日照發通知！加強房屋建築質量投訴管理

近日，日照市住房和城鄉建設局下發《關於加強日照市房屋建築工程質量投訴處理管理工作的通知》，對全市房屋建築工程質量投訴處理

管理許可權劃分、受理範圍、術語及保修期限、各方責任及費用

做出了明確規定，並公佈了

投訴受理部門電話、電子郵箱。

一、工程質量投訴處理管理許可權劃分

市住建局負責全市工程質量投訴處理的監督管理工作，並直接受理處置市直管區域內的工程質量投訴事項。各區縣、功能區住建局根據管理職能和許可權負責管轄範圍內工程質量投訴處理的監督管理工作。

市、區縣、功能區工程質量監督機構（以下稱投訴處理機構），具體負責工程質量投訴處理的日常工作。

二、工程質量投訴受理範圍、術語及保修期限

（一）受理範圍

本市行政區域內，依法新建、改建、擴建的工程在質量保修期限和保修範圍內因施工質量缺陷而產生的投訴行為。

（二）術語解釋

1。工程質量投訴，是指公民、法人和其他組織（以下簡稱投訴人），透過信函、電子郵件、傳真、電話、來訪等形式向住建局或投訴處理機構反映工程施工質量缺陷，並請求協調、督促和依法處理的行為。

2。工程施工質量缺陷（以下簡稱質量缺陷），是指工程施工質量不符合經審查批准的施工圖設計檔案以及應適用的國家建築工程施工質量驗收規範。

3。工程質量投訴處理，是指住建局或投訴處理機構對受理的工程質量投訴，依據國家有關法律法規、施工圖設計檔案和建築工程施工質量驗收規範等，按照投訴處理程式調查核實，責成和督促責任單位對質量缺陷進行限期維修整改的活動。

（三）保修期限

1。工程的最低保修期按照國家和省有關規定執行。施工企業對工程的保修期，自工程竣工驗收合格之日起計算；房地產開發企業對其銷售的商品房的保修期，自商品房交付購房人之日起計算，並在商品房買賣合同中載明。

2。經維修合格的部位可重新約定保修期限。

三、工程質量投訴處理各方責任及費用

（一）建設單位

1。建設單位是工程質量缺陷保修處理的牽頭責任單位；應建立質量回訪和質量投訴處理機制，及時組織處理保修範圍和保修期限內出現的質量問題，並對造成的損失先行賠償。

2。保修期限內工程出現質量缺陷的，建設單位（房地產開發企業）應組織原設計、施工相關責任單位對質量缺陷進行分析、提出處理方案、發出工程質量保修通知，並組織實施維修；責任方不履行保修義務的，建設單位應先行組織維修整改，所需費用由相關責任方承擔。

（二）施工企業

1。施工企業應依法履行保修義務，按照保修範圍、保修期限做好保修工作。

2。施工企業接到相關單位發出的工程質量保修通知後，應到現場核查情況、及時予以保修，並應採取措施保證投訴人的房屋及物品不因施工而造成破壞。

（三）投訴人（業主）

1。投訴人應遵守國家相關法律法規和公序良俗，不得損害公共利益和其他公民的合法權益。

2。處理質量缺陷過程中，投訴人應積極配合工程質量投訴處理工作。

3。因業主自行裝修或使用不當造成的質量缺陷，投訴處理機構應責令責任人委託有資質的機構進行處理，所需費用由相關責任人承擔。

（四）其他

質量缺陷事實清楚、投訴雙方無爭議的，工程質量處理過程中發生的檢測、鑑定費由責任單位承擔；質量缺陷難以明確界定、投訴雙方存在爭議的，按照“誰主張，誰舉證”原則，由負有舉證義務的一方先行墊付檢測、鑑定費，待鑑定結論出具後，實際費用由責任方承擔。

四、工程質量投訴受理

投訴人應實名投訴，並應說明質量缺陷情況和請求協調處理的具體要求。

（一）投訴渠道及一般順序

1。投訴渠道

（1）直接受理處理方：建設單位、物業服務單位；

（2）終端受理監督方：住建局及投訴處理機構；

（3）輔助受理轉辦方：熱線等其他途徑。

出現質量缺陷情況的，可透過上述渠道進行投訴，也可直接透過司法、仲裁等其他途徑解決。

2。投訴一般順序

投訴人向直接受理處理方投訴——直接受理處理方不予解決或投訴人不滿意直接受理處理方的處理意見、處理情況的——向終端受理監督方或輔助受理轉辦方投訴——終端受理監督方協調並責成直接受理處理方進行處理——直接受理處理方處理後，向投訴人或投訴處理機構反饋——投訴人不滿意，且雙方達成一致意見的，由責任方再次整改，直至滿意為止（投訴處理完成）——投訴人最終不滿意且雙方達不成一致意見的，透過司法、仲裁等其他途徑解決。

（二）投訴受理

對於受理的質量投訴，投訴處理機構應組織填寫《房屋建築工程施工質量投訴登記表》（附件1），並確定2名或2名以上投訴處理承辦人。

（三）不屬於質量投訴受理的範圍

有下列情形之一的，不屬於質量投訴受理範圍：

1。超過保修期限或超出保修範圍的；

2。不可抗力造成的質量問題；

3。已進入仲裁、訴訟程式或已做出司法判決、仲裁裁決的；

4。本級住建局已就投訴事項做出處理並作出書面答覆意見後，投訴人仍以同一事實和理由重複投訴的；

5。法律、法規規定的其他不予受理的情形。

五、工程質量投訴處理

（一）程式分類及處理時限

1。投訴處理機構可根據受理質量投訴具體情形，分別實施簡易程式或一般程式進行處理。簡易程式適用於不涉及結構安全，且問題直觀、責任明確的質量缺陷；一般程式適用於可能涉及結構安全或受損程度、受損原因等難以明確界定的質量缺陷。

2。簡易程式處理時限原則上不超過15日，一般程式處理時限原則上不超過30日。

3。在投訴處理過程中，投訴人同意直接與被投訴方聯絡的，可自行聯絡；投訴人不同意直接與被投訴方聯絡的，可由投訴處理機構代為傳遞資訊。

（二）簡易程式

投訴處理機構受理投訴後1個工作日內，將投訴資訊告知建設單位——建設單位組織責任方於2日內完成質量缺陷現場檢視、並擬出初步意見——發給投訴人參考——投訴人同意進行維修處理的——建設單位組織相關責任單位出具維修整改方案並明確完成時限——投訴人認可後，建設單位監督責任方維修整改——維修整改完成後，建設單位組織相關單位進行驗收（建設單位已不存在的，由房屋所有人或物業服務企業組織驗收），出具驗收合格報告並簽章——驗收合格報告經投訴人簽字認可後——報投訴處理機構備查——投訴處理機構於1個工作日內聯絡投訴人，對維修及時性、維修質量及使用者滿意度進行回訪確認。

（三）一般程式

投訴處理機構受理投訴後3個工作日內，應派工作人員組織相關責任單位完成質量缺陷現場檢視，並向建設單位出具《房屋建築工程施工質量缺陷處理通知書》（附件2）——《房屋建築工程施工質量缺陷處理通知書》抄送投訴人——投訴人、建設單位、施工企業等相關責任單位提出事先對質量缺陷是否涉及結構安全、原因和受損程度等進行鑑定的——投訴處理機構協調投訴雙方委託共同認可的有相應資質的第三方鑑定機構進行鑑定——工程原設計單位或相應資質等級的設計單位按照相關規範標準確定（需加固設計的，應委託原設計單位或雙方認可的有相應資質的設計單位進行設計；施工圖設計檔案應經住建局認定的施工圖審查機構審查合格）——工程原設計單位或相應資質等級的設計單位提出修復方案——投訴雙方簽章、簽字確認——必要時，修正《房屋建築工程施工質量缺陷處理通知書》，並經投訴雙方確認——投訴處理機構責成建設單位監督責任方維修整改——維修整改完成後，建設單位組織相關單位進行驗收（建設單位已不存在的，由房屋所有人或物業服務企業組織驗收），出具驗收合格報告並簽章——驗收合格報告經投訴人簽字認可後——報投訴處理機構備查——投訴處理機構在1個工作日內聯絡投訴人，對維修及時性、維修質量及使用者滿意度進行回訪確認。

（四）建議透過仲裁、訴訟渠道維護合法權益的情況

質量投訴處理過程中，有下列情形之一的，投訴處理機構向投訴人簽發《房屋建築工程施工質量投訴處理意見書》（附件3），建議其透過仲裁、訴訟渠道維護自身合法權益：

1。涉及經濟賠償、押金、保證金或退房、換房等要求，經協調投訴雙方無法達成一致意見的。

2。投訴雙方就質量缺陷的維修整改方案、是否事先進行鑑定、鑑定機構及鑑定內容等事項存在較大爭議，經協調無法達成一致意見的。

3。投訴人已對質量缺陷的維修方案或需事先進行鑑定問題已確定的鑑定機構及鑑定內容等事項予以認可，但在執行過程中又提出異議導致相關維修整改工作無法進行，經協調投訴雙方無法達成一致意見的。

4。質量缺陷維修整改完成並經參建各方與投訴人驗收合格後，投訴人又提出異議不予認可，經協調投訴雙方無法達成一致意見的。

5。投訴人無正當理由不配合或因自身其他不合理需求，致使質量投訴處理無法進行的其他情況。

（五）可視為投訴處理辦結情況

有下列情形之一的，視為質量投訴處理辦結：

1。投訴受理後經查明不屬於投訴受理範圍的。

2。投訴人撤訴或者投訴雙方達成和解的。

3。投訴人確認質量缺陷已維修整改完畢的。

4。投訴處理機構已向投訴人簽發《房屋建築工程施工質量投訴處理意見書》的。

5。投訴處理過程中進入仲裁、訴訟程式或者移交其他部門處理的。

（六）其他情況及要求

1。對於12345政務服務熱線及上級部門轉辦的質量投訴，回退、回覆時限按照熱線工單辦理及上級部門要求執行，其他處理程式按照本通知執行。

2。投訴處理機構應建立質量投訴處理檔案，及時將投訴處理過程中形成的相關文書整理歸檔。投訴處理機構應每年對質量投訴問題導向及依法依規處理情況進行統計分析。

3。對需要幾個部門共同處理的投訴，投訴處理機構要主動與有關部門協商，有關部門各司其職，協同處理。

六、 責任追究

（一）實行工程質量投訴處理不良行為曝光制度

1。在相關資訊平臺、新聞媒體設立“房屋建築工程質量投訴處置不良行為曝光專欄”，對工程質量投訴處理不良行為實行分級曝光制度。

2。投訴處理機構每月對信訪部門、政務熱線、政府信箱等轉辦的質量投訴件進行分類統計並逐級上報住建局，由住建局進行分級曝光。

3。“三個必須”曝光。

（1）對質量投訴處置不力、引發群體上訪、造成惡劣影響的專案責任主體，必須曝光；（2）對拒不履行房屋保修責任或多次維修仍未解決質量問題的責任主體，必須曝光；（3）對每月政務熱線、來訪來信等轉辦件有效投訴數量前20％的單位，必須曝光。

對“三個必須”曝光的責任單位，按照信用評價規定扣除相應分值；並對依法依規應進行處罰的，作出相應處理。

4。一般通報批評。對質量投訴處理過程中推諉扯皮、故意拖延、敷衍了事，但尚未造成嚴重影響的其他情況，由住建局予以通報批評。

（二）實行“五個一律”監管機制

對有效質量投訴數量連續3個月排名前3位的、因施工質量問題同一專案連續3個月被通報的、半年內同一責任主體單位3個以上專案被通報的、引發群體上訪並造成惡劣影響的，按照以下“五個一律”進行處理：

1。一律約談負責人。一律約談專案各責任單位主要負責人；屬各區縣、功能區專案的，約談其住建局負責人；

2。一律懲戒處理。一律按照信用評價規定，對建設、施工、監理企業和專案經理、專案總監等扣除相應分值，同時依據法律法規對責任主體進行行政處罰；

3。一律聯動處理。計入房地產開發企業信用評價體系；被列入失信企業的，在其商品房預售、監管資金撥付、參與政府性專案開發建設等方面按有關規定進行監管；

4。一律取消評先樹優資格。一律取消當年度建設、施工、監理企業評先樹優資格；一律取消被通報專案質量評優評獎資格；已取得獎項的，報授予獎項主管部門予以撤銷；

5。一律列入重點監控物件。一律將建設、施工、監理企業在建專案列入重點監控物件，加大日常監督檢查頻率。

（三）實行質量投訴受理公告制度

建設單位（房地產開發企業）應實行質量投訴受理公告制度，主動受理並及時處理工程質量投訴。

1。在工程交付使用前，建設單位應在工程醒目位置設定《工程（住宅）質量投訴受理公示牌》（附件4）。

2。公告牌設定時間應不少於5年，期間，公告牌發生丟失、損毀、字跡缺失或模糊、內容變更（投訴電話）等情況，建設單位應負責及時更換或維護。

3。投訴處理機構應透過“雙隨機、一公開”方式對相關單位受理投訴情況進行督查，對於受理電話無人接聽、接聽不及時、態度不積極或業務不熟練的，將依據信用評價有關規定對建設單位、施工企業進行扣分處罰。

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