要讓員工具有“主人翁意識”？

主人翁的意思是什麼

在酒店經營管理過程中，有的酒店老闆或管理者會認為，要想調動員工工作積極性，就要讓員工樹立“主人翁意識”，把酒店當成是自己的，要處處為酒店利益著想。讓員工把自己當成是酒店的老闆，以這種出發點來開展工作。思路大體上是不錯的，但是，當員工真正具有“主人翁意識”之後，會是什麼樣的效果呢？

首先，我們來看幾個案例。這是筆者親自目睹的事件。

【案例一】

一個客人到前臺，反饋說酒店將發票開錯了。要求酒店重新開一張。前臺由於具有“主人翁意識”，為了節約發票，告知客人不能重新開。同時，前臺經過了解，發票開錯的原因是客人自己提交發票資訊時，提交錯誤了。所以，前臺和客人展開了理論，反覆強調和證明，錯誤是客人自己造成的，酒店不存在過錯。因此，酒店不能再為客人重新開發票。如此這般，反反覆覆，歷經30分鐘，前臺員工來論證錯主要是在客人。

【案例二】

客人當天入住酒店，於第二日早上向客房工作人員索要一次牙膏牙刷，表示昨晚已經用完一套了。客房工作人員，由於具有“主人翁意識”，本著為酒店節約成本的想法，拒絕為客人再次提供。理由是，酒店是一客一換，您沒有退房，所以只能有一套是免費的，拒絕再次提供。

【案例三】

一個客人提前一個月預訂了酒店的客房。並且透過刷卡支付了押金。而在距離入住日期還有5天的時候，客人到店，表示計劃有變，要取消預訂。前臺由於具“主人翁意識”，告知客人，退還押金，不能全額退還。因為是刷的銀行卡，銀行收取了相應的手續費。同時，做撤銷的話，財務不同意。因此，只能扣除手續費之後，退現金給客人。

以上案例，都是由於員工，本著“主人翁意識”去做事。表面上看起來，是替老闆著想，為酒店節約成本。事實上，完全是在坑酒店。酒店是以做服務為主的，而以上的“主人翁意識”，哪一點像是在為客人服務？

這種錯誤的“主人翁意識”，根源在於酒店沒有專業的管理理論，完全是一種“個人主義”的做法。本質上，是不懂得如何去放權，同時也不懂得如何建立適當的管理體系。

每個酒店的員工，都有其各自的獨立意識， 獨立想法。如果都按照所謂的“主人翁意識”去工作，那酒店就完全是一盤散沙。因為，酒店沒有一個整體性和全域性性的戰略佈局，沒有統一的思想高度，沒有統一的工作目標。最終只能是，每個員工按照自己的想法，去理解，去執行。

這裡所講的，酒店的全域性性戰略佈局，其實就是

企業文化

。正是因為沒有企業文化，所以酒店才一直處於不穩定狀態，管理也不健康持續良好。