服務為本 歐派家居一站式服務真正實現消費者受益

定製家居消費的本質不是一個產品，而是一個服務流程。伴隨著定製家居消費從“買產品”到“買服務”的轉變，企業與企業之間需要PK的不止是設計力、產品力和交付力，還有服務力。

在過去的28年，聚焦服務力的提升，歐派既有戰略層面的高舉高打，同時也有戰術層面的精細部署。

 一站式服務實現全渠道觸達

在戰略層面，早在2016年，歐派便明確了一站式服務、一攬子搞掂的大家居發展戰略。為了落地和深化大家居戰略，歐派在採用多事業部發力構建多品類矩陣的同時，對內推動多品類的融合，升級整家定製戰略，多維度試水裝修、定製一體化，對外推出多品類整合大家居店，同時整合主材、輔材、家配供應鏈，以“整裝大家居”打通家裝和整裝渠道。截止2021年年底，歐派不僅真正實現了整家一體定製，而且實現了歐派整家定製的全渠道觸達。

  “金保姆”提供管家式服務保障

在戰術層面，歐派將發力點聚焦服務保障體系的構建以及售後服務機制的管控上。

早在2010年，歐派就在行業內率先推出“金保姆”服務，並以“金保姆”服務保障體系為支撐，構建起了完善的服務網路和成熟的服務機制。歐派的“金保姆”服務保障體系，涵蓋上門測量、電腦跟蹤、定期檢修、5年質保、終身維護等16道一站式服務，可為全球歐派使用者提供管家式服務保障。

在“金保姆”之外，

基於對消費者顯性和隱性需求的大資料捕捉，為了讓使用者更加放心、安心、省心，真正全方位體驗到歐派28年來對服務的精益求精。歐派還提出了“管家式”終端和4S沉浸式服務體系。無論是從導購人員的誠心介紹、設計師的耐心溝通，還是送貨物流的快速準時、安裝師傅的精湛手藝等，全部制度化、流程化和標準化，以確保總部的服務政令能夠直達終端，並真正讓消費者受益。

嚴把售後服務關

為了把控好跟服務質量密切相關的最後一環，歐派強化了對終端安裝師傅的專業培訓，增加了竣工驗收環節。同時，要求每個商場和門店，設立監理崗，用正向激勵+反向激勵的政策，推動安裝質量的提升。

此外，歐派上線了積分制的“曬家”小程式，鼓勵真實使用者“曬家”和對服務自己的門店進行

“服務評價”，進而反向督導商場積極解決產品售後問題。與此同時，點選小程式“報修”和“投訴”按鈕，可直接對接總部客服，並在24小時內得到總部的人工回覆處理，讓消費者擔心的售後問題又多了一道強有力的保障。

透過全流程的服務提升，歐派家居正在不斷重新定義和用新的方式、新的產品，持續為使用者提供價值，讓使用者真正受益。

文章來源：樂居財經