消費者因無故扣費投訴首汽約車，竟被告知：車輛未註冊網約車

首汽集團旗下的網約車品牌“首汽約車”是一個定製化網約車平臺，主打中高階市場，同時面向企業及機關用車需求，提供即時叫車、預約叫車、代人叫車、接送機、日租半日租等服務。使用者可透過手機應用終端、客服電話、網站等多種方式進行預訂。

天眼查資訊顯示，首汽約車所屬的首約科技（北京）有限公司，其控股股東為北京首汽約車投資管理有限公司，而北京首汽集團、首旅集團分別是這家投資公司的第一、第二大股東。首汽約車作為背靠兩大國企的“國字號”企業，在10月中旬完成了C輪融資，金額達數億美元，未來可期。

一方面是資本的青睞，另一方面，使用者對首汽約車的投訴卻悄然增多。以黑貓投訴平臺為例，關於首汽約車的投訴累計近千條，投訴內容既包括來自乘客方的“司機拒載”“司機態度惡劣”“亂扣費”等，也有來自司機方的“平臺不管”“亂罰司機”等。

未乘車也扣被款？還有更難料的

用首汽約車，沒上車卻被扣款？這種情況在黑貓投訴平臺較為多見，甚至還有“追溯”到去年的。使用者小紅（化名）就在去年透過高德使用首汽約車，第一次體驗就被司機“爽約”。小紅回憶道，自己當時等了好久，打電話給司機，司機說定位錯了，讓她取消訂單。小紅不想取消訂單，決定等司機來，結果等了好久，一看手機卻顯示行程已結束，還被扣了車費。小紅上個月在黑貓平臺發起了投訴，首汽客服同意退回車費，但在採訪時這筆車費仍在處理中。

而首汽約車的老使用者張曉（化名）也遇到了類似問題。他告訴《消費者報道》，自己從2019年起就開始使用首汽約車，因曾在杭州、廈門、上海等地工作，自己約車的記錄遍佈這些城市。據張曉稱，在這些城市使用首汽約車一直都沒有出現什麼問題，還算滿意，直到去年底他到了浙江，才陸續因約車鬧出了不少不愉快。

張曉稱，去年底他用首汽約車時，經常出現司機接單後電話關機聯絡不上的情況，甚至還有司機在接單後以路途太遠等各種理由拒載。張曉表示，遇到這些情況，他一般都立即撥打首汽約車的客服熱線要求取消訂單，張曉表示，自己粗略估算過，這些被取消的訂單幾乎佔了訂單量的一半。

而真正讓張曉生氣的事發生在今年9月30日。一天之內，張曉因工作關係在首汽約車App上下了四個訂單，但只有兩個訂單順利搭乘。另兩個訂單因司機稱距離遠、輪胎沒氣而拒載，張曉稱自己並未乘坐，卻被收取了這兩單的費用。“因為我在首汽App裡充值了餘額，所以車費直接從餘額里扣。”張曉解釋道。

▲正常搭乘的訂單（左）與未搭乘卻被扣費的訂單（右）

張曉稱，自己隨即向首汽客服投訴，但客服一直沒有徹底迴應和解決，加上此前多次用車不順，他一氣之下便向當地運管部門進行投訴。10月9日，運管部門來電，與張曉核對了車牌，並告知張曉一個他沒想到的訊息：車輛未註冊網約車，不符合營運要求，將約談首汽約車。

10月13日，首汽客服來電，退回了張曉未乘車卻被收取的費用，並給張曉賠了一百元的優惠券。事情似乎要告一段落了，但張曉表示，最令人匪夷所思的劇情開始了。

張曉稱，當天晚上發現賬戶異常無法使用。他隨後多次聯絡首汽客服，對方告知他原因，稱因為取消訂單過多，已被風控，賬號被永久凍結。

張曉告訴《消費者報道》，賬號被凍結時，裡面還有首汽充值賬戶餘額近500元，以及某次賠付的優惠券約330元。他對於賬號忽然被封感到不滿，向客服進行申訴，但被告知只能按照實際支付金額退款，大概300多元。

張曉表示，平臺取消用車有平臺的規定，消費者應該遵守，但是因為司機方或平臺管理導致的用車問題，怎麼能靠凍結消費者的賬戶來解決？張曉還稱，首汽已退還他未乘車卻被扣掉的車費，算是承認了這個事實，卻仍以取消訂單過多、惡意投訴為由封了賬號。“我懷疑首汽約車是因為我之前向運管部門投訴，才封我帳號的。”張曉對賬號被封提出質疑，但首汽客服否認了這種說法。

對於上述事件，北京市京師（鄭州）律師事務所的歐陽一鵬律師表示，平臺提供打車服務，應明確告知使用者在什麼樣的情況下會將賬戶凍結，提前讓使用者對使用規則等知情。他補充道，一般是按實際支付來退餘額，贈送金額是不退的，但若餘額或優惠券是平臺用於賠付、補償使用者的，則屬於使用者的個人財產，平臺無權將餘額、優惠券等凍結，應該將賬戶的餘額返還，優惠券由乘客支配使用。

證件不齊接單運營？

上述張曉投訴後，運管部門告知的“車輛未註冊網約車，不符合營運要求”，是否也是首汽約車當前存在的問題呢？

在黑貓投訴平臺，《消費者報道》找到了一些加盟首汽的司機的投訴，有的司機因證件不齊上路運營，被罰款三萬元。

《消費者報道》聯絡了其中一位在天津市加盟首汽約車的司機張偉（化名），他稱自己在今年9月中旬，駕駛著運營沒幾次的汽車在路上行駛時，接到首約平臺的派單。他在前往塘沽洋貨輕軌站接乘客的途中，被執法人員攔截檢查。

從張偉出示的行政處罰決定書來看，由於他沒有網路預約出租汽車運輸證，違反了《天津市客運出租汽車管理條例2018》的規定，車輛被扣押，並被處以罰款10000元。張偉感到很冤枉，他告訴《消費者報道》，自己根本不知道這些問題，當初用首約司機App加盟的時候，平臺只要求上傳身份證、駕駛證和行駛證，並沒有要求上傳網路預約出租汽車運輸證等。事後他多次和首約平臺客服溝通，客服稱不予管理。張偉認為，平臺在沒有稽核全面的情況下就給自己證件不齊的車輛派單，非常不妥，“我們不知道沒證不行，平臺會不知道嗎？”

張偉還表示，由於加盟車輛是租的，扣了好多天平臺也沒人管，只好自己出錢把罰款交了提車，扣押的這幾天車費就達1000多元。

記者開啟張偉提到的首汽約車的司機端，即首約司機App，把服務城市定位在張偉加盟的城市天津，可以看到正如張偉所說，加盟註冊需要的材料中不含網路預約出租汽車運輸證等證件。但暫未知道後續的加盟流程是否會要求補充提供這類證件。

《消費者報道》給首汽約車的相關企業傳送了採訪函，希望企業能對上述種種情況作出迴應，但在截稿前未收到企業的答覆。