養老顧問制度在滬運作半年，他們給了老人哪些“私人定製”？

上海的社群“養老顧問”上線大半年，全市104個顧問點共接待和服務一萬多人次諮詢者。這些設在社群公共空間的點位並不總是人山人海，它們像一個個“政策彈窗”，但凡老年人點進“頁面”，便能收穫精準的、個性化的養老資訊。

以戶籍人口老齡化率達到10%那年起算，明年將是上海步入老齡化社會的第40年。40年累積的養老服務公共政策如海如山，想要從中辨別、取用適合自己的並不容易，市民政局於是推出了養老顧問角色。養老顧問並不生產政策，而是政策的遴選者、搬運者，有點“私人訂製師”的意思。這本身也是城市養老服務發展過程中很有意思的一件事。

“任何時候都不能先掛電話”

呂浩斌的諮詢臺在閔行區莘莊鎮的鄰里中心大廳，跟託老所、社群食堂在同一棟樓。樓里人來人往，有人發現邊上站著個小夥子，就會湊上去有的沒的聊幾句。有的老人在今年5月養老顧問制度出臺時就記下了他的座機電話，想問什麼就打給他。

接待老人很有意思，一些人很清楚自己想問什麼，三分鐘解決問題，還有一些人在進入正題之前需要鋪墊很久，天南海北家長裡短起個頭，20分鐘就過去了。不難想象呂浩斌是多麼有耐心的人，他那個裝滿養老服務資訊的大腦，時刻還在進行情緒管理、表情管理。“任何時候都不能先掛電話”，這是養老顧問的一大職業素養。

呂浩斌工作的莘莊鎮鄰里中心

根據市民政局的統計，今年5月2日至10月31日，全市104家養老顧問點累計服務事項總數9935件，政策諮詢最多，佔52。5%，定製化服務計劃和為老服務資源諮詢分別佔22%、21%。老人問得最多的政策問題包括長護險、養老服務補貼、入住養老機構、日託、助餐或送餐服務等政策——這與呂浩斌的經驗大致趨同。

問題是，這些政策從出臺之日起就不斷被宣傳，在各級服務部門的各類平臺上都能瞭解，為什麼還有很多老人不知道呢？呂浩斌解釋，人總是會把注意力分給那些更急迫的事，只要老人感知不到自己的需求，那些政策對他們來說就處在“休眠”狀態。而一旦想要“啟用”它們，往往又會發現政策門類如此之多、適用情況如此繁複，未免太“燒腦”。這時候，一個耐心的、能把政策檔案“翻譯”成日常語言的養老顧問就來得恰逢其時了。

不缺吃不缺穿，沒人說話怎麼辦

靜安區大寧路街道的王春生今年74歲，有腦梗、心梗病史，子女長期在國外工作，每年只能回家兩趟，前兩年愛人因病去世，從此以後，老人家惟一跟人打交道的機會就是每天鐘點工上門的時段。他覺得日子太冷清了，找到養老顧問。

養老顧問一合計：首先，他不想去養老機構，只能居家養老；其次，他不缺吃不缺穿，只是少個說話的人——於是為他登記了街道的“老夥伴計劃”關愛專案，由結對的“年輕老人”定期探訪、陪伴；最後，考慮到老人的身體狀態，為他申請了區裡的“樂助專案”——在老人家中安裝報警系統，降低意外風險發生。

一套“私人訂製”，看似輕描淡寫，也並沒有耗費多少資源，卻直指要害，改變了老人家的精神狀態。

養老顧問對諮詢者的答覆情況

養老顧問發揮作用的前提，是上海城市經年累月培育的政策與資源池——比如，“居家養老服務”是2000年提出的概念，全國首創；由“年輕老人”結對關愛“高齡老人”的“老夥伴計劃”始於2012年，那是在鄰里互助的社群傳統上提煉出來的制度化安排；至於為老年人家庭安裝報警系統、呼叫系統等，在市、區、街鎮長久以來的“智慧養老”探索中更是常見……上海養老服務發展到今天，絕大部分人都能匹配到適合自己的服務。而養老顧問並不生產政策，他們是政策的摘選者、搬運者，也是城市養老服務發展的“活地圖”。

處在需求養成期的養老顧問

在接觸養老顧問之前，很多人並不知道他們需要“顧問”。就像18年前居家養老服務出現時，很多人並不覺得自己需要這種服務一樣。

成立於2004年的徐彙區長橋街道居家養老服務社，最初只有3名工作人員，他們至今記得，當年如何逐個走訪居委會，“推銷”最早期的居家養老服務，比如打掃衛生、洗衣服、做飯，他們苦口婆心解釋，政府為什麼要補貼老年人、哪些人可以享受補貼。長橋社群的“需求養成期”大約有半年，整個上海需要的時間更久一點。如今，全市每年約有30萬人享受居家養老服務，服務清單也已多次擴容、升級。

不少受訪的養老顧問認為，養老顧問制度也許也處在“需求養成期”。截至10月31日，全市養老顧問點平均每月接待1669人次，平均每月服務事項1656件；單個養老顧問點平均每月接待16人次，平均每月服務事項16件——總量其實不大，有增長空間，並且“使用者粘性”也高。

呂浩斌發現，第一眼看到的需求未必是真需求。社群助餐點提供中飯、晚飯，有些老人早上8點就到鄰里中心，放下飯盒，四處兜兜轉轉，跟他聊上幾句——有些深藏在平靜日常中的需求往往是這樣聊出來的。他和鄰里中心的志願者意外地發現，82歲的獨居老人李阿姨，每次步行來助餐點竟要50分鐘。他告訴老人，助餐點可以提供送餐上門，老人拒絕了，她說，在家吃飯時間很漫長，她需要的是來回助餐點的那份熱鬧。

從類似的小事中，養老顧問意識到他們也在經歷“自我養成”。

作者：錢蓓

編輯：張曉鳴

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