十五年“3.15晚會”，汽車投訴啟示錄

撰文 | 空洞騎士

編輯 | 路由社

自1991年中央廣播電視總檯第一屆“3·15晚會”播出至今，這場以“維護消費者權益”為主旨的公益行動，已持續開展了32年。

眼下，一場更廣泛的消費者保護行動，以認真、嚴肅和不斷髮展的態勢正在進行中。

30多年來，數百家對消費者權益造成損害的企業或品牌被陸續曝光。這也在不同領域，對公眾的消費行為起到了保護和指導作用。

在歷年被曝光的企業/品牌名單中，不乏汽車行業從業者。

根據央視資料，路由社簡要整理出過去15年來，央視“3。15晚會”曝光問題的一份列表：

2021年（9條曝光）

正通汽車展廳安裝人臉識別攝像頭，私自抓取顧客人臉資訊

長安福特旗下翼搏、福克斯等多款車型存在設計缺陷，導致車輛變速箱進水

英菲尼迪QX60變速箱故障頻發，導致抖動異響

2020年（9條曝光）

寶駿560變速箱故障頻發，導致車輛在行駛中失去動力

2019年（8條曝光）

無整車、零部件和汽車服務投訴

2018年（11條曝光）

大眾進口車途銳車型發動機存在設計缺陷，導致進水

2017年（7條曝光）

無整車、零部件和汽車服務投訴，僅在口播中提及MINI品牌此前因發動機故障進行汽車召回的案例

2016年（11條曝光）

二手車交易網站車易拍欺騙買賣雙方，賺取差價

2015年（7條曝光）

東風日產、上汽大眾、賓士等汽車品牌4S店故意虛報和誇大車輛出現的故障，欺騙消費者從中牟利

路虎9速變速箱車型故障頻發，導致倒擋失靈、行駛中失速等問題

2014年（9條曝光）

海馬汽車、上汽大眾、上汽通用和江淮汽車等部分企業，在油耗資料檢測中存在廠家作假現象

2013年（8條曝光）

大眾汽車DSG雙離合變速箱質量問題造成安全隱患

江淮汽車使用普通鋼板代替鍍鋅鋼板，導致同悅車型漆面鼓包，鋼板鏽蝕嚴重

2012年（9條曝光）

無整車、零部件和汽車服務投訴

2011年（8條曝光）

錦湖輪胎在生產原料中摻假，以次充好

汽車4S店擅自將消費者新購車輛的合格證抵押給銀行，換取資金

2010年（7條曝光）

汽車4S店只換不修，導致汽車使用者維保成本大幅增加

2009年（5條曝光）

無整車、零部件和汽車服務投訴

2008年（5條曝光）

無整車、零部件和汽車服務投訴

2007年（10條曝光）

無整車、零部件和汽車服務投訴

據不完全統計，在2012-2021的10年間，央視“3·15晚會”僅在2012、2017和2019這三年，未披露與整車、零部件和汽車服務相關的投訴。

製圖：路由社

期間，在被曝光的91起消費者權益侵害事件中，與汽車產業相關的案例數量為11起，曝光率達12。1%。

如果我們將考察期繼續向前推5年至2007年，那麼不難得到一個更有趣的發現：2010年之前，汽車消費似乎並不在“3·15晚會”的關注之列。

汽車消費類投訴緣何增加？

以15年為期，去看央視“3。15晚會”汽車消費類投訴的曝光率上升，這無疑與2010年以來，中國汽車市場所經歷的高速增長存在一定關聯。

中汽協統計資料顯示，2021年，中國汽車累計銷量達2，627。5萬輛，較2010年的1，806。2萬輛，增長45。5%。

其中，2021年，中國乘用車累計實現新車銷售2，148。2萬輛，較2010年的1，375。8萬輛，增長幅度更是高達56。1%。

圖片來源：中汽協

汽車產銷行業作為一個經濟部門的重要性，在過去12年間得到了顯著提升。

今年2月，中國國家統計局釋出的統計資料顯示，2021年，中國民用機動車保有量達到3。02億輛，較2010年的9，086萬輛，翻了3倍有餘。其中，私人汽車保有量更是從2010年的6，539萬輛，激增到去年的2。62億輛，增長幅度超過300%。

在由購車、用車、後市場及二手車交易組成的汽車產品全生命週期中，海量樣本的產生在提升公眾對汽車行業關注度的同時，也產生了更大數量級的投訴。

另一方面，《中華人民共和國消費者權益保護法》自2014年3月15日正式實施起，經過近10年的時間，無疑對中國消費者維護自身合法權益，起到了積極的推動作用。

在上述兩大因素的綜合影響下，如今的汽車行業內部，消費者與汽車製造商——同時，也包括出行服務提供方——之間固有的“賣方市場”關係被瓦解，正逐漸趨近於買賣平等。

關於這一點，海外媒體對“3·15晚會”的相關報道也從一定程度上提供了佐證。

在英文表述中，“3·15晚會”通常被譯為“315 Gala”。

“Gala”一詞儘管也有“晚會”的含義，但在絕大部分情況下，它被用來指代那些“帶有喜慶色彩的盛會”——這在感情色彩上，與“3·15晚會”追求的冷靜、客觀、公事公辦的基調略有差異。

不過，轉換成普通消費者的視角，也許不難理解英文寫作者在使用“Gala”一詞時，對中國汽車市場的觀察。

在當前的汽車消費環境中，無論從資源配置，還是從問題發生以後的解決途徑來看，消費者較企業仍然身處弱勢地位。

同時，在行業自查及長效監管機制未能遍及的角落，對於一些反覆溝通卻仍解決無門的投訴，急於維護自身權益的消費者，依然只能期盼藉助這場一年一度的“盛會”，訴諸輿論和公權力的力量。

這也成就了每年3月15日晚間，央視綜合頻道和財經頻道動輒破2%、直逼3%的收視率。

被3·15投訴後的正確開啟方式

無論是聽力可及範圍內的那些“規則”，還是目力所及的那些片頭廣告，央視“3·15晚會”對於汽車行業參與者所造成的震懾作用，是顯而易見的。

央視節目震懾力的背後，是14億中國消費者日益增長的影響力和話語權，以及，企業如因不良行為而被曝光，將為此付出的沉重代價。

在被“3·15晚會”曝光後，涉事企業通常會面臨三大“麻煩”：

監管機構的介入；

品牌美譽度受損，對產品銷量造成反噬；

媒體、公眾持續監督，形成網際網路記憶。

在進行相關處理時，如果方式方法不得當，企業還將遭受沉重打擊。

以2011年錦湖輪胎投訴案為例。

在當年央視“3·15晚會”上，該企業被曝光在輪胎製造過程中存在原料摻假行為，大量使用廢料返煉膠代替原片膠，嚴重影響輪胎質量，從而給裝配其輪胎的汽車帶來安全隱患。

被曝光後，天津質檢局隨即前往涉事工廠，對相關生產線進行檢驗。與此同時，錦湖輪胎卻發表宣告稱，央視“簡單透過影片中新增不同膠料的數量，就判定該公司違規操作欠準確”。

這套不做自我反省、直接“懟央視”的操作，顯然並不明智。

儘管一週後，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、錦湖輪胎（中國）董事長李漢燮在央視《費用主張》節目中釋出了致歉宣告，並宣佈召回所有違規生產的輪胎，但其品牌聲譽已嚴重受損。

錦湖輪胎（中國）董事長李漢燮向廣大消費者正式道歉（圖片來源：央視網）

2015年，作為曾經的全球十大輪胎之一的錦湖輪胎，其市場份額快速跌落到15%以下。

受累於中國市場的節節敗退，錦湖輪胎連年虧損。全球排名也從曾經的前十名下滑到了2016年的第十四名。

2016年，錦湖輪胎經歷了連續3年的虧損，2017年又陷入債務危機。此後的數年時間裡，有關錦湖輪胎即將破產的傳聞，幾乎每年都見諸報道……

除了錦湖輪胎，海馬汽車也曾在2014年受到油耗測試造假的3·15投訴後，選擇硬剛央視。

該企業首先否認造假，並表示，公司所有上市車型均達到國家相關技術標準。認證檢測時，公司將樣車發往第三方檢測機構進行油耗試驗，試驗結果合格後，由檢測機構出具檢測報告。

去年年底，這家曾被視作國產汽車代表的老牌上市車企，被曝出虧損52億元，只能借出售旗下資產續命……

那麼，對於涉事車企和品牌而言，被央視“3·15投訴”之後，什麼才是正確的開啟方式？

在汽車圈外，一些跨國經營的行業巨頭，提供了有效的參照。

2013年，在因該公司售後服務表現不佳而受到央視批評後，蘋果公司CEO蒂姆·庫克罕見地向中國消費者公開道歉。就在此前一年，麥當勞也因違反食品安全而受到質疑後，對其中國員工重新展開了大規模的培訓。

2013年，在被央視3·15晚會曝光後，蘋果官網釋出了CEO蒂姆·庫克的公開致歉信

在汽車圈內部，15年來10餘起曝光案例的追蹤報道顯示，一套“立即釋出致歉宣告-配合監管部門後續調查-召回涉事產品/啟動企業整改”的三段式操作，或可被視作處理3。15投訴問題的標準流程。

事實上，包括大眾汽車、福特、路虎、英菲尼迪等國際知名品牌在被央視曝光後，均迅速啟動了產品召回程式。

那麼，對於一些發展水平本就堪憂的弱勢品牌來說，選擇“嘴犟”、硬剛能有什麼好處呢？

投訴之後，問題真的解決了嗎？

恐怕所有人都想知道，經央視“3·15晚會”曝光後，消費者遭遇的種種問題和困擾，是否得到了真正解決？

或許，這個問題也可以被轉換成：在哪些情況下，3·15曝光是起效的？

路由社經過對15年來汽車相關曝光案例的梳理發現，大部分針對具體企業/品牌/產品的報道均產生了實質性的結果。

在最長一個月的時間內，相關企業就會透過產品召回、內部整改等方式，讓產品或服務中存在的具體問題得到解決。

然而，令人遺憾的是，一些針對行業普遍現象的曝光，卻並未取得預料中的成效。

就拿2014年央視“3·15晚會”報道的“4S店小病大修亂象”為例。

8年來，該報道中提及的4S店維保“貓膩”，至今仍未被完全杜絕。

時至今日，關於4S店透過虛報或誇大故障牟取暴利的投訴仍屢見不鮮。即便被點名的是像東風日產、上汽大眾、賓士這樣的大品牌，情況也未有本質性的改觀。

近兩年車主投訴情況顯示，4S店亂收費情況依然普遍（圖片來源：車質網）

“首先，這種針對行業群像的報道，難以給具體某一家企業帶來壓力；其次，產生這種問題的本質，是由於汽車經銷商模式下，商戶的盈利模式所導致的。”精錫諮詢公司汽車分析師韓奎華說，“在商業模式未得到根本改變的情況下，這種存在於消費者和商家之間的矛盾不太容易被消除。”

與之相似的，還有同年被央視“3·15晚會”曝光的，部分車企在油耗檢測中資料作假、檢驗機構不作為等現象。

“我們是生產廠家，我們隨便修改。你就告訴他們，我需要把油耗做到8升、做到6升，你就給我修改係數，他們就知道怎麼算，算完之後，就給你反饋回來。”在央視的暗訪中，一名車企相關工作人員如此表示。

央視節目中還曝光稱，多家車企聯合檢測部門，隨意修改汽車油耗資料，以騙取國家節能汽車補貼。被點名的車企，涉及海馬汽車、上汽大眾、上汽通用和江淮汽車等。

如今，雖然對於汽車油耗，國家的技術標準及監管機制變得更為嚴格，但汽車產品在測試環境下所測得的綜合油耗資料和實際油耗之間，仍存在程度不等的差異。

“這種情況恐怕只有在法律法規和監管機制進一步健全的情況下，才能得到徹底改善。”韓奎華說。

不過，針對行業中存在的普遍性和群體性問題，央視“3·15晚會”也並非毫無價值——由曝光所引發的企業乃至行業自查，以及行業外部興起的變革，仍在相當程度上發揮著積極作用。

例如，自2011年，央視“3·15晚會”對“4S店擅自挪用新車合格證向銀行抵押貸款”的現象曝光後，行業針對該類問題進行了專項整治。

而在2017年7月1日開始實施的《汽車銷售管理辦法》中，就“消費者購買新車時，銷售必須把合格證書交給消費者”做出明確規定後，這一“行業潛規則”已不復存在。

同樣，去年央視“3·15晚會”曝光稱，正通汽車展廳存在安裝人臉識別攝像頭，私自抓取顧客人臉資訊的現象。

這一報道隨即在汽車行業引發關注和熱議。

隨著《個人資訊保護法》及《汽車資料安全管理若干規定（試行）》的陸續出臺，此後，各大汽車製造商、經銷商均在商業實踐中，秉承“非必要不採集”的原則。對於部分必須採集的客戶個人資訊，前者也會進行脫敏處理。

圖片來源：央視

除此之外，央視“3·15晚會”的報道，還產生了一些連帶的長期效應，比如，在一定程度上推動汽車消費行為的改變。

例如，在央視曝光“4S店亂收費”行為後的數年內，網際網路養車行業迅速興起。除了價格因素以外，更多消費者透過用人民幣、用腳投票，對這種價格和資訊更透明的養車方式、維修方案表示了支援。

從這個角度看，央視“3·15晚會”除了幫助消費者對具體企業、產品開展自身維權外，其更大的意義或許在於，推動中國汽車行業在更大的時間跨度內、更廣泛的業務領域， 取得長期健康的發展。

寫在最後：

最後，再來說說我們的一些觀察和預測。

從過去15年來央視“3。15晚會”的14份曝光案例來看，關於產品、服務的投訴分別為8條和6條。

從這一投訴分佈來看，中國汽車消費者當前對服務的關注，幾乎已經與汽車產品本身持平。

這也意味著，在汽車產品呈現日益同質化的今天，汽車製造商要減少“不快樂的消費者”，勢必就要在提升產品質量的同時，對服務進行更精心的設計與打磨。

另外，關於發動機、變速箱等傳統汽車“三大件”的曝光案例，在過去15年中的汽車類投訴中，仍佔據了不小比例。

或許，這也會促使消費者在呼籲汽車製造商精進產品品質的同時，萌生新的消費意願：是時候考慮入手機械結構更為簡單的電動汽車了？

因此，我們不妨大膽猜想，今年“3·15晚會”的曝光名單中，或許將會出現電動汽車製造商們的身影。

如果一定要對具體品牌做出預測的話，我們認為，去年因安全隱患和待客態度不佳而呼聲頗高的特斯拉，依然會是今年“3。15晚會”上的大熱門。

除此之外，威馬、小鵬等同樣頗具話題性且深陷“鎖電門”的新興汽車製造商，也有望在明天被觀眾看到。

如果你問我，在傳統車企中，哪家汽車製造商最有可能“明天見”？那麼，我會把食指的方向，伸向被“顆粒捕捉器”故障搞得快emo的大眾汽車品牌。

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