“細心”讓服務更“動心” 乘務真情服務輪椅旅客

10月15日，東航西北分公司執行的MU2443西寧——北京大興航班上，正常旅客登機馬上結束，地服部工作人員忽然著急地上機告訴乘務長：“頭等艙7C張女士是位不能自行上下飛機輪椅旅客”。

由於西寧機場沒有升降車，在收到這一資訊時，安全員田浩和乘務員秦媛媛立即協助地服工作人員，將輪椅旅客一個臺階一個臺階、一步一步抬進了客艙。張女士和同行的座位在頭等艙第二排，六排的兩位先生考慮到張女士行動不便，主動與張女士調換了座位。在將張女士移至座位的過程中，乘務員秦媛媛將枕頭輕輕地墊在張女士受傷腿下，起支撐作用的同時以緩解張女士的疼痛。

將張女士以一個妥當、舒適的姿勢安排好之後，乘務組在航程中時常問詢她有什麼其他需要。在不斷的服務過程中，乘務組才瞭解到張女士一行六人特意到青海遊玩，無奈遊玩過程中突發意外，張女士左膝蓋受傷提前結束了旅遊。乘務長李玉娜不斷安慰張女士，叮囑她注意事項，祝願她早日康復，這樣再等到春暖花開時還可以再來體驗大美青海。

飛機下降安全檢查時，乘務長李玉娜和張女士同行人員溝通：“輪椅旅客需最後下飛機，這段期間我們可能照顧不過來張女士，您可以站在過道以防其他旅客下機時不小心碰到張女士。”乘務長溫馨的提醒得到了頭等艙旅客的嘖嘖稱讚“東航現在的服務真的是越來越好了！”

當張女士坐上客艙門外早已恭候許久的地面輪椅時，她再三地感謝道：“真是太感謝你們了，多虧一路上你們照顧我。”同行人員也表示：“非常感謝你們對我們的照顧，下次我們出來遊玩還要坐東航的飛機，希望我們還可以在航班上遇見，我肯定會認出你們的！”

當“輪椅旅客”在航班服務過程中成為一種常態，如何避免服務流程中的感情缺失和情感淡漠，是每個乘務員都應當時刻警醒和反思的問題。正如初次乘機的旅客希望得到乘務員及時指點來化解緊張，生病的旅客需要特意的關照來克服病痛和不安，無人陪兒童需要更多的陪伴來抵禦陌生環境下的孤獨感，殘疾旅客需要及時幫助以避免手腳不便帶來的尷尬處境……越來越多的情況證明，更細心的空中乘務能夠更好展示優質服務的魅力。東航西北分公司客艙乘務員們將“細心”作為服務的基本素質，從旅客的舉止言談中敏銳的察覺到不同旅客的困難和需求，及時提供細心的、周到的、有針對性的服務，保證讓服務工作達到令旅客動心的效果。