客戶說取消合作，怎麼辦？結構化傾聽，讓你聽懂客戶的弦外之音

職場中的溝通，主要是為了什麼呢？是為了解決問題而溝通。

為了解決問題，那麼最重要的是什麼？

是我能聽懂對方的問題是什麼， 我能聽懂對方在說什麼、要什麼、最在意什麼，他在給我提什麼要求和條件。

所以，能聽懂對方的意圖是溝通的基礎。而善於傾聽的溝通高手有一個非常高超的技能，就是不僅能聽到對方表達出來的意思，還能聽出來對方想表達但沒有表達出來的“弦外之意”。

我們先來看一個案例：

客戶對你說：“我昨天給你發了三條微信，你都沒有回覆我。我認為你缺乏合作誠意，我很生氣。我想我們要重新考慮下合作的事情。”

客戶是真的要取消合作嗎？客戶背後的真正意思你聽懂了嗎？

這裡，給你聽出客戶“弦外之意”的方法，結構化傾聽=事實+情緒+行動，讀懂客戶的心理，解決客戶的需求。

你作為傾聽者接收到客戶資訊後，第一件事需要在大腦中把這些資訊分成三類：

事實：

對方陳述了一個什麼樣的事實

情緒：

對方在表達中有什麼情緒

行動：

對方期待我做出哪些行動

我們來看開頭的案例，運用結構化傾聽要如何處理？事實是客戶發了三條微信，我都沒有回覆；情緒是客戶認為我缺乏誠意，很生氣；行動是什麼？注意，客戶不是真的要取消合作，而是要給客戶沒有回覆的一個合理解釋及後續的行動。

如果你聽懂客戶真正的意思，要怎麼回覆呢？先承認事實，再安撫情緒，然後按照對方的期待行動。

你可以這樣說：“實在是抱歉，張經理，昨天沒有回覆您微信，您先別生氣，我給您解釋下。我昨天一整天在參加培訓，您之前也參過大海老師的課程，你知道的參加那個課程手機都得上交。您看，今天一回來就接到您電話了，您看這樣好不好，我現在就去您公司，聊聊咱們那個專案的合作事宜。

你看，運用結構化傾聽聽懂了客戶的意思後，大機率這個事情就能解決。

結構化傾聽中，比較難的是分辨出哪些是事實，哪些是情緒，句子裡面如果包含“總是”、“老是”、“每次”、“經常”、“永遠”這些詞，那這句話就不是在陳述一個事實，而是在表達一種情緒。

結構化傾聽中，比較難聽懂的是對方期待我做出的行動是哪些，有個小秘訣教給你，如果對方把某個事情強調三遍及以上，那大機率就是對方期待你做出的行動了，比如客戶說“價格有點貴”這個詞出現的頻率非常高，那客戶期望的行動就是讓你降點價。

最後，我們總結一下：

當你在和客戶溝通的時候，你作為傾聽者，不僅要能聽懂對方表達出來的意思，還要能聽出對方想表達卻沒有表達出來的“弦外之意”。

結構化傾聽幫你聽懂客戶的“弦外之意”，當你接收到客戶的資訊時，首先將聽到的資訊分成三類：

事實：

對方陳述了一個什麼樣的事實，瞭解事實背後有效資訊

情緒：

對方在表達中有什麼情緒，安撫對方情緒，牢記溝通的目標是解決問題

行動：

對方期待我做出哪些行動，來解決客戶的真正需求，達成溝通目標

掌握這個結構化傾聽的方法，你就能讀懂客戶的心理，解決客戶的真正需求，達成成交的機率就大大的提高了。