玩轉幽默，從此不再尷尬

蕭伯納說過，沒有幽默的語言是一篇公文，沒有幽默感的人是一尊塑像，沒有幽默感的家族是一間旅店。在生活和工作中，不能缺乏幽默。幽默能帶給大家快樂，風趣幽默的人總是充滿了魅力。

在客服工作中，幽默是調節氣氛的潤滑劑，拉近客服人員與顧客之間的距離，讓彼此陌生的心靈變得熟悉。對於網路客服來說，幽默也是一種好的溝通工具。即使雙方互不見面，透過幽默的語言，也能拉近彼此的距離。幽默往往是化解客服難題的靈丹妙藥，輕鬆幽默的語言可以活躍氣氛，既放鬆了自己，又能讓對方感到愉悅。玩轉幽默，從此不再尷尬。

有一次，某機械公司的客服經理王明接待了一群客戶。當時，王經理正在發表著自己的言論，介紹自己產品的優勢，想說服對方購買自己企業的產品。其他人員正在聚精會神地聽他講話。

忽然“咔嚓”一聲，有個人的椅子忽然斷裂了，他也跟著狼狽地摔倒在地。面對這樣尷尬的情況，王經理有些始料未及，而在場的所有人注意力也因此分散了。幸虧王經理急中生智，高聲說道：“諸位，你們看到了吧？我剛才所陳述的理由足可壓倒一切！”此言一出，立刻贏得了所有在場人員的熱烈掌聲。

本來很尷尬的場面，王經理用幽默輕鬆有趣地化解了這個局面。

有人曾將幽默比作永不凋零的智慧之花。幽默之人不但能輕而易舉地擺脫面臨的困境，很好地保護自己，而且還能夠塑造和完善自我，讓自己說出的每句話都煥發出無窮的韻味和魅力。而不懂幽默、言語木訥之人，就顯得迂腐無聊、毫無情趣，別人對他的印象也一定不會太深刻。

幽默是一個人聰明和智慧的體現，幽默的語言會使談話變得多彩有趣，而且還可以增進人與人之間的感情。當別人笑的時f候，你就更容易輸入資訊到他頭腦裡。

（1）

講故事、說笑話培養你的幽默感

有一家公司的客服經理接待一位顧客。顧客對於投訴的處理方式非常滿意。他認為他們一定有一個好的領導，於是問這位客服經理：“你是位很有魄力的領導嗎？”

“那當然，我在公司裡是頭兒，在家裡也是頭兒。”

聽了這話，顧客問：“那你太太呢？”

這時，這位經理幽默地回答：“她是脖子，頭想往哪兒轉，都得聽脖子的。”

這話一說完，這位經理和顧客都笑了起來，彼此之間的陌生感也立即消失得無影無蹤。你看，客服經理一句幽默的話，就輕而易舉地拉近了雙方的距離，並展示出了極深的修養和內涵。

作為線上線下的客服人員，要培養你的幽默感，要培養講故事、說笑話的能力，可以從三個方面著手。

首先，做收集故事的有心人。

有的客服人員認為，幽默是天生的，是一種性格。其實不然，幽默不是與生俱來的，而是後天培養的。幽默的源泉來自於生活當中的觀察和積累。客服人員要想玩轉幽默，需要平時多收集一些小故事。現在媒體十分便利，從報紙、雜誌、圖書、網路、電視上，每天都可以接觸到很多小故事、小幽默，覺得好的，就記錄下來。在工作中，就可以實行“拿來主義”，直接用上。這些小故事，猶如做飯用的米，做飯就如同幽默，有了積累，才不至於關鍵時刻“巧婦難為無米之炊”了。

其次，講故事，說笑話要有章可循

有的客服人員天生缺乏幽默感，不會講故事，也不會說笑話，怎麼辦？按照下面的方法去做，你一定可以在與顧客的談話中，講上一兩段小故事。

第一步，充分思考，從大腦中調出適合與顧客交談的素材。選定材料後，迅速組織語言。

第二步，充分調動自己的情緒，讓自己先融於所要講的故事當中。先感染自己，才能夠感染別人。

第三步，要有一個精彩的開場白，能夠提起顧客的興趣，讓顧客有繼續聽下去的慾望。

第四步，語言流暢，條理清晰，內容精練，切忌嘮嘮叨叨。

第五步，客服人員在講的時候，要適當運用一些肢體語言和眼神與顧客溝通。

第六步，可以適當地停頓，加上驚訝、感嘆、疑問等語氣。

第七步，結尾時，把你講的最有價值的部分強調出來，讓顧客增加印象。

透過上面的七步練習法，多實踐，多練習，創造機會給顧客說笑話、講故事，提高自己的說話水平。

最後，講故事、說笑話的訓練方式。

可以透過有效地積累故事、笑話的四種方式來實現。

第一，多看名人幽默故事。第二，和身邊的人適度地開玩笑。第三，試著說些俏皮話、歇後語。第四，保持樂觀主動的心態很重要。

（2）

講故事、說笑話的技巧

客服人員如何提高講故事、說笑話的技巧？其實很簡單，漢語文化博大精深，蘊含著豐富的幽默技巧。

第一，巧用歇後語。

在與顧客交談的時候，客服人員可以運用歇後語，活躍現場氣氛。比如，表示莫名其妙，可以說“丈二和尚—摸不著頭腦”。

第二，巧用比喻。

客服人員如果巧用一些比喻，能使語言生動、活潑，達到較好的交流效果。比如形容一個客服人員工作不努力，就像小和尚撞鐘一樣，得過且過。

第三，巧用錯別字。

有時候，在做生意時，故意把某個字寫錯，產生幽默的效果。一個商店門口寫了“麵包另售”四個字，一個顧客看了，說：“零售的‘零”寫錯了，寫了個別字。”

老闆說：“沒錯呀，別字旁邊還有個立刀。”

（3）

幽默也有雷區,搞笑要注意分寸

作為客服人員，僅僅掌握了幽默的技巧還不夠，還需要注意幽默的雷區。

工作中不可缺乏幽默，但有一點值得我們重視，那就是不要讓幽默失去原有的韻味和情致。有些話題可以採取輕鬆幽默的方式與對方交談，但是你要注意：幽默也有雷區，搞笑也要注意分寸，不要讓話題變得庸俗，甚至低俗，否則不但達不到幽默效果，反而不利於跟他人的交往。因此，在運用幽默時，就要避免這些雷區：

第一，幽默也要注意場合、人物和時機。講幽默話的時候，也要分場合和人物。比如，作為線上線下的客服人員，當你跟顧客在一起或透過網際網路交流的時候，你應該先對顧客的性格觀察或者瞭解一下。有些人可能不喜歡你拿他開玩笑；有些人性格爽朗，你即使開他玩笑也沒關係。因此，幽默也要視場合和人物而定。

第二，不要揭他人的“傷疤”。當你在講一些幽默的故事時，不要將自己的快樂建立在別人的痛苦上。也就是說，千萬不要揭別人的“傷疤”，不能侮辱他人的人格和尊嚴，要在尊重別人的基礎上開玩笑。

揭人之短，最是遭人忌諱。有句諺語說“當著矮人不說矬話”，還說“打人不打臉”，說的就是這個道理。說話之前最好是先觀察或瞭解一下有沒有遭對方忌諱的人和事，不然的話，只會使彼此都感到難堪，這也是雙方都不願意看到的結果。

第三，切勿以幽默進行人身攻擊。所謂“幽默”其實就是開玩笑，但是在工作場合中，並不是任何事都可以開玩笑。比如你在運用幽默的形式說話時，一定不要對別人進行人身攻擊。有些人並不瞭解幽默藝術，但是還喜歡開玩笑，就是因為他沒有注意到這一點，常常使得對方陷於尷尬的境地。

我們都知道，在說話的時候，應該講究藝術。同樣的道理，在幽默的時候，也應該要求有一定的藝術性。

有一個很出名的作家，來到了一家書店進行參觀。書店的客服經理感到不勝之喜，於是就急忙將其他的書都下架了，而只保留下作家的書。作家看到後非常高興，就問這位經理：“貴店難道只賣我的書嗎？”

“當然不是。”經理原本是想讚美他的作品非常出色的，但是他還想用幽默的形式表達出來，於是就回答道：“其他的書都非常暢銷，已經賣完了，所以只剩下您的作品了。”

言者無意，聽者有心，作家聽了他的話以後就很生氣地離開了。而書店的這位客服經理也是丈二和尚摸不著頭腦，不知道自己究竟說錯了什麼。

這位經理原本是要奉承他的，但是這句話誰聽了都會以為是在侮辱他，是在說那位作家的書銷量很差，賣不出。試想誰會喜歡聽到這樣諷刺的話呢？因此，在你說一些幽默話之前，必須先考慮清楚自己要說的內容會不會傷害到別人，否則的話只能會弄巧成拙。

第四，不要將幽默變成了庸俗。如今有很多人都將庸俗的笑話當成是種幽默，然面，這兩者是有本質上的不同的，我們決不能將兩者混為一談

什麼是幽默？幽默是人在經歷了一些人或一些事以後，對社會、人生，哲理的一種思考和觀點；而庸俗的笑話，是膚淺的、低階的，只能笑而過罷了。

幽默跟滑稽也不盡相同。滑稽是庸俗的、膚淺的，幽默卻是一種高雅的藝術，讓人覺得意味雋水；前者大多是憑藉著激烈的強辯，而後者則需要豐富的學識和聰穎的悟性；滑稽的說話，能令人馬上就開口大笑，但只是一笑面過罷了，幽默能讓人笑後再回味起來，回味無窮…

幽默既是一種特殊的文化，也是一種為人處世的技巧。

某五星級酒店裡，一個服務生急匆匆跑來，在拐角處一不小心與一位女顧客撞了個滿懷。女顧客感覺有些尷尬，就隨口說了一句：“什麼德行。”服務生呵一笑：“不好意思，這不是德行了，而是慣性！”一句幽默的話，使得緊繃尷尬的氣氛一下子消除了，彼此之間的關係也立刻融洽了起來。

我們都喜歡喜劇、喜歡幽默，並且能在適當的幽默中尋找到共鳴。就像海恩雷曼麥所說的：“透過幽默的方式表達出嚴肅的真理，比直截了當地講出來，更加容易令人接受。”

只有生動形象、富於機智和風趣的語言，才能給人帶來強大的感染力，千萬不可將幽默和庸俗混為一談。