夜場待客服務“黃金六條”行為準則

大家都知道，夜場的酒水消費相對於商場來說大都高出一倍甚至好幾倍。這是為什麼呢，其實夜場賣的不是酒，是服務！所以在酒吧或者KTV等夜場面對顧客的服務當中，服務質量、服務水準的高低，不僅關係著夜場的聲譽、效益，更關乎夜場的發展與生存。怎樣才能做到“優質服務”呢？小編為大家總結了以下待客“黃金六條”行為準則：

1、永遠不反駁顧客

在夜場的服務過程中，“客人不會錯，永遠都是我們的錯”是最基本的待客之道。作為賣服務的夜場，就是要能受得了這份委屈。必須要給足客人面子，你才能賺到他的票子！

比如客人詢問點菜員，為何有一道小菜遲遲沒上桌，服務員查詢點單記錄後發現顧客並未點這個小菜，這就非常明顯不是服務人員的過失啦！這個時候就是考驗服務技巧的時候啦，假如直接告訴客人，記錄顯示是您沒有點那道菜呀。聽見這樣的回答，相信脾氣再好的客人都會生氣了。

從表面上看，錯不在服務員，但是從客人的角度來看，就算是忘記者或者是無理取鬧者，服務員也不能當面反駁他，這讓他在朋友面前很沒面子。所以服務當中要學會巧妙地留給客人“臺階”，這就要求服務人員要學會在“對”的時候認“錯”，是服務技巧和服務效率的體現，也是對職業道德和品質的要求。

在這個事例中，即使是客人真的沒點那道小菜，服務人員也應該選擇“認錯”———對不起，可能是我們剛剛忘記給您記錄了，真的很抱歉，不過我可以叫廚房加快給您做，您看行不行……。一般來說，客人得到這樣的答覆，或者同意，或者不要那道菜，這樣也就避免了無謂的爭執和引起不必要的糾紛了。

2、不敷衍顧客

比如說，客人在酒吧消費的時候，因為來得比較遲，位置不是特別好，跟服務人員提出在有空位的情況下幫他轉消費級別相同的視線更好的位置。服務人員雖滿口答應，但是也許出於“麻煩”等原因，在有條件的時候卻並沒有為顧客更換位置，在客人一再地催促下，才不情願地更換。

其實這種服務犯了一個嚴重的錯誤———服務必須是以顧客需求為基準的，不是以服務方便為準則來操作的。要為時刻考慮到顧客的需求，儘量滿足客戶的需求才是優質服務的宗旨。

類似似的情況並不少見，我們經常看服務人員在客人提出需求時，對客人說“這個不可以的”、“我們有這樣的規定”。這種利用“規章制度”來搪塞“客人合理的特殊的需求”實際上只是為了讓自己輕鬆一點，省麻煩！在實踐操作中，它的危害就集中表現在消極對待客人和敷衍客人的一言一行上。

3、耐心應對顧客需求

在服務的過程中，一定要認真的聆聽。可以保持和顧客的眼神接觸，這樣有助於溝通，還能使客人感覺到你是真誠的想幫助他，這樣即使最後無法滿足賓客要求，他也不會太在意。在滿足賓客的需求後，要經常詢問是否還要其他幫助，這更夠使客人感覺你很樂意為其服務。

如果客人提出無法滿足的需求（不觸犯法律或涉及各種道德問題）時，儘量不要直接拒絕，應耐心說出實現需求的困難，並儘可能的幫助客人。即使最終（因為任何原因）無法滿足客人，也可讓賓客感受到已在盡力的幫助他了。

4、保持微笑、禮貌

不論在場內的任何角落，給客人熱情和微笑的問候都是必要的。若能做到給賓客一個真摯和微笑的問候，可以讓賓客感覺到溫馨和周到。相反，如果顧客來到你這裡消費，服務人員都愛答不理的話會讓客人產生被忽略、冷落的感覺，嚴重影響顧客的尊貴感。

作為臺位或者包廂的當班服務人員就更需要透過各種方式知道客人的姓名後，不要再稱呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因為賓客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺自己受到關注，服務和溝通起來也會順暢百倍。良好的禮貌態度在工作中對場所、員工和顧客都起著很大的作用。

5、不討論顧客隱私

客人在聚會與談話中，我們除了提供應有的服務外，要做到不旁聽、不窺視，不插嘴、不品評客人的議論，這是夜場美女應具備的職業道德。因為這些舉動容易使客人產生不快。容易引起不應有的摩擦。

必須謹慎的談及顧客的各類資訊，未得到顧客允許的情況下，堅決不能透露任何關於顧客的資訊！因為這可能給客人帶來各種各樣的麻煩，甚至可能會間接或直接導致客人的損失。

6、合理推銷

其實服務人員也是一名兼職的推銷員。合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，後者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，也會與顧客“物有所值”的消費心理背道而馳。服務人員憑藉自己的喜好和偏見去影響顧客的消費情緒是最愚蠢的，要記住：也許你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可以去評價任何客人所點的酒水。

合理的推銷要以不帶偏見的口吻為顧客做介紹，先推介高價位酒水後再推介中低價酒水（可根客人型別）；但不論什麼酒水都不要帶有主觀意見，比如客人點高價的洋酒你就覺得高大上，客人點啤酒你就面露鄙夷！

如果看到顧客的酒水快要喝完了，及時搞好檯面衛生，收走空酒樽、扎壺，適當的時候做中途推銷，跟顧客說“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”這種話說一遍就好，切記連續詢問多次，容易產生顧客的反感情緒。因為既然顧客的消費在前期已經達到了包廂或臺位的消費水準，對於顧客而言，並不是酒水喝完就必須起身離去把位置空出來！