李佳琦直播再翻車 歐萊雅、薇諾娜等化妝品品牌投訴量上萬

今年的“雙11”呈現戲劇性一幕。一邊是“雙11”總交易額繼續保持高位，一邊是大量消費者投訴所購買商品發貨延遲。尤其是剛剛經歷“學歷造假門”風波的李佳琦，因帶貨產品遲遲不發貨、或消費者被自動收貨，再次將質疑“雙11”品牌虛假髮貨的輿論推向高峰。

多家品牌被質疑虛假髮貨

近日，眾多消費者爆料稱，在李佳琦直播間付款購買化妝品後，卻數天不見發貨，亦無法查詢到物流資訊，時間短則數天，長則達半月之久。而在消費者聯絡品牌客服後，商家要麼推脫說商品已經發貨，要麼乾脆石沉大海置之不理。消費者訴告無門。

據財經看點網不完全統計，被消費者質疑發貨延遲、甚至虛假髮貨的品牌包括歐萊雅、資生堂、DHC、蒂佳婷、薇諾娜等，其中國產品牌薇諾娜和國際品牌歐萊雅投訴量位居前列。據黑貓平臺上搜索發現，在共計332條投訴資訊中，充斥著大量關於薇諾娜延遲發貨甚至涉嫌虛假髮貨的投訴。而小紅書上薇諾娜更是幾乎被消費者的投訴攻陷，搜尋“薇諾娜不發貨投訴”資訊後，小紅書顯示高達9700多篇負面筆記。歐萊雅的投訴量，甚至突破1萬條。

購買歐萊雅10多天未收到貨

據小紅書上一位消費者表示，其於11月2日下單購買歐萊雅產品，平臺系統顯示物流4日攬收並寄出，但之後就再也沒有物流更新。

而接下來與歐萊雅官方客服的溝通，更是讓其氣憤不已。據其描述，歐萊雅客服表示已經發貨，但其卻遲遲收不到貨。11月13日，最後在其追問下，物流客服才表示歐萊雅根本沒有發貨，而歐萊雅卻聲稱消費者沒收到貨是因為丟件。

除了虛假髮貨以外，還有消費者表示，等待多日收到歐萊雅的產品後，卻發現正品變成了贈品，這讓其惱怒不已。而購買資生堂的消費者表示也遇到類似情況。

同時，還有不少消費者表示，物流系統上顯示已經寄出的包裹，卻在第二天被攔回，”如果不是把我的貨要回去給別人發過去，就是虛假髮貨。”

消費者買薇諾娜被自動收貨

除了歐萊雅，國產品牌薇諾娜的投訴量也高居不下。據署名為高x瀟的微博使用者表示，其10月20日在李佳琦直播間購買了薇諾娜凍乾麵膜，並於11月1日付完尾款。11月2日，淘寶上顯示已發貨，但物流直到11月8日都沒動。於是詢問客服，客服回覆說丟件了要給其補發，次日也沒有補發。而讓人驚訝的是，系統近日竟然顯示已自動收貨。當其再次詢問客服時，客服卻不理不睬。最後在其不斷髮訊息表示要投訴的情況下，最終才把客服“炸”出來，回覆說已經給其補發，並提供了一個物流單號。不過該單號根本查不到物流資訊。再問客服時客服就不理人了。

品牌代工廠產量不足

與涉嫌虛假髮貨形成鮮明對比的是，薇諾娜在“雙11”中的銷量表現。據之前報道顯示，今年雙11期間，專注敏感肌膚的功效性護膚品牌薇諾娜表現再創新高，榮登天貓美容護膚類目Top6，成為2018-2021年唯一一個連續4年入圍該榜單前十的中國品牌。

此外，薇諾娜在其他渠道表現也可圈可點，其中在京東官方店美妝排名第二，唯品會美妝排名第六，抖音美妝自播排名第一，快手美妝排名第六。

對於此次薇諾娜被質疑虛假髮貨，有業內人士表示，這或與其運營模式有關。

根據財報，薇諾娜大股東貝泰妮，主要採用自主生產、委託加工、OEM生產相結合的生產模式。其中，護膚品產品以自主生產和委託加工模式生產為主，彩妝類產品以OEM生產為主，醫療器械類產品全部由公司自主生產。

2017年至2020年上半年，貝泰妮透過委託加工模式生產產品的成本佔當期生產的全部產品比例分別為73。93%、71。04%、74。09%和71。60%，委託加工模式是公司主要的生產模式。公司向委託加工廠商提供生產所需的原料和包裝材料，委託加工廠商按照公司要求進行產品生產。

“但如果委託加工廠商運作中出現產能有限和突發情況，導致未能在規定的時間內完貨的話，那勢必會對公司產生不利影響。”

倉儲物流費用逐年下降

此外，據業內人士表示，除了代工廠的生產能力，商家提前備貨需要的倉儲能力，也影響商家將產品交付給消費者的時間效率。

據瞭解，近期貝泰妮的倉儲物流費持續縮減。2021年半年報顯示，該公司物流倉儲費僅為1728。42萬元，而去年同期是6080。58萬元。而此前，薇諾娜曾多次被質疑在配送上“翻車”，問題或出在倉儲物流環節。

而與倉儲費用下降相反的是，薇諾娜持續高位的銷售費用。據瞭解，2020年貝泰妮的銷售費用達到11。07億元，佔總營收比重為41。99%。而截至2021年9月底，該比例已達46。28%，佔比近半。

此外，在貝泰妮鉅額的銷售費用中，渠道及廣告宣傳費佔據了絕大多數，2020年，該資料為8。12億元。截至2021年6月底，這部分費用已經達到4。71億元，這意味著渠道及廣告宣傳費今年或攀新高。

而在雙11前夕的貝泰妮投資者關係活動中，面對投資者的問題，貝泰妮高層曾回覆表示，公司備貨儲備的週期一直是前置的，這些都是為了有效支撐“雙11”的大賣。而如今看來，大賣是已成事實，可是備貨儲備卻差強人意。

“這些企業重銷售而輕研發，同時很多采用預定製，商家根據消費者預定數量給代工廠下達生產目標，這肯定會導致交貨延遲”，據該業內人士表示，解決產能和物流問題，未來將是品牌需要重點考慮的問題，也是能夠及時交貨的先決條件。否則將會喪失一大批消費者。