面試真題解析：餐廳衛生不過關，你檢查時負責人不配合，怎麼辦？

【張旻講面試】有群眾舉報某知名餐廳衛生不過關，有人在該餐廳就餐後出現食物中毒的症狀，你是食品藥物監督部門工作人員，領導派你去該餐廳檢查。在檢查時餐廳負責人以“要保護食物秘方”為由不給拍照、不給取樣，請問遇到這種情況你會怎麼辦？

【2016年3月30日深圳市公務員面試題（綜合管理崗類）】

【準確審題】

出題意圖

：考察考生溝通能力和處置能力。

題目分析

：本題是應急應變題，在題目中“我”的身份是：食品藥品監督部門的工作人員。在題幹中要解決的核心問題是：餐廳負責人配合檢查工作。因此本題中最重要的就是做好餐廳負責人的溝通說服工作，讓他能夠理解配合工作。要達到這一溝通效果可以首先亮明自己的身份說明來意，其次說明配合檢查的利害關係，如果餐廳並不存在問題那麼配合檢查可以及時消除誤會和負面影響。如果餐廳存在問題那麼可以儘早發現餐廳管理漏洞，避免更嚴重問題產生。商家配合執法人員工作是法定義務，如果不配合工作可能會觸犯法律受到更嚴重處罰。再次可以向餐廳負責人承諾在檢查時會嚴格遵守相關流程和規範，做好餐廳食物的保密工作。與餐廳負責人的溝通工作後還應該做好本次檢查的取樣和後續工作，並根據檢查結果對餐廳做出相應處理並將處理結果反饋給舉報群眾。

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【答題思路】

1、停止檢查，防止矛盾激化。

2、與餐廳負責人單獨溝通。

3、做好抽樣檢查工作。

4、根據檢查結果做出相應處理。

5、反饋舉報群眾並公示檢查結果。

【張旻老師 示範作答】

作為食品藥品監督管理部門工作人員，對於群眾反應問題及時處理是我們的職責，對於在餐廳檢查過程中負責人不配合執法工作的狀況我會這樣妥善處理。

第一：先停止執法工作，對於餐廳方面的不配合執法保持冷靜、剋制的態度，建議餐廳負責人單獨與我們到餐廳辦公室溝通，並向餐廳負責人和工作人員出示工作證件、檢查證等相關證件，儘量避免矛盾激化和升級。

第二：與餐廳負責人單獨溝通。首先，向他說明本次檢查的原因和目的以及本次事態的嚴重性，耐心跟他分析如果透過本次檢查餐廳本身沒有問題，那麼這次檢查很好的向社會群眾消除誤會，證明自身清白的機會。如果確實是由於餐廳食品導致就餐顧客食物中毒那麼一定要及時找到存在問題的食品以及發生食物中毒的原因，要不然還可能引發更加嚴重後果。而且透過檢查發現問題也可以讓餐廳從中汲取教訓，把以後的管理工作做好並避免類似事情發生。其次，向餐廳負責人說明作為食品經營者配合政府執法部門工作人員的執法監督是他們的義務，如果存在不配合執法甚至暴力抗法將會觸犯國家法律，要承擔嚴重的法律後果，希望他能夠認清楚其中的利害關係。最後，對於他所擔心的“可能洩露食品秘方”問題，我可以向他保證，在檢查過程中我們會做好保密工作，如果他對我們工作有任何疑問可以向我的上級領導或相關部門進行投訴。相信，透過這樣推心置腹的溝通能夠打消餐廳負責人的疑慮，從而配合本次檢查工作。

第三：組織執法人員依法對餐廳廚房進行拍照，尤其是根據舉報群眾提供的資訊如中毒的顧客所點的菜品以及相關食材進行有針對性的檢查。此外，還要對餐廳所有食材進行取樣並封存，對餐廳的進貨渠道和相關資料進行檢查，對餐廳是否有食品衛生許可證以及工作人員是否有健康證等證件進行逐一檢查和記錄。

第四：將本次檢查相關資訊進行彙總，同時將取樣食材進行化驗，檢視餐廳所用食物是是否符合國家相關標準。在化驗結果出來後，根據情況進行處理。如果餐廳確實存在食物不過關的問題，那麼要依據國家法律對餐廳進行教育和相應處罰，如果沒有問題則要向餐廳反饋檢查結果並希望以後能繼續重視食品安全問題。

第五：在調查結束後要將本次調查的結果第一時間向舉報群眾反饋並在單位官方網站、微博上進行公佈，消除群眾擔心。

【張旻老師 高分點撥】要答好本題主要把握好兩個方面：一是與餐廳負責人的溝通要有細節，要能夠有理有據。二是考慮問題要全面，不但要做好與餐廳負責人的思想工作，接下來還要能夠完成好本次檢查，最後給舉報群眾一個交代。