好的客戶體驗都是職業病創造的

當看到邀稿函主題

“以使用者視角回溯組織服務藍圖”

時，筆者突然想起前一段時間看到的一篇有意思的文章，現在整理出來大家一起討論共思一下。

故事圍繞執著的通用車的一個客戶二次來信反映每週開車去買香草冰激凌時車就會熄火的問題開展的。客戶第一次提出問題時，公司派了工程師，但工程師未發現車子的任何問題。但是一週後公司又收到了客戶反饋的同樣問題：我買香草冰激凌時車子就發動不起來。公司總經理雖然對反映內容心存懷疑，但還是第二次派了位工程師去檢視究竟。

這次的工程師連續跟著客戶二天去買冰激凌，都未發現問題，但到了週三客戶固定去買香草冰激凌回到車上後，車子果然發不動不起來。連續測試了二週，每週到了週三客戶去買香草冰激凌時車子就熄火，但在週一、週二、週四、週五買別的口味的冰淇淋時就沒有問題。

工程師當然不相信這輛“奇怪”的車子對香草氣味過敏。他又開始記錄車主的其他資料，發現這位車主買香草冰淇淋所花的時間比買其他口味的要少些。他又發現，因為香草冰淇淋最暢銷，店家為了讓顧客每次都能很快拿到，將香草口味特別單獨陳列在店面最前端的冰櫃裡，而將其他口味的冰淇淋放置在離收銀臺較遠的地方。

隨著工程師把問題縮小到“為什麼這部車從熄火到發動的時間較短就會出問題”時，一個答案浮出水面：是因為“蒸氣鎖”，一定是它！當這位車主買其他口味冰淇淋時，由於時間較長，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草冰淇淋時，由於花的時間較短，引擎太熱，以至於還無法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時間。

汽車對香草冰淇淋過敏，這的確有點離奇，離奇得有些叫人不可思議。然而，通用汽車公司聽到使用者的反映後，並沒有一笑了之，而是認真負責地派人去探個究竟。那位工程師在調查這一事情的過程中，也十分認真負責，不放過任何蛛絲馬跡，終於找到了問題的癥結所在。

這個故事告訴我們，對待使用者反映的問題，最關鍵的是我們的“態度”和“理解力”。

“使用者永遠是對的”，是市場經濟發展到現代階段所產生的一個理念。最早提出這一理論的沃爾馬特公司認為，即使顧客無理，公司員工也要遵守“顧客永遠是對的”規則。

這是一種經營理論，同時也是一種職業精神。

你看，在這裡總經理和工程師如果沒有職業病的嗅覺，沒有職業病死磕的勁頭，估計這事就不了了之，所以我們的職業病是工作發明創造的源頭。所以，萬物皆可職業病這句話不是空談。

在這個日益多元化的時代，網際網路下催生出了越來越多的產業，我們每天在各種漫天漫地的資訊裡很難精準的捕捉到客戶的需求。

可以這麼說，客戶的需求很多元化，我們也想給客戶的很多，基於以上思路，有些人在設計時往往是捨本逐末，總想大而全，全而廣，但真正走到客戶面前，靜心聆聽客戶心聲的往往不是設計者，而是那些在最前端第一時間接觸客戶的工作人員。

所以我一直覺得，能設計出真正讓客戶提升服務體驗的人，他首先要有非常敏感的職業嗅覺和很本位的職業病。

職業病人種設計的產品客戶體驗案例：你以為我們的APP只能社交，其實敬業的人早已開啟我們的APP用於加班；而健身教練已經在用我們的APP開始推銷課程賣保健品；HR們在用我們的APP是為了招聘員工；新媒體人用我們的APP，是為了積累素材寫出下一個10w+。所以，職業敏感和對職業的敬畏是我們可以交付給客戶的最終答卷，它是比任何華麗的廣告都更令人信服的客戶體驗。

所以我一直覺得，能設計出真正讓客戶提升服務體驗的人，他首先要有非常敏感的職業嗅覺和很本位的職業病。

因此，當碰到問題時，我們應該拿出職業病的狀態來，不要直接說那是“不可能”的，而是投入我們的真誠，積極地尋求解決問題的辦法。只要我們真誠和用心，問題就會迎刃而解。

現在人們的自主意識越來越強，使用者所反映的問題，看起來很離奇，但有時候卻是真實的存在。