西安長城寬頻多名使用者遭遇轉網難、退費難！更讓人無語的是……

2020年起，不斷有西安市民反映長城寬頻斷網、客服無法接通、無法辦理退費等問題，今年華商報“3·15”報道後，

長城寬頻使用者遷轉至移動，“轉網不成功”又成了市民投訴的新問題。

今年4月至今，華商報新聞熱線029—88880000接到70多條關於長城寬頻的投訴。時隔半年，華商報記者逐一回訪，發現有些使用者已從長城寬頻轉網至移動，但還有很多使用者面臨轉網難、退費難的局面。記者還發現，

甚至在今年，長城寬頻在大面積斷網的情況下，其工作人員仍上門讓使用者續費。

使用者投訴：到轉網簡訊第二天就斷網

長城不管,移動不理

50歲的李女士家住西安市龍首北路青門小區。2019年，她花1588元辦理了43個月的長城寬頻。今年4月9日，李女士收到長城寬頻發來的簡訊，簡訊顯示西安長城寬頻已與西安移動開展寬頻業務合作，寬頻業務將全面升級為中國移動光纖寬頻網路，將免費上門安裝調測開通，同時頻寬免費提速升級至200M。升級成功後，西安移動將按照長寬使用者轉籤合約期限繼續提供服務。

“發完簡訊的第二天就斷網了，撥打簡訊上的長寬客服95079反映，但一直沒人來處理。

我女兒又諮詢移動，移動說他們不管這件事，他們和長城沒有關係。”李女士說，無奈之下，8月初女兒又給家裡辦了新寬頻。

任先生家住東門外萬慶巷小區，2018年辦理了5年的長城寬頻，花費2000餘元。今年2月開始斷網，聯絡客服，客服說會有人上門維修，但一直沒人聯絡。3月，任先生去長樂西路黃河小區附近的一個長城寬頻辦公點。“我反映斷網問題後，當天下午就有人過來維修，可網好了一個月，4月又出現問題了。”任先生說，5月他聯絡長城寬頻客服，客服說長城寬頻要轉給移動，會有人上門辦理轉網，但至今無人處理。

目前，任先生家的網路仍處於斷網狀態。

李先生家住西寨十字殘聯小區，去年花費1588元辦理了42個月的長城寬頻，今年2月開始斷網。李先生去長安區步行街太陽新城小區的長城寬頻辦公點，但無人在場，他電話聯絡辦公點負責人，“負責人讓我等人來維修，但之後一直沒人聯絡。”李先生說，在辦公點門口，貼有一張告示，稱長城寬頻要轉給移動。李先生又諮詢了該負責人轉網的事，“他說我們小區沒有移動光纖，轉不了網，而且長城寬頻的費用也退不了。”

無奈之下，李先生8月重新辦理了新寬頻。

長城客服稱轉網移動

但轉不了網,也退不了費

孫女士家住河路林業小區。今年3月花2000元續費了3年多的長城寬頻，5月，長城寬頻斷網。孫女士聯絡長城客服，客服說會派人來維修，但一直無人修理。“多次聯絡，客服才告訴我長城寬頻轉給移動了，他們現在已經不處理斷網的事了，讓我去找移動。”孫女士說，

自己要求退費也未果。

孫女士又聯絡移動，移動客服說長城寬頻還沒有轉接過來，轉接手續還沒辦好，要辦網的話，小區裡也沒有埠。“為了這件事，我聯絡過很多部門都沒結果，都不夠我的電話費。最後不想再折騰了，

8月我又重辦了其他寬頻。”

張女士家住滻灞二路泘沱社群北區，

去年花費2000多元續費了兩年的長城寬頻。

今年4月下旬，長城寬頻斷網。張女士聯絡長城寬頻客服，客服說會有人上門維修，但一直沒有人聯絡過。5月，張女士再次聯絡客服，客服說長城寬頻要轉接到移動，之後會有人來辦理轉網。張女士聯絡移動諮詢轉網一事，“移動工作人員說確實有長城寬頻轉網這回事，但移動並不負責轉網。”張女士又向長城寬頻客服反映退費問題，“客服在電話裡給了我兩個辦公地址，我實地去看後發現都是關門的。”

目前，張女士已重新花錢辦理別家的寬頻。

客服給了辦公地址

去了“根本找不到”

夏女士家住阿房四路至樂小區，

2019年她花費3000餘元辦理了3年的長城寬頻，

今年2月家中斷網。“長城寬頻客服說他們和移動合併了，讓我等著轉網到移動。我說要退費，客服給我說了一個長城寬頻在西郊豐盛園的辦公點，但我去實地檢視，根本找不到。”夏女士說，自己又向移動諮詢轉網一事，

移動工作人員稱還沒和長城進行交接。

承諾維修、退費、轉網

至今都沒實現

柳先生家住世博大道水岸東城小區，去年花2000多元續費了4年的長城寬頻。“從去年5月起網路時有時無，修好沒兩天，去年10月起又斷網了好幾個月。”柳先生聯絡長城寬頻客服，客服說網路會逐漸恢復，會派人來維修，但一直沒人修。柳先生多次聯絡，“後來客服說長城寬頻要轉網到移動，之前斷網的損失會退費補償給我，會有人給我上門轉網，

但從未有人來過。”

機頂盒押金250元難退還

起訴後，法院也聯絡不到長城寬頻

賈先生家住神舟三路航都綠洲小區。2016年辦理長城寬頻，繳納機頂盒押金250元。2020年到期後，因寬頻質量問題，賈先生未續費。今年5月，賈先生去明德門東區長城寬頻辦公點退機頂盒押金，工作人員收回了機頂盒，並登記了他的身份證、銀行卡資訊後，卻說退費先得上報，後續等通知，“他們說長城寬頻要倒閉，押金可能退不回來了。”今年6月，賈先生向西安市長安區人民法院起訴，因法院無法聯絡到長城寬頻，須啟動公告程式，

“兩次公告費用共560元，我的押金也才250元。及時止損，考慮之後我就撤訴了。”

長城寬頻登記使用者資訊

移動為使用者辦理轉網

8月11日下午，華商報記者聯絡長城寬頻客服95079。客服稱，所有西安市長城寬頻使用者都要轉網到中國移動，從4月起就開始安排轉網，“轉到中國移動後可以免費升級200兆，資費是不變的，到期續費就可以。”客服說，轉網要先登記使用者資訊，後續長城寬頻工作人員會上門和使用者簽署轉網協議，安裝則由移動的工作人員負責，

長城寬頻現在只辦理轉網和退費的業務，斷網問題只能上報。

8月31日下午1時許，記者再次聯絡到長城寬頻客服。“斷網是因為正在辦理轉網，全西安市長城寬頻使用者從幾個月前就開始轉網，所以網不太好。”她說，具體何時開始轉網無法告知，有的使用者已成功轉網。轉網前會有工作人員電話告知，使用者可以自行選擇是否轉網。

如果使用者辦理轉網，則會有工作人員聯絡使用者簽署轉網協議，具體辦理轉網則由移動的工作人員負責。

對於大多使用者反映的聯絡轉網後再無下文的情況，客服說：“所有使用者都在轉網，我們下派給工作人員後，工作人員會第一時間給使用者回覆處理。”

長城寬頻目前正常營業

未接到退市通知

對於有使用者反映的工作人員上門辦理轉網時要收費的情況，客服稱，她接到的通知是免費轉網，“但有的區域要收費，具體哪些區域收費，沒有辦法告知。”客服說，退費業務只能去營業廳辦理，營業廳位於高新一路創業大廈8樓818室，退費流程、所需時長等問題，會由營業廳的工作人員具體告知。客服說，長城寬頻剩餘的時間會轉給移動，

但斷網期間損失的費用和時長怎麼處理無法答覆。

很多市民反映移動不接收長城寬頻網路的情況，客服說並沒有接收到此方面的資訊。若是小區內沒有光纖或埠，長城寬頻的工作人員會給使用者處理。客服說，除了移動，長城寬頻再沒有切割給其他運營商。“我們沒有接到長城寬頻退市的通知，目前還是正常營業，

但現在只能辦理轉網和退費業務，具體如何轉網則由移動的工作人員處理。”

長城寬頻8月底已退出西安無法續費

只能轉網或退費

9月1日下午3時許，記者以市民身份再次聯絡長城寬頻客服諮詢，客服的說法卻和之前不太一樣。客服說，長城寬頻已在8月底退出西安市場，目前只能辦理轉網和退費的業務，無法續費，到期後可以辦理其他寬頻。

“現在網路連線不上的話，可以安排轉網到中國移動，轉網先登記資訊，之後會安排工作人員上門轉網。”

客服說，長城寬頻和移動合作，從4月底開始安排西安長城寬頻使用者轉網至移動，轉網全程免費。至於很多使用者沒接到轉網通知，是因為還沒輪到這些使用者所在的小區。說好的上門轉網登記後卻無下文，是因為目前西安長城寬頻只剩下兩個營業廳，“

兩個營業廳的工作人員負責整個西安市場，可能回電話的時間久一點。”

有不少使用者反映移動推脫、不接收長城寬頻使用者。對此，客服說，轉網需先聯絡長城寬頻，會有長城寬頻工作人員核實處理，“小區內沒有埠或是光纖沒覆蓋的話，會由長城寬頻的工作人員幫忙解決。”

客服給出了三個可以辦理退費的地址，兩個營業廳分別在“百花村10號樓4單元102”和“朱雀大街40號明德門東區”，此外，“還有高新一路創業大廈8樓818室長城寬頻西安分公司。”她說，只要在上午10時前，帶上機主的銀行卡、身份證和入網時的發票即可在這三個地方辦理退費。具體退費所需時長，客服稱在辦理退費時會由工作人員告知。

實地走訪

長城寬頻西安分公司變成了業務諮詢處

9月1日上午，華商報記者再次來到高新一路創業大廈8樓818室，同樣的辦公室，門外的“長城寬頻網路服務有限公司西安分公司”

已改為了“長城寬頻網路服務有限公司業務諮詢處”。

辦公室內共有3名工作人員，辦公室內白板上寫有告示：由於迎接十四運，西安市東南西北全城市政線纜落地，維修進度緩慢，現由政府出面全部平移至其他網路，在七月底前統一進行免費轉接。

一位工作人員稱，轉網就是把使用者的長城寬頻轉到中國移動，使用者下單裝機後，移動會直接安排工作人員裝機。“全部使用者轉網都是免費的，長城寬頻剩餘多長時間，轉過去就可以免費用多長時間，轉網只需要提供移動手機號，登記轉網資訊聯絡客服或者來諮詢處辦理都可以。”工作人員稱，不是所有小區移動都覆蓋或者有埠的，長城寬頻只負責下單，裝機都由移動處理，沒有埠或者移動沒覆蓋的話，會給移動反饋，實在無法裝機的使用者，也可以辦理退費。

“退費的話，我們這裡不辦，有專門負責退費的部門處理，由長城退費。使用者先交資料，工作人員辦理退費手續，然後等公司退款，錢能退下來。”

男性工作人員髒話打斷採訪

踢皮球稱有問題找95079

工作人員稱，截至目前，西安已有4萬用戶成功轉網，目前只剩幾千戶還未處理。而今年3月，長城寬頻曾自稱在西安有二三十萬使用者量。對此，工作人員稱，這些客戶都流失了，“去年整改的時候，很多使用者已經換網了，每個月都會流失使用者。”

當記者問及所有使用者轉網完成後，長城公司是否還會在西安繼續營業，

一位男性工作人員用髒話打斷採訪，提供了長城寬頻李姓副總的電話，並稱所有事情由李總說了算，其他人沒資格回答，記者現場撥打該號碼，提示為空號。

辦公室內另一名女性工作人員稱，從未見過“李總”，李總沒來過這裡。對此，打斷採訪的男性工作人員稱，有問題去找95079。

不斷有市民來辦理退費

只能回去繼續等待

就在記者採訪過程中，不斷有市民來詢問到底何時才能退費。不到10分鐘，記者在長城寬頻業務諮詢處門外接連遇到了多位市民。幾位市民均稱，

已經等了好幾個月，轉網沒人管，退費也沒人管。

幾位市民進入諮詢處，工作人員也只是拍照使用者身份證、銀行卡等，未給任何票據，只說讓回去等著，“他們說不管退費一事，拍照只是收集使用者資料，之後會有工作人員聯絡。”

年初上門收了54個月費用

春節後就轉網移動了

來辦理退費的市民李先生家住幸福中路，今年1月17日，長城寬頻工作人員上門去他家收了2020元，為他續費了54個月的長城寬頻網路。“續費後就開始斷網，春節後我不停打客服電話投訴，一直沒人管，過了一個月客服說轉給移動了。”李先生說，他給陝西省通訊管理局也投訴過，工作人員回覆建議他走法律程式，

“長城寬頻去年就大面積斷網，也不給退費，就這樣的企業今年還在上門收錢，收完錢就給人說轉給移動了，一收就是四五年的費用。”

來辦理退費的薛女士也是今年1月交的錢，續費了兩年1050元，今年5月徹底斷網。客服說會有工作人員免費辦理轉網，但一直沒有人聯絡過她。

還有位市民從今年5月開始聯絡客服，直到7月才打通了電話，被告知要麼退費要麼轉網，但後續一直沒有人聯絡他辦理轉網。這位市民曾去過明德門和百花村的長城寬頻辦公點，又被告知不受理蓮湖區、高新區的業務。

“我7月就來這遞交身份證和銀行卡影印件資料，今天（9月1日）已經是第二次來，到現在都不退。”

陝西移動

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3月起與長城寬頻合作

長城寬頻使用者可遷轉至移動

王先生家住韓森寨，他在2018年8月花費1500元續費了44個月的長城寬頻。今年8月初，長城寬頻的工作人員聯絡到王先生，稱長城寬頻的業務已經轉給移動。8月7日，王先生來到吉祥村長城寬頻營業點，工作人員稱只要將他的電訊號轉成移動號後，便能轉網。王先生轉為移動卡後，

8月10日，移動工作人員上門辦網，但稱王先生所住單元樓一二層之間的移動寬頻盒無法接網。

8月11日下午，記者就王先生反映的問題諮詢移動客服10086，如何轉網到移動、誰負責轉網、單元樓沒訊號如何解決等問題。客服稱，會登記上報，48小時內聯絡當事人王先生。

9月1日下午，記者就轉網一事對王先生進行回訪。王先生稱，8月12日，移動工作人員主動聯絡他，稱其所在小區只有他所住的單元樓無法接收資料，會向上級申請寬頻增容。

8月18日，移動工作人員上門給他免費辦理了轉網。

8月31日下午，記者聯絡到陝西移動客服。客服稱，今年3月起，長城寬頻與移動開始合作業務，“（長城）寬頻未遷轉過來時不屬於移動，遷轉之後（移動）就可以辦理，全西安使用者都可以遷轉。”客服說，但目前轉網進展如何、具體有多少使用者需要轉網、已有多少使用者辦理轉網等問題並不清楚，只是在4月接到一個公告。

公告稱，2021年3月起，長城寬頻網路服務有限公司西安分公司與中國行動通訊集團陝西有限公司西安分公司就寬頻業務開展合作，若西安長城寬頻公司與客戶簽署中國移動家庭業務受理協議，並且重新上門裝機後，

將正式成為中國移動官網寬頻使用者，由西安移動繼續為客戶提供上網業務。

“我們只顯示公告，不顯示具體協議內容。”客服說，轉網要去移動營業廳辦理，但轉網流程、是否免費、長城寬頻剩餘費用和時長能否轉網到移動等具體轉網事宜，須撥打長城寬頻客服95079諮詢。

監管部門

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長時間中斷服務退費不及時

長城寬頻被罰2萬元

今年4月27日，陝西省通訊管理局通報2021年第一季度陝西省電信服務質量有關情況。消費提示顯示，長城寬頻存在網路故障無法及時修復、退費困難等問題，該局已要求其限期改正。

為保障電信使用者權益，要求該公司不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。

7月23日，根據使用者舉報線索，陝西省通訊管理局對長城寬頻網路服務有限公司西安分公司（以下簡稱西安長寬）無正當理由拒絕、拖延、中止對使用者的電信服務一案進行了查處，

通報調查處理情況。

2020年9月以來，陝西省通訊管理局陸續收到西安長寬接入的使用者申訴、舉報，反映西安長寬中斷電信服務、退費困難等問題。經立案調查後，證實西安長寬長時間中斷電信服務且不及時退費，導致大量使用者申訴，引發新聞媒體及社會各方面關注，造成負面影響，其行為違反了《中華人民共和國電信條例》第三十二條及第四十條（三）規定，依據《中華人民共和國電信條例》第七十四條及《中華人民共和國行政處罰法》第二十七條（三）規定，

該局對其作出警告，並處2萬元罰款的行政處罰。

8月31日下午，華商報記者聯絡到陝西省通訊管理局資訊通訊管理處，一位負責政務接待的工作人員說，長城寬頻的資質還在，具體何時開始轉網並不清楚，但長城寬頻和移動確實簽署了協議，確有轉網一事。“長城寬頻的使用者現在主要以遷轉為主，其餘不願意遷轉的使用者只能等其他使用者遷轉完畢後走退費程式。”

工作人員稱，因為長城寬頻的工作人員較少，且重點工作在使用者遷轉上，所以很多使用者目前無法退費。

工作人員稱，從長城寬頻轉網到移動，流程上是由長城寬頻受理，長寬整理使用者轉網資料後，轉交給移動，由移動負責辦理轉網。有使用者反映移動不接收長城寬頻，工作人員稱需要和使用者具體核實情況，“我不負責轉網一事，具體採訪則需發函。”

當日下午，記者向該局發函，

瞭解長城寬頻斷網、退費、轉網相關問題及處理進展，未收到回覆。

9月1日上午10時許，記者來到陝西省通訊管理局。接待室工作人員稱，該局辦公室已收到採訪函，公文正在流轉中，後續會以書面形式給予答覆，目前不接受採訪。

截至發稿前，記者未收到回覆。