RPA機器人幫助零售業實現更加準確和高效的運營和業務流程管理

RPA機器人在零售業的應用

零售業一直是規模增長最快的行業之一，尤其是在新興市場國家，市場參與者之間的競爭越來越激烈。除了採用創新實踐吸引客戶外，市場參與者一直在使用更新的技術手段來串接他們的業務流程，以獲得持續增長的動力來應對各種挑戰，如 RFID、POS 以及 RPA 等創新技術的引入。零售企業希望能夠超越傳統的業務處理能力，實現更加準確和高效的運營和業務流程管理。RPA 的主要應用方向包括電商等大量客戶銷售的服務支援，內部財務對賬、記賬、報告生成等流程的自動化處理，全渠道、供應鏈管理等運營方面的自動化。

特別是從傳統門店模式轉向電商運營模式後，客戶服務的工作量逐漸增大，主要集中在訂單核對、物流核查、退款稽核、下載報表、整理彙總、售前催單、顧客答疑、訂單監控、物流跟蹤、售後退款、新品上架、內容核對、促銷活動報名等環節。在電商領域零售企業越優質，吸入的客流量就越大，但也意味著售後服務人員越多。售後服務還會涉及供應鏈的各個環節，比如電商平臺上游對接的廠商或渠道商，下游對接的消費者，中間對接的物流配送。在促銷期間，工作量更是成倍增加。例如 2019年“雙十一”，全網電商平臺銷售額超過4000億元，這個數字的背後代表了無數服務人員的辛勤工作。

另外，移動支付的快速發展也加大了零售企業訂單記賬和對賬的工作量。支付寶、微信支付、電子錢包等多種支付方式逐漸替代現金支付，商家需要記錄訂單號、支付流水號、支付方式等訂單資訊並完成商家內部對賬、商家與支付渠道對賬、賬賬核對等。除了上述流程外，還有其他一些適用於 RPA 技術的應用場景。

新產品介紹

新產品介紹和產品線推廣是任何品牌宣傳的關鍵環節，需要研發、生產、營銷等多個部門密切合作。在產品上市以後，公司還需要接收各種市場反饋，包括產品運作情況、實際表現與預測的對比情況、客戶滿意度等。RPA可以幫助協同處理各部門之間的資料，利用自動化手段保證資訊的匹配度和一致性。產品上市後，RPA 再透過自動化警報和閾值調整來提高產品決策的實時性，隨時幫助工作人員決策產品定價、管理庫存和後續的生產排期。

市場促銷

市場促銷是零售公司經常採用的經營手段，有效的市場促銷管理需要對多種因素進行平衡，需要對多個變數進行持續計算和分析。如果製造商可以給零售商採購的產品提供一定的折扣，那麼零售商可以購買更多的產品。為了能準確地掌握銷量，零售商就需要快速、準確地跟蹤和分析促銷活動的實際效果，並且需要獲取關聯絡統的資料。最終選擇一個合適的採購數字和折扣。整個過程中零售商可以藉助 RPA 自動化處理方式來替代原來的電子表格和手動處理方式。

店鋪計劃

零售商一般是根據店鋪所在地的人口構成來定製他們的店鋪上架商品。RPA 可以將已經定製好的演算法從一個系統複製到另一個系統，以便於零售商逐個對店鋪制定詳細的、基於事實資料的上架商品。RPA 甚至可以與店鋪中的手持裝置相互協作，以獲取執行情況並輸出合規性報告。

退貨處理

在電子商務銷售渠道中，產品退貨的可能性增加。如果依靠手工處理退貨，需要操作的步驟非常多，也是一項非常耗時的任務。產品退貨已經變成公司的成本，如果還要再依賴於大量人力手工處理，則成本會進一步增加。RPA 可以完成退貨、更改庫存資料、返回客戶賬單等自動化處理流程。

供需計劃

需求和供應計劃的匹配通常是一項複雜的任務，需要查詢和採集多種資料，對資料進行標準化和格式化，再模擬執行，查詢異常，最後確認再發送計劃。RPA 可以自動處理上述流程，有助於零售商提高產能和管理水平。

全渠道協同

全渠道一般包括線下門店、線上電商、移動端的微信商城或 App 等。在如此多的渠道中保持產品資訊的一致性，本身就是一個非常耗時的過程。RPA 可以幫助管理員採集資料，並自動更新資訊，保證處理效率和資料準確性。

工作管理

RPA 可以更有效地管理工作，包括分配班次、測量時間、計算出勤率、審計銷售、處理工資單和休假等。除此之外，RPA 結合大資料分析後，可以用於銷售分析、消費者行為分析、特定的銷售計劃制定、訂閱管理、索賠處理和投訴處理、會員管理，以及物流和供應鏈管理等。

總結一下，零售業雖然也可以建立自己的後臺作業中心或共享服務中心，但是與其他行業相比，零售業最大的區別是具有範圍廣、門店多、渠道多、商品繁雜等特點，而且有更多人與人的溝透過程所以 RPA 的應用重點應該放到有人值守機器人。物聯網、大資料與 RPA 相結合後，在門店場景下的 RPA 也同樣具有可複用的價值，我們不應把眼光只放到那些集中作業或服務的領域。