便民服務要貼心，回頭客自然找上門

衣服開線了怎麼辦

你是不是也曾以為，便利店只會售賣麵包零食、飲料或者日常生活用品呢？隨著電商O2O便利店的大規模建立，許多便利店都已具有完備的快遞代收、水電煤繳費、檔案列印、ATM機取款等業務，只是大部分顧客並沒有注意到而已。

現在，許多便利店都支援網路支付平臺支付，使用者結賬選擇第三方支付軟體“條碼支付”功能並出示手機，讓收銀員用條碼槍掃描一下，就可以完成付款。另外，一些貼心服務如雨傘租賃、電話卡充值、收發傳真等業務也在營業時間開展。

在日本，便利店往往是具備書店、ATM機取款、快遞收發、各種發票服務、快餐店等功能要求的綜合性社群服務平臺，顧客來店可以給手機充電、收發快遞、理財繳費、借閱雜誌、吃飯等。相比之下，由於起步晚，我國的一些便利店還只是超市的微縮版，服務的內容略顯單薄，還有很大發展空間。

本章介紹便利店如何更進一步地做好便民服務。

8。1 拓展服務領域，讓便利店更便民

7-11便利店創始人鈴木敏文曾把便利店視為年輕人和上班族“自己家的冰箱”。但到現在，便利店的作用早已超越了“自己家的冰箱”，變成了一個“要什麼有什麼”的小型萬能商場。

那麼，人們靠便利店生活是什麼樣的體驗呢？一天24小時，想吃東西，便利店什麼都有賣；想取錢，便利店有ATM 機；家裡快沒電了，便利店可以繳費充電；家裡沒人，便利店可以幫忙收快遞；想看場電影，不用到現場排隊，便利店就可以買票……可以說，現在的便利店服務功能，只有你想不到的，沒有它不具備的。

便利店已經成為人們的一站式生活服務平臺，它之所以向多元化方向發展，與當前的消費形態是分不開的。從消費行為來看，現在只有20%的顧客走進便利店只是為了購物，而剩下80%的顧客進入便利店在購物的同時還希望獲得其他服務，比如收發快遞、繳納水電費、取錢、列印等。可見，店內增設各類增值服務不僅增加了顧客的到店消費頻率，而且也提升了便利店整店的營業額。

據統計，7-11便利店的ATM機，平均每天交易次數是120次左右。為什麼顧客在便利店排隊等待取錢會遠比在銀行等候取錢更有耐心呢？因為在便利店的顧客可以在等候的同時瀏覽貨架，也可以在報刊區取一本雜誌翻看，這大大縮短了心理等候時間。。在日本便利店，“站讀文化”也成為一道亮麗的風景線。

很多便利店還會為顧客提供免費Wi-Fi服務，當然，很少有顧客只是站在店內埋頭使用免費Wi-Fi而什麼東西都不買的。早在2015年，7-11便利店專門推出免費Wi-Fi服務“7Spot”，而且還透過“7Spot”在集團內的店鋪間實現對顧客的相互引導。比如，透過7-11門店的“7Spot”免費贈送顧客某活動的入場券，從而將便利店的顧客向百貨商場引流。

便利店透過增加各類增值服務品類，不僅能為顧客提供另一種形式的便利，更能在很大程度上間接增加便利店的收益。目前，便利店除了在日常生活服務上下功夫，還在挖掘即食產品、半成品上費盡心思。下面主要從這兩方面介紹現在的便利店是如何拓展這類產品的。

8。1。1 拓展即食產品

對於宅男宅女、家庭主婦、上班族及一眾“懶癌”患者，便利店無疑讓他們的生活變得更便利。

可能有些人很難想象，便利店還賣關東煮！“為什麼便利店賣關東煮”這個問題看起來有點無厘頭，但是如果仔細思考，這裡面的學問還是很大的。下面主要從以下四點做具體分析。如圖8-1所示。

［插圖］

圖8-1 關東煮入駐便利店原因

1。 價格便宜

對便利店來說，關東煮原材料便宜，是一種高毛利商品；對顧客來說，關東煮價格很便宜，一般價格在1元、1。5元、2元、2。5元、3元和5元不等。圖8-2是某關東煮的價格表。

低廉的價格，讓顧客在購買時根本不需要多想，想吃就買。可能很多顧客本來沒打算吃關東煮，只是在便利店結賬或者路過便利店門口時，聞到關東煮的味道，被勾起了食慾，順便買上一份。

［插圖］

圖8-2 關東煮價格表

2。 製作方便

關東煮原材料很容易準備，製作方法也很簡單，只需要把原材料洗乾淨，插上木扦子，放到準備好的湯料中煮一會兒即可。最關鍵的一點，關東煮這種商品符合便利店滿足顧客即時需求的定位。一般來說，一線城市的便利店裡都會賣一些能填飽肚子的“偽正餐”，比如飯糰、麵包、三明治等。這些“偽正餐”的購買者大多是那些趕地鐵的上班族，他們不過是“肚子有點餓了，先湊合著吃點什麼吧”。既然是“湊合”，他們肯定不會去飯館，也不願意吃街邊那些又髒又破的小店賣的東西。這時，如果有一家明亮乾淨的便利店裡賣關東煮，製作也方便，又不會浪費太多時間，肯定會有很多人願意購買。

3。 感覺溫馨

關東煮是熱的、即食的，“吃上一口熱乎乎的關東煮”對加班到深夜的上班族來說，無疑是最“溫馨”的事情。試想，當你乘坐最後一班地鐵回到小區中，唯一亮著燈迎接你的只有一家便利店，雖然你已經又困又累，恨不得趕緊回家睡覺，這時突然聞到一股關東煮的味道，恰好肚子也在咕咕叫，你肯定會毫不猶豫地點一份關東煮，再拿一杯熱奶茶，坐在靠窗的座位吃起來。那時你也許會覺得，熱乎乎的關東煮真的太親切了。

便利店的獨特之處就在於它能讓人時時感覺到溫馨：下雨天，你可以在便利店借雨傘；下樓時衣服不小心開線了，你可以在便利店借針線；下班了，想想家裡快沒電了，路過便利店你可以買電費……冬天、夜晚、雨天的時候，一份熱騰騰的關東煮能讓你對便利店產生濃厚的情感。

4。 連帶消費

關東煮價格便宜，是易於被激發的連帶消費品。在生活中，可能會經常遇到以下場景。

老婆：“老公，有點餓了，我想吃關東煮了！前面剛好有家便利店賣關東煮，我們去那兒買吧。”

老公：“好好好。”

老婆：“再買瓶可樂吧。”

老公：“剛好，我的牙膏也快沒有了，再買管牙膏。”

…………

在競爭日益激烈的零售行業，遍佈城市各個角落的便利店猶如一匹黑馬，快速佔領了零售市場。然而便利店最核心的還是產品競爭力，所以，為了吸引更多的顧客，各便利店品牌在食品研發上也都鉚足了勁。例如，日本連鎖便利店SUNKUS每週都會推出5～8種自有新甜品；全家便利店每週也會與甜品製造商研究自有商品。還有很多便利店為了增加即食食品的種類，在店內備有微波爐、電飯煲如果顧客有需要，可以直接加熱後再送，這樣可以更大限度地滿足顧客需求。

如今，“一碗熱氣騰騰的酸菜肉絲麵，配兩串雞肉菜卷”這些美味在便利店就可以吃到。目前，上海很多家便利店，鮮食或經過簡單的微波爐加熱就能吃的即食食品已經多達40種。對此，本地的一家便利店負責人說：“盒飯等即食食品已成為便利店行業的優勢商品。”

據業內人士透露：“依據國外的經驗，以即食食品為主的特色商品毛利潤最高可達40％。”與利潤較低的代收水電費等服務相比，即食食品的利潤還是十分可觀的，其市場潛力也相當大。例如，早在2016年，全家便利店便在店內增加了12～16個座位的用餐區，在上海的800家門店中，一到餐點就能看到店門外大排長龍。如今，餐飲收入已佔全家便利店總收入的60%，日銷售30萬份盒飯也讓全家便利店成為隱形的餐飲巨頭。

目前，從便利店的發展形態來看，加緊發展即食食品等特色服務，意味著從外延式增長向集約型增長轉變。所以，現在開便利店要緊跟時代形勢，在即食食品上面多花心思，最好也能走出一種適合自己的獨具特色的便利店發展模式。

8。1。2 增加半成品種類

最近，家住天津某小區的王某發現社群的便利店內多了一些特殊產品——半成品淨菜。因為工作繁忙，王某以前一直都是定外賣或是在餐館解決晚餐問題。

現在有了半成品淨菜，王某可以在回家路上買一些，到家自己做。因為是半成品菜，王某在買回家後不需要花時間去洗菜、切菜，直接下鍋炒煮就行了，十分方便。

王某買的這些菜都是由一家社群便利店統一配送的。像王某這樣的上班白領還有很多，都很喜歡便利店提供的經濟實惠且方便快捷的半成品淨菜。

便利店的半成品淨菜就是已經被洗乾淨、切好的小包裝菜品。隨著生活及工作節奏的加快，許多上班白

領在家的時間越來越少，而且許多90後的年輕人也不是很懂做菜的方法和食材搭配，他們大多會選擇在餐館解決或是叫外賣。因此，針對那些沒時間買菜洗菜做飯的年輕白領，許多社群便利店或地鐵站便利店都會推出售賣半成品淨菜的服務。選擇半成品淨菜的理由如圖半成品生鮮淨菜市場無疑潛力巨大。據易觀智庫統計，2013年半成品食品網購交易額達到57億元，同比增速達到40。7%，2010年至2013年複合平均增長率達到138。5%；從淘寶指數看，半成品淨菜搜尋和成交額同比增長均超過100%；預計未來5年生鮮電商行業增速超過100%，市場規模大約為1000億元，其中的半成品生鮮O2O市場也隨趁勢快速發展，哪怕只佔其中的10%，也有數百億元的市場容量。

為了擴大半成品淨菜的銷售優勢，我們可以從多方面考慮來提高半成品淨菜的品質，主要來說有以下幾點。（1）打破預訂的時間限制。可以借鑑國外一些預訂模式，比如按照提前一週、兩週預訂的方式，讓顧客可以提前選購半成品淨菜，然後由便利店按時送到顧客家中，免去了顧客每天下單的麻煩，從而保證顧客的回頭率。在顧客預訂的同時還可以為其介紹一週營養套餐，特別是那些追求營養搭配合理的顧客，如冬瓜排骨套餐、全素低熱量套餐等。

（2）拓展產品種類。先做好一般的家常菜品，比如香菇油菜、蒜薹炒肉、辣子雞丁等，然後向養生湯品、餐後甜點、零嘴滷味拓展。因為消費場景相同，飯後吃點甜點很正常，顧客可以一站式購物，從而提高了平均客戶購買單價。

此外，還有保持菜品新鮮度、提高配送速度等。

8。1。3 不只是便利，更注重細節

2016年夏天，李某正在自己的便利店內打理生意，一位年輕白領走了進來，她問李某這裡有沒有打氣筒，說是電動車輪胎沒氣了，趕時間上班。李某立馬就幫她把輪胎充好了氣，臨走時白領掏出十塊錢想謝謝李某，李某立馬就拒絕了。在白領走了之後，李某馬上把打氣筒放在門口，還掛了一個免費充氣的小牌子。

因為李某的便利店開在社群附近便利店很容易出現顧客流失的現象。

如果說便利是便利店對大超市的一個優勢，那麼注重細節則是便利店對大超市的另一個撒手鐧。便利店想要在激烈的市場競爭中生存下去，就必須從細節做起，以細緻、特色的服務來贏得顧客青睞。第一，便利店的員工態度要端正，為顧客服務的時候笑臉相迎，不能對顧客有所不滿；第二，要注重商品的質量，拒絕假冒偽劣商品；第三，可以提供一些便民服務，比如在馬路邊的便利店可以準備幾個打氣筒，免費為顧客和行人進行打氣服務，在社群附近的便利店還可以幫助居民代繳水電費、收發快遞，提供上門送貨等便民服務。便利店應多利用這些便民服務來積攢人氣，提高經營效益。

細節決定成敗，如果你對顧客將心比心，那麼便利店的生意自然水漲船高，而且顧客會對你的便利店產生依賴。便利店一般要注意的細節