手錶不能開機的售後處理分析

手錶不能開機的售後處理分析

事件：使用者在淘寶的唐軒數碼專營店買了一款兒童手錶，5個月後不能開機。使用者以為是資料線壞了，就在唐軒買了一根資料線，還是不行。聯絡客服，客服要求把手錶寄回，使用者就付了運費寄回去了。然後他們說檢測沒有問題。但使用者這裡還是無法開機。使用者要求他們維修人員聯絡使用者，但是客服不肯，說他們檢測是好的，要求使用者再次寄回去檢測。這樣能解決問題嗎？

分析：

使用者：商品使用中遇到故障，肯定很生氣。在嘗試換資料線之後沒有解決，問題基本定位在手錶上。商家要求寄回去檢測，也是很正常的。使用者同意並寄回手錶。但在商家檢測沒有問題，並且寄給使用者，使用者還是不能開機。這時矛盾激化。不能開機是第一次，換了資料線還是不行是第二次，寄回檢測是第三次。所謂事不過三。一般使用者經過這樣三次來回，已經很生氣了。

商家：商家實際上沒有感受到使用者的三次氣憤，只知道到第一次不能開機和第三次寄回後還是不能開機。商家此時有兩點問題：一是如何安撫使用者。二是如何解決問題。此案例中商家客服完全沒有安撫的動作，反而重複的做預處理，重複要求使用者把手錶寄回。可見商家的客服培訓非常不到位。第二，商家客服要求使用者把手錶寄回，如果是第一次，沒有問題。但使用者已經寄過一次沒有解決問題，這時不應該重複用同一種方法解決，而應該採用其他方法。比如使用者要求的由維修檢測人員聯絡使用者，或者直接換貨。但商家兩種方法都不肯使用，這讓使用者就懷疑商家是否沒有專業的檢測人員及手錶的質量問題。

當手表不能開機時，商家的信譽已經遭到一次懷疑了。當寄回沒有解決問題的時候，商家的信譽遭到第二次懷疑。此時商家應該想辦法彌補這些懷疑帶來的信譽下降。但商家客服並沒有意識到這一點，仍然堅持自己的方法，導致使用者投訴升級。

第一次寄回檢測時，商家把開機圖片發給使用者，表示可以開機，但沒有電話聯絡。因此對於問題是否解決，只有商家單方面的說法。實際上開機不代表問題解決，因為可能存在接觸不良，有時能開機有時不能開機的問題。這是需要商家與使用者達成一致的。但商家沒有這樣做。也就是說，沒有協商解決問題，而是自以為已經解決了。但商家沒有想一下，為什麼使用者方手錶不能開機？在商家處能開機，問題就解決了嗎？

使用者對於再次寄回檢測是否能解決問題不信任，此時商家應該想辦法讓使用者相信。比如接到後影片聯絡使用者，或者承擔第二次的運費等等。

所以處理投訴，要及時和使用者電話聯絡過程和結果，不要站在商家一方的角度來考慮問題。作為商家客服，安撫和解決問題是必須要做的，否則很容易引起投訴的升級，投入更多的成本去解決問題。

關鍵點梳理：1、一定要安撫使用者。2、用一種方法無法處理時，要及時換一種方法。3、要保持雙向聯絡，儘量多用電話溝通。

處理投訴，最重要的是使用者的情緒和問題是否真正解決。

公 號：職場馬叔，專業職場分享，管理經驗