服務質量下降、內部管理缺失，首汽約車恐難破局

編輯 | 于斌

出品 | 於見（mpyujian）

今年5月，萬眾矚目的Uber（優步）終於登陸紐約證券交易所，股票程式碼為“UBER”，IPO發行價為每股45美元，籌資81億美元，估值達到800億美元，成為自阿里巴巴之後美股最大規模的IPO交易之一。

這讓網約車出行市場再次成為輿論和資本關注的焦點。

始於優步的新出行革命浪潮，正在繼續席捲全球。其“複製者”在國內不斷湧現的同時，也正表現出各自不同的主攻方向。

從2012年搖搖招車成為國內“第一個吃螃蟹的人”，到快的打車和嘀嘀打車（後改為“滴滴打車”）相繼上線，再到多達30餘款打車軟體同時奮戰網約車市場，一時間，激烈的市場競爭與各大平臺間的“補貼大戰”成為主旋律。

隨著資本的迅速消耗，曠日持久的燒錢大戰也隨之偃旗息鼓，滴滴成為最終贏家。2015年2月，滴滴打車和快的打車宣佈戰略合併，合併後成立的滴滴出行，又開始與優步中國展開了補貼大戰。2016年，優步不堪重負，最終退出中國市場。

從2016年之後形成的國內網約車格局一直延續至今，在過去的三年裡，滴滴在國內網約車市場始終一家獨大。但隨著各大平臺由過去C2C的業務模式逐漸向C2C+B2C演進，網約車市場細分領域已逐漸成型。

2018年10月至2019年1月期間，包含上汽、一汽、東風、寶馬、長城、江淮、福特等多家整車廠商在短期內密集宣佈進入網約車市場。隨著背景強大的“網約車新勢力”的不斷加入，進入到2019年，國內網約車市場正面臨重新洗牌的趨勢。

根據《2017-2018中國網約專車行業市場研究報告》顯示，2017年中國網約車市場使用者規模達到2。36億人，2018年達到2。82億人。在網約車活躍使用者量分佈上，滴滴出行一家獨大之外，“首汽約車”以8。5%的活躍使用者佔比躍升為行業第二，這讓它在最近一段時間裡吸引到了不少業內人的關注。

但需要指出的是，雖然近幾年首汽約車迅速抓住了高階品質出行這一行業垂直新“風口”，但它快速發展過程中所暴露出來的種種管理漏洞和使用者投訴，正成為阻礙首汽約車未來進一步發展的巨大障礙。

網約車寡頭壟斷的市場背景下，首汽約車逐漸變味

目前網約車市場有兩種主流的運營模式，一種是以滴滴、易到用車等為代表的C2C模式，其運營的方式是以公司平臺為媒介，車主使用私家車輛搭乘乘客。另一種是以首汽約車、神州專車等為代表的B2C模式，即由公司統一租賃專車並僱傭專業的駕駛員來為乘客提供服務。

在網約車剛興起的時候，一些城市相繼發生了計程車、運管部門與優步、滴滴、快的等打車軟體之間的矛盾。“專車”雖然給消費者出行帶來了便利，但其自身也存在著私家車非法營運、平臺主體責任不明確、乘客安全和合法權益如何得到法律保障等一系列問題。

2015年1月7日，一名使用滴滴專車軟體的車主因在車站接送客戶，被市客管中心的執法人員認定為非法運營，罰款2萬元。該案被業內稱為“專車第一案”。“專車第一案”的發生，使網約車的合法性受到了巨大的爭議，也推動了國家對專車准入標準的重新界定。

在這一背景下，2015年9月16日，“首汽約車”誕生。首汽約車是首汽集團和祥龍出租公司提供預約出租車服務的APP，與當時市面上的專車不同，首汽約車車輛全部為“政府許可的出租運營車輛”。

首汽約車旗下的車輛都是中高階B級轎車、商務車，車內還提供WIFI、充電器、紙巾、雨傘等服務，在正常情況下，首汽約車的收費總體要比出租車價格貴一倍左右。

隨著網約車市場佔有量的不斷增大，2016年7月29日，由交通運輸部、工業資訊化部等7個部門聯合頒佈了《網路預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，並定於2016年11月1日開始全國實施。此規定的出臺承認了網約車在中國市場的合法地位。

2016年10月8日，北京市交通委釋出《北京市網路預約出租汽車經營服務管理實施細則（徵求意見稿）》，其中對於網約車司機的戶籍、車輛牌照要求限定必須為本市，另外對車輛排量與軸距均做出較為嚴苛的限制，一時間眾多網約車平臺“遭受滅頂之災”。

但是首汽約車以其“自有車輛+專職司機”的優勢，規避了車牌不合格、駕駛員資格不合格的問題，早早就獲得了平臺、車輛、駕駛員的相關許可證，2017年2月8日，首汽約車獲得了北京市首張《網路預約出租汽車經營許可證》。

擁有國資背景的首汽約車，一直以安全、合規作為主打，不過，雖然首汽約車定位中高階使用者群體，主打看起來風光無限的中高階商務用車服務市場，但中高端出行領域的市場份額畢竟有限。

“小而精”的首汽約車始終無法與“大而全”的滴滴抗衡。在網約車活躍使用者量分佈上，首汽約車雖然能以8。5%的活躍使用者量佔據第二位，但滴滴出行活躍使用者量達到了63%，滴滴出行的寡頭位置始終無人能撼動，首汽約車更像是“矮子裡面拔高個”。

與滴滴出行的“財大氣粗”不同，在過去的一年多時間中，首汽約車在融資方面並沒有取得什麼實質性的進展。

根據有關資料顯示，首汽約車最近的一次融資停留在2017年11月20日的B+輪，共融資7億人民幣。從天使輪到B+輪，首汽約車在5年間已公開的融資總金額為15。2億元人民幣。這和滴滴出行動輒幾十億美元的融資相比，有些“捉襟見肘”。

和大部分的網約車平臺境況相似，首汽約車從2015年成立以來一直處於虧損的狀態。或許是因為融資進度停滯不前，首汽約車曾公開表示“2019年要實現整體盈利”。

就是在這種整體盈利的壓力之下，首汽約車卻一改過去“高階”、“商務”的形象。一方面，它降低平臺司機待遇、引入社會加盟車輛。另一方面，首汽約車還被曝“暗中”提高乘客的用車成本。這些改變引起了大量司機、使用者們的不滿。

競爭與盈利壓力之下，首汽約車過去引以為傲的“品質服務”正逐漸下滑，首汽約車逐漸“變味”了。

服務下滑、投訴不斷，首汽約車初心還在？

根據21CN聚投訴平臺顯示，首汽約車的使用者投訴量目前已經達到584件，在新浪旗下的黑貓投訴平臺中投訴量也有164件。在使用者投訴中，最多的是“收費不合理”、“服務態度差”等問題，另外，不乏有首汽約車的司機在平臺上投訴首汽約車存在的管理混亂、隨意扣費等問題。

以一位使用者針對首汽約車胡亂收費的投訴為例，該使用者表示，2019年4月其在首汽約車APP上預約即時用車，APP顯示成功預約後，該車在並未到達使用者指定上車地點的情況下，司機點選已經到達。使用者隨即多次聯絡司機，司機均不接聽電話，而在此期間APP已開始計費。在多次未聯絡上司機並且使用者未乘坐該車的情況下，該車在其他地方結束訂單，並收取使用者費用。

這對聚焦B2C模式、自營招募網約車司機的首汽約車來說很不應該。

收費不合理似乎已經成為首汽約車最常見的問題，就在不久之前，首汽約車還因再次違規收費而被相關部門罰款兩萬元。

事情的緣由是當日首汽約車旗下的司機在載客行駛途中，因行駛路線問題與乘客發生口角，等到乘客抵達終點下車後，該司機並沒有及時結束訂單，導致訂單不斷累計行駛里程，平臺不間斷計算超時等候費等相關費用，直到第二天早上，最終訂單總額高達989。43元，與實際行駛里程及金額相差極大。

不僅僅是亂收費的問題，首汽約車的“低價忽悠”也讓使用者“深惡痛絕”。

有媒體曾報道一位成都的使用者在使用首汽約車時，系統預估8公里20元，最終卻跑出17公里收費50元。無獨有偶，南昌的一位使用者也曾表示在使用首汽約車時遇到了預估34元，實際收費78元的情況。

在投訴案例中除了使用者對於收費、服務的不滿，也不乏司機群體對於平臺管理的投訴。

例如有某位首汽約車旗下的網約車司機投訴稱，2019年5月接到首汽平臺派單，在完成訂單後，乘客在平臺上拒不付款，也聯絡不上乘客。根據平臺的墊付原則，乘客拒不付款會在七個工作日後由平臺方墊付給網約車司機。但事情發生半個月後，司機多次致電平臺方溝通，都未收到任何回覆。除了選擇人工自行墊付外，並沒有其他解決方案，讓這位司機非常苦惱。

首汽約車改制以後，取消了每月給自營車司機的補貼，降低了每月的基本工資，固定了每月的份子錢，這意味著首汽約車自營車司機若想獲得更高的收入，將要投入更多的精力、延長出車時間。因此，有一部分首汽約車的司機被曝出“為了獲得更多的收入，鋌而走險，以首汽約車的名義做起了‘黑車’的生意”。

去年11月，有乘客在珠海機場打車，因為需要等待同伴到達後才能共同前往目的地，擔心太晚打不到車便想提前約車。正好有位司機主動上前招攬生意，並明確表示自己是首汽約車的司機，但同時表示單子不走首汽平臺，只能私下付錢。

基於對首汽約車的信任，在與司機談好價格後一眾人便上車出發。但行駛沒多久，司機便以夜間行駛需加價為理由，提出加收夜間行駛費用80元，隨後又提出需加過路過橋費用。在一眾乘客表示不同意後，司機便威脅要將他們甩在高速路口，並拒不歸還乘客行李，乘客只能報警處理。

平臺要謀求利潤就要從車資中抽成，司機想省掉這一筆費用，就會與乘客私下協商，這樣的行為實質上和“黑車”無異。雖然這筆單子並沒有走首汽約車平臺，但也從側面反映了首汽約車在對司機准入方面的約束和管理並不嚴。

從“黑車事件”到5月初北京“首汽約車司機醉駕肇事逃逸”，再到5月底長沙“首汽約車司機入室搶劫猥褻”等等，一系列惹人矚目的案件也將首汽約車推上了風口浪尖。首汽約車在追求利益的同時，卻犧牲了“品質服務”的企業初心，忽視了司機的素質測評，這最終只會讓首汽約車“得不償失”。

首汽約車屢被約談，內部管理存漏洞

2017年9月，首汽約車在成立兩週年之際，大搞充值優惠活動。但是有消費者同時反映，首汽約車推出的充值優惠活動在實際充值後卻存在優惠券使用受限、退款困難、客服溝通不暢等問題。

據悉，首汽約車推出的名為“買1000最高得2000”的充返活動，實際充值後賬戶的1000元被換成了40張僅有3個月使用期限的50元用車券。參與活動的使用者直呼受到欺騙。而當“上當”的使用者紛紛要投訴或諮詢相關情況時，卻發現首汽約車的客服電話無人接聽。

隨著事態的進一步發酵，中國消費者協會介入約談首汽約車。在約談會上，首汽約車的相關負責人對促銷活動的情況進行了說明，並於會後向中消協書面遞交問題整改報告。

根據中消協的說法，首汽約車在這次“充值返券”活動宣傳中將消費者預付費本金轉變成定額返券，且規定使用返券不找零不補償，已涉嫌不當得利，侵害了消費者權益。

2018年11月7日，首約科技有限公司（首汽約車）又因為資訊保護問題被工信部點名。據悉，此次點名是因為首汽約車因未公示使用者個人資訊收集、使用規則。

除此之外，一直以“合規”著稱的首汽約車，卻被發現其平臺存在部分無證司機。

據媒體報道，在今年年初，有網約車司機反映，在其未獲取《網路預約出租汽車駕駛員證》和《網路預約出租汽車運輸證》的情況下，卻能夠在首汽約車平臺註冊成功，且正常接單20多單。

針對該情況，首汽約車方面的迴應是“由於網約車規範措施出臺較晚，所以首汽約車平臺在最近才開始對新註冊司機要求‘雙證’齊全，但該平臺有很多司機是很早之前加入的。我們也在對沒有相關證件的司機進行清理，現在已經清理了很多。有些司機僅僅只是註冊了該平臺，並沒有經常接單，平臺也無法檢測和聯絡上，所以也無法進行清理”。

但是交通運輸部門早在2018年12月31日前就要求清退所有不合格的網約車，“無證”司機的存在是首汽約車對政策的忽視還是內部管理的缺失？

四年前滴滴、快的雖然合併，但網約車大戰並沒有結束。三年前滴滴和優步中國合併，網約車的戰爭才暫時性決出了勝負，卻沒有走到終點。經歷了八年的“征戰伐擄”，這個行業依然讓人趨之若鶩。老玩家不斷銷聲匿跡，新玩家爭相踴躍入局，硝煙從未散去。

以首汽約車為代表的自營網約車，以曹操專車為代表的車企，已相繼湧入這個戰場，並逐漸成為戰場的主力選手之一。去年年底，上汽集團釋出了旗下移動出行品牌“享道出行”，進軍網約車市場。今年5月，小鵬汽車旗下的出行平臺“有鵬出行”在廣州上線試運營，也宣佈正式進軍網約車市場。

此前，吉利、一汽、寶馬、長城、眾泰、戴姆勒等多個整車品牌已經紛紛佈局網約車市場。整車廠商進軍網約車市場已經成了2018年-2019年的“風潮”。

而另外一邊，網際網路巨頭們也在加速對行業內資源的整合。據相關報道，滴滴出行正在嘗試聚合平臺，和“秒走打車”等多家服務商合作，並率先在成都上線。2019年網約車市場重新洗牌的趨勢已成定局。

2018年滴滴出行旗下滴滴順風車發生乘客遇害事件之後，整個網約車行業被蒙上了一層濃厚的陰影。經歷了這些惡性事件後，網約車使用者逐漸開始意識到自己最需要的是出行安全、整潔的車廂、專業的服務以及讓他們心動的差異化服務。

追求效率的網約車1。0時代已然成為過去，當下可以說是網約車2。0服務時代。國家政策的相繼頒佈將使得網約車行業的競爭從無序走向規範。但企業內部的管理手段也不可缺少。

根據2019年3月極光大資料釋出的《2019年1月網約車行業研究報告》顯示，滴滴出行的DAU（日活躍使用者數量）均值為1105。7萬，位列第一，排在第二位的首汽約車DAU均值為66。5萬，第三位的曹操專車也達到了66。5萬。

首汽約車和曹操專車DAU均值相差無幾的背景下，頻繁暴露管理問題的首汽約車江湖地位正變得岌岌可危，隨時有被後來者趕超的風險。如何做好精細化運營，發揮首汽約車的核心競爭力，去獲得更多使用者的信賴，這是首汽約車未來應該去著重思考的問題。