；

是業務運作的理念，要求企業“以產品為中心”的業務模式向“客戶為中心”的模式轉變；

是技術應用的理念，要求透過先進的技術水平來支援、改進業務流程。

客戶關係管理的內涵可以分為：（

）

選擇一項或多項：

a。

處於核心層面的CRM管理理念

b。

作為資料的資料倉庫

c。

透過管理理念所體現出的CRM管理模式

d。

作為管理手段的CRM應用系統

反饋

你的回答正確

正確答案是：

處於核心層面的CRM管理理念

，

透過管理理念所體現出的CRM管理模式，

作為管理手段的CRM應用系統

4C

，就是（）

選擇一項或多項：

a。

消費者願意付出的成本

b。

豐富的知識

c。

購買商品的便利以及溝通

d。

消費者的需求與慾望

正確答案是：

消費者的需求與慾望

，

消費者願意付出的成本

，

購買商品的便利以及溝通

營銷學倡導“4P”理論：（

）

選擇一項或多項：

a。

價格

b。

地點

c。

產品

d。

促銷

正確答案是：

產品

，

價格

，

地點

，

促銷

SCOPE

中，下列說法正確的是（）

選擇一項或多項：

a。

O是企業主

b。

S是供應商

c。

P是合作伙伴

d。

C是客戶

正確答案是：

S是供應商

，

C是客戶

，

P是合作伙伴

，

O是企業主

（ ）是客戶關係產生的因素。

選擇一項或多項：

a。

顧客行為的變化

b。

資訊科技的推動

c。

營銷理念的變化

d。

競爭壓力的加大

正確答案是：

競爭壓力的加大

，

顧客行為的變化，資訊科技的推動 ，營銷理念的變化

客戶關係管理系統日趨技術化，包括（）

選擇一項或多項：

a。

移動化

b。

客戶資料庫建設

c。

平臺化

d。

客戶理念變化

正確答案是：

移動化

，

平臺化

理解客戶關係，需要把握以下（

）要點。

選擇一項或多項：

a。

關係的長度

b。

關係的型別

c。

關係的投入與產出

d。

關係的特徵

正確答案是：

關係的特徵， 關係的長度，關係的投入與產出

以下關於客戶感知價值的認識，錯誤的是（ ）

選擇一項：

A。

價值中收益成分包括顯著的內部特性、外部特性、感知質量和其他相關的高層次的抽象概念。

B。

感知價值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本

C。

價值感性認識依賴於客戶進行估價的參照系統，即依賴於進行估價的背景

D。

感知價值即是對客觀價值的反映

正確答案是：

感知價值即是對客觀價值的反映

客戶對其他客戶、社會聲譽等方面給企業間接帶來的貢獻，這種價值可以稱為（ ）

選擇一項：

A。

客戶的潛在價值

B。

客戶的影響價值

C。

客戶的即有價值

D。

客戶的學習價值

正確答案是：

客戶的影響價值

（ ）主要是指客戶當前的實際發生的對公司產品或服務的購買活動所給公司帶來的利潤貢獻水平。在客戶商業價值指標中，那些反映了客戶的自身特點和消費行為的指標屬於

選擇一項：

A。

客戶的潛在價值

B。

客戶的即有價值

C。

客戶的影響價值

D。

客戶的學習價值

正確答案是：

客戶的即有價值

在客戶商業價值指標中，平均收款週期指標屬於（ ）

選擇一項：

A。

客戶財務貢獻類指標

B。

客戶特徵類指標

C。

客戶交易類指標

D。

客戶忠誠類指標

正確答案是：

客戶交易類指標

據商業價值區分客戶關係管理中，企業應精心研究和培養他們，努力提高他們的滿意程度，這種客戶稱為（ ）

選擇一項：

A。

VIP

客戶

B。

主要客戶

C。

普通客戶

D。

小客戶

正確答案是：

普通客戶

當客戶為企業做出較大的貢獻，企業與客戶交易量處於較高的盈利時期，這是客戶關係生命週期的（ ）

選擇一項：

A。

穩定期

B。

退化期

C。

考察期

D。

形成期

正確答案是：

穩定期

以下關於客戶終生價值的認識，不正確的是（ ）

選擇一項：

A。

客戶終生價值不是一個單維的向量，它是一個立體的概念，具有三維結構

B。

每個客戶的價值都由歷史價值、當前價值和潛在價值三部分構成

C。

客戶生命週期、客戶商業價值兩大因素共同影響著客戶終生價值的大小

D。

根據客戶價值矩陣，“鐵質客戶”是最有價值的客戶

正確答案是：

根據客戶價值矩陣，“鐵質客戶”是最有價值的客戶

（ ）是指客戶將在未來進行的購買將給企業帶來的利潤。

選擇一項：

A。

客戶的即有價值

B。

客戶的潛在價值

C。

客戶的影響價值

D。

客戶的學習價值

正確答案是：

客戶的潛在價值

（ ）就是透過一系列技術手段，根據大量客戶的個性特徵、購買記錄等可得資料，事先確定出對企業有意義的客戶。

選擇一項：

A。

客戶細分

B。

客戶選擇

C。

識別客戶

D。

客戶管理

正確答案是：

識別客戶

透過銷售人員的熟人、朋友等社會關係的口碑效應吸引客戶的方法叫做：（ ）

選擇一項：

A。

廣告識別法

B。

普遍識別法

C。

介紹識別法

D。

委託助手識別法

正確答案是：

介紹識別法

（ ）是指想得到某種具體的東西以滿足或部分滿足某種需要的願望。它受社會文化和人們個性的限制，是由滿足需要的東西表現出來的。

選擇一項：

A。

需要

B。

慾望

C。

需求

D。

購買力

正確答案是：

慾望

企業老闆為了彰顯自己的身份和地位，購買了一輛豪華商務用車，這種購買動機是：

（

）

選擇一項：

A。

生理性購買動機。

B。

理智型購買動機

C。

感情型購買動機

D。

社會性購買動機

正確答案是：

社會性購買動機

客戶在同類產品的眾多品牌中對其“名牌”的需求是屬於客戶需求結構中的（ ）。

選擇一項：

A。

功能需求

B。

形式需求

C。

外延需求

D。

價格需求

正確答案是：

形式需求

以下對於價值的理解，準確的是（ ）

選擇一項：

A。

價值概念不存在主體和客戶之分

B。

價值是一種客觀的感知偏好

C。

價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數量來衡量的

D。

價值是指客戶在交易中僅對屬性效能的感知偏好

正確答案是：價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數量來衡量的

客戶感知價值理論的代表人物是（ ）

選擇一項：

A。

載瑟摩爾

B。

勞特朋（Lauteborn）

C。

科特勒

D。

邁克爾波特

正確答案是：

載瑟摩爾

一個企業應該試圖去滿足每一個客戶的需求。

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

錯

”

。

價值是一種主觀的感知偏好，所以價值差異從主體的角度看是無法用貨幣數量來衡量的。

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

錯

”

。

客戶價值的性質及影響因素在客戶與公司交往的不同階段可能會發生變化。

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

對

”

。

客戶在選購產品時，往往從價值與成本兩個面進行比較分析，從中選價值最高、成本最低，即以客戶讓渡價值最大的產品作為優先選購的物件。

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

對

”

。

客戶商業價值是客戶所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡後對產品或服務效用的總體評價。

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

錯

”

。

一旦客戶的即有價值為負值時，企業應該停止對該客戶的服務。

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

錯

”

。

企業之所以願意支付鉅額費用給明星做廣告代言，因為明星具有較高的影響價值。

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

對

”

。

客戶對企業的滿意度、客戶與企業合作的時間等是屬於客戶特徵類指標。

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

錯

”

。

企業中80%的利潤來自於20%的重要客戶，這也就意味著企業在進行客戶關係管理時把有限的資源集中到為最有貢獻價值的客戶身上。

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

對

”

。

VIP客戶對企業的貢獻很大，企業應將所有精力都放到他們身上，使其享受到企業最優質的服務。

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

錯

”

。

客戶生命週期中成熟期越長，較高客戶商業價值折現的年限越多，客戶終生價值越高。

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

對

”

。

重鉛層級顧客不能給企業帶來盈利，他們的要求很多，超過了他們的消費支出水平和盈利能力對應的要求，有時他們是問題顧客，向他人抱怨，消耗企業的資源。

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

對

”

。

客戶終身價值就是淨現值與獲取、發展和保持成本的差。只有當得到的淨現金流的現值大於獲取、發展和保持客戶關係的有關支出的現值時，客戶關係才是有價值的。

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

對

”

。

由於客戶是上帝，所以，企業不應該關注客戶之間的區別，應該“大一統”的對客戶進行管理。

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

錯

”

。

客戶的影響價值是指客戶對其他客戶、社會聲譽等方面給公司間接帶來的貢獻。

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

對

”

。

企業和客戶的接觸點包括商店、電話、郵件、傳真、專賣櫃檯、自動取款機和因特網等。（ ）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

對

”

。

客戶定位就是要最快最準確地發現客戶的有效需求，然後致力於解決該型別客戶的需求。（ ）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

對

”

。

目前流行的會員制管理中一般會員、金卡會員、白金卡會員、鑽石卡會員的等級劃分，就是一個簡單的客戶細分的例子。（ ）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

對

”

。

世界各大企業通用的客戶細分是將客戶分為以下四類：VIP客戶、大客戶、中客戶、小客戶，並構成一個“金字塔”式的客戶模型。（ ）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

錯

”

。

不是所有的客戶都是上帝，把資源平均消耗在每個客戶上並不經濟。（ ）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

對

”

。

不能用客戶重複購買次數作為客戶忠誠度的衡量指標。（ ）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

錯

”

。

客戶價值是客戶為企業帶來的價值，客戶關係價值是企業為客戶創造的價值。（ ）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

錯

”

。

客戶對企業產品的感知質量是衡量客戶價值的重要標誌。（ ）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

對

”

。

客戶關係價值是企業建立、維持和增進客戶關係的前提和基礎。（ ）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

錯

”

。

客戶關係價值可以用客戶終生價值來衡量。（ ）

選擇一項：

對

錯

反饋

正確的答案是

“

對

”

。

在客戶關係管理中，對於客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是 （ ）。

選擇一項：

a。

企業的利潤的80％或更高是來自於20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％

b。

VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分佈

c。

企業的內部客戶與外部客戶的分佈比例為20：80

d。

企業的利潤的80％是來自於80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

反饋

你的回答正確

正確答案是：

企業的利潤的80％或更高是來自於20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％

以下屬於客戶讓渡價值的影響因素的是（ ）

選擇一項：

a。

企業與客戶的互動

b。

企業因素

c。

外部環境因素

d。

以上都對

正確答案是：

以上都對

（ ）是指對一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望淨現值

選擇一項：

a。

客戶當前價值

b。

客戶終生價值

c。

客戶歷史價值

d。

客戶潛在價值

正確答案是：

客戶終生價值

以下屬於直接尋找客戶的方法的是（ ）

選擇一項：

a。

中心開花法

b。

在親朋故友中尋找

c。

信函尋找法

d。

電話尋找法

正確答案是：

在親朋故友中尋找

下列不屬於客戶價值理論中的總客戶價值的是（ ）

選擇一項：

a。

產品價值

b。

服務價值

c。

精神價值

d。

人員價值

正確答案是：

精神價值

下列不屬於客戶讓渡價值理論中的總客戶成本的是（ ）

選擇一項：

a。

運輸成本

b。

精神成本

c。

貨幣成本

d。

時間成本

正確答案是：

運輸成本

以下屬於客戶讓渡價值的影響因素的是（ ）

選擇一項：

a。

企業與客戶的互動

b。

以上都對

c。

企業因素

d。

外部環境因素

正確答案是：

以上都對

從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標誌是（）。

選擇一項：

a。

客戶的期望

b。

客戶的關係價值

c。

客戶忠誠度

d。

客戶對企業產品的感知質量

正確答案是：

客戶對企業產品的感知質量

客戶購買的總價值與客戶購買的總成本之間的差額我們稱之為（ ）。

選擇一項：

a。

客戶服務

b。

客戶滿意價值

c。

客戶讓渡價值

d。

客戶關係價值

正確答案是：

客戶讓渡價值

（ ）越大，客戶滿意度就越高。

選擇一項：

a。

客戶忠誠度

b。

客戶關係價值

c。

公司價值

d。

客戶讓渡價值

正確答案是：

客戶讓渡價值

下列哪些屬於客戶識別的必要性（

）

選擇一項或多項：

a。

不是所有的購買者都會是企業的客戶

b。

不是所有的購買者都能夠給企業帶來收益

c。

識別客戶是建立客戶關係的前提

d。

目標客戶的識別有利於企業的準確定位

正確答案是：

不是所有的購買者都會是企業的客戶

，

不是所有的購買者都能夠給企業帶來收益

，

識別客戶是建立客戶關係的前提

，

目標客戶的識別有利於企業的準確定位

消費者需求按其是否在購買行為中表現出來分為（

）

選擇一項或多項：

a。

顯性需求

b。

隱性需求

c。

滿足需求

d。

基本需求

正確答案是：

顯性需求

，

隱性需求

，

基本需求

，

滿足需求

客戶開發方法包括（

）

選擇一項或多項：

a。

委託助手識別法

b。

介紹識別法

c。

地毯式訪問法

d。

廣告識別法

正確答案是：

地毯式訪問法

，

介紹識別法

，

廣告識別法

，

委託助手識別法

下列屬於客戶價值的影響因素的是（

）

選擇一項或多項：

a。

社會因素

b。

客戶的目標

c。

企業內部管理因素

d。

客戶自身因素

正確答案是：

客戶自身因素

，

社會因素

，

企業內部管理因素

以下說法正確的是（

）

選擇一項或多項：

a。

顧客讓渡價值包括整體客戶價值、整體客戶成本。

b。

“顧客讓渡價值”理論是1996年美國著名的市場營銷專家法約爾首次提出的。

c。

產品價值、服務價值、形象價值等屬於整體客戶價值的一部分。

d。

消費者在選擇賣主時，價格只是考慮因素之一，消費者真正看重的是“顧客讓渡價值”。

正確答案是：

消費者在選擇賣主時，價格只是考慮因素之一，消費者真正看重的是“顧客讓渡價值”。

顧客讓渡價值包括整體客戶價值、整體客戶成本。

產品價值、服務價值、形象價值等屬於整體客戶價值的一部分。

下列關於客戶商業價值的說法，錯誤的是（

）

選擇一項或多項：

a。

客戶的商業價值就是客戶的即有價值。

b。

客戶的商業價值就是客戶的即有價值。

c。

客戶商業價值的概念是基於客戶對商家的利益而言的。

d。

客戶的影響價值是指客戶將在未來進行的購買將給公司帶來的利潤。

正確答案是：

客戶的商業價值就是客戶的即有價值。

，

客戶的影響價值是指客戶將在未來進行的購買將給公司帶來的利潤。

美國大通銀行將其所有的客戶分（

）

選擇一項或多項：

a。

藍色客戶

b。

綠色客戶

c。

紅色客戶

d。

轉移客戶及清退客戶

正確答案是：

藍色客戶

，

綠色客戶

，

紅色客戶

，

轉移客戶及清退客戶

客戶的需求結構主要包括以下哪些需求（

）

選擇一項或多項：

a。

功能需求

b。

外延需求

c。

價格需求

d。

形式需求

正確答案是：

功能需求

，

形式需求

，

外延需求

，

價格需求

擴大的顧客金字塔模型，將顧客層級劃分為（ ）

選擇一項或多項：

a。

重鉛層級

b。

鉑金層級

c。

鋼鐵層級

d。

黃金層級

正確答案是：

鉑金層級

，

黃金層級

，

鋼鐵層級

，

重鉛層級

MAN模型認為，顧客劃分應該關注以下（ ）因素。

選擇一項或多項：

a。

購買力

b。

慾望

c。

購買決策權

d。

購買需求

正確答案是：

購買力

，

購買決策權

，

購買需求