企業如何部署AI聊天機器人改善使用者體驗？

聊天機器人的目的

首先，讓我們先確保我們在聊天機器人是什麼、它們如何工作以及它們對企業意味著什麼方面意見一致。

聊天機器人使用對話式人工智慧 （AI） 透過訊息傳遞應用程式和網站模擬與客戶的自然對話。

它們旨在透過自然地響應客戶互動來解決他們的問題或將他們引導給正確的人類客戶服務代表，從而密切模模擬實的人類對話。

近年來，這些機器人的使用猛增。自 2019 年以來，他們作為品牌傳播渠道增長了 92%。過去一年，全球 67% 的消費者與聊天機器人進行了互動。

企業將它們用於從客戶服務到銷售和營銷的方方面面，客戶欣賞該技術的許多方面，包括 24/7 支援和對簡單問題的快速響應。

根據 Juniper Research 的資料，在零售、電子商務、醫療保健和銀行業，品牌預計將在 2022 年節省 80 億美元的客戶支援成本。這是一個很大的數字，它說明了為什麼公司在聊天機器人技術上投入巨資。

客戶對聊天機器人的真實感受

儘管聊天機器人無處不在，而且好處多多，但聊天機器人仍然讓很大一部分消費者感到厭煩。Botium 的研究表明，其中 28% 的人在任何情況下都拒絕與聊天機器人互動，許多報告強烈厭惡聊天機器人的人都是 20 多歲。

他們抵制的原因五花八門，但顯然是基於糟糕的經驗或對技術的揮之不去的擔憂。

· 感覺很奇怪——11。5%

· 耗時 – 34。6%

· 有不好的經歷 – 23。1%

· 很煩人——34。6%

· 我通常有複雜的問題——42。6%

· 不確定資料隱私 – 11。5%

· 它是客觀的——23。1%

· 我不確定如何使用它 – 15。4%

如您所見，複雜性是消費者更廣泛接受聊天機器人的最大障礙。仍然有一種感覺，無論是基於經驗還是僅憑直覺，聊天機器人都無法像人類那樣處理人類互動的細微差別…

有些人發現它耗時、煩人、不自然或只是令人困惑。其他人則想知道他們的資料安全性。無論出於何種原因，Botium 的調查顯示，這些消費者仍然轉向谷歌搜尋、品牌網站、常見問題解答甚至電子郵件等選項，以避免與聊天機器人互動。

5 種最令人沮喪的聊天機器人體驗

在客戶服務方面，一點同理心會大有幫助。除了簡單地考慮上述資料之外，公司還可以設身處地為客戶著想。

我們都可以與糟糕的聊天機器人互動的憤怒聯絡起來。

1. 死衚衕機器人：

對於客戶來說，最令人沮喪的體驗是他們被困在無休止的機器人互動時間迴圈中的感覺。當他們想與人交談時，沒有出路。

2. 騷擾機器人：

這是永遠不會讓您孤單的聊天機器人。無論你在網站上走到哪裡，它就在那裡，彈出那個惱人的“叮！” 這是讓客戶快速從網站反彈的可靠方法。

3.無用的機器人：

沒有人喜歡重複自己，尤其是當這是一個他們已經感到沮喪的複雜問題時。如果他們必須向人類重新解釋整個情況，客戶就會想知道為什麼他們必須首先與機器人交談。

4. 限制性機器人：

這些基於按鈕的聊天機器人提供的選項有限，通常無法涵蓋所有可能的客戶問題。大多數客戶會立即尋找“與代理交談”選項並儘快派遣機器人。

5. 愚蠢的機器人：

這又回到了上面提到的複雜性問題。只需要幾個“對不起，我不明白這個問題”的回答就可以讓客戶的挫敗感很高。

解決方案：投資聊天機器人質量保證

那麼，您可以做些什麼來解決現有或未來聊天機器人解決方案中的這些問題？與任何其他技術一樣，它歸結為投入足夠的資源。

聊天機器人技術不能成為您嘗試附加到其他 IVR 解決方案的事後的想法。這將是未來品牌與客戶互動的主要組成部分！

翻譯來源：callcentrehelper。com