點小鏡告訴你，到底什麼是SCRM系統

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從2018年開始，關於SCRM系統的資訊越來越多，很多朋友還不理解SCRM的含義，那麼究竟什麼是SCRM系統呢？本文就為大家深入淺出的做一個簡單的介紹。

SCRM全稱是Social Customer Relationship Management，即社會化客戶關係管理。

要理解SCRM的定義，首先要了解CRM系統是什麼。

CRM是透過系統和技術等方式提高企業環境中與客戶的互動，是一種獲取、保持可增加可獲利客戶的方法和過程。而SCRM（Social CRM），它的最大特點則是“社會化”和“雙向性”， SCRM提供了一個互相支援和值得信賴的透明商業環境以吸引顧客彼此間互動，以顧客的需求作為企業的目標，注重企業和業務夥伴與顧客的所有的互動關係，為客戶創造新的價值的一種SaaS系統。

1、SCRM和傳統CRM的區別是什麼？

傳統的營銷CRM，管理物件只針對消費者，管理的核心資料是消費者的交易資料。業務的核心邏輯是：根據消費者的歷史交易資料，進行自動化分析，然後將消費者進行細緻的分組，對應推送不同的營銷內容，實現營銷的自動化和精細化。

SCRM的核心區別就在於，更加以消費者為中心，並且以如何充分發揮每個消費者的社交價值為業務流程創新的重點。除此之外，在每個具體的消費者價值的計算上，SCRM除了收入貢獻價值之外，消費者在營銷上的參與度、影響力等資料都會被充分的記錄和納入分析維度，以形成最有利於品牌和銷售轉化的策略和模型。

2、SCRM運轉的四大流程及其重要意義是什麼呢？

很多SCRM開發團隊和使用者，比較專注於軟體功能的實現，卻很少思考SCRM外圍的運營問題，比如：識別客戶，傳統行業是透過銷售電話拜訪、簡訊轟炸、郵件營銷等各種方法與客戶溝通，然後透過直接接觸客戶瞭解客戶需求，而透過SCRM軟體，則不需要如此複雜和高成本的去識別客戶。

一般的SCRM軟體都會設計精美的H5頁面，內部植入表單填寫頁面，透過社交軟體的轉發，來最大限度的獲取精準使用者，當然，前提是你必須建立一個強大的私域流量池，有一個強力的內容的轉發渠道，渠道和內容的吸引力，直接決定了能夠獲取使用者的數量，這是營銷層面的東西。因此，商家在選擇SCRM品牌的時候，渠道是衡量一個產品功能強大與否的指標。

3、SCRM如何幫助企業提升品牌形象？

品牌建設是一個持續的過程，當你的品牌在業界有一定威望的時候，我們還需要品牌的維護。

艾。里斯在他的品牌22律中有一點叫做“收縮定律”，意思是說收縮焦點，你的品牌才會強大。而如何收縮焦點，這個就和SCRM與自己的客戶互動，大資料分析的能力息息相關，你要找到潛在客戶痛點，然後順著痛點，找到自己品牌的焦點，而非越多越好。

4、品牌主如何選擇最適合的SCRM解決方案？

A、在使用 SCRM時，營銷人應該摒棄保守的態度，加快執行的速度，並在實踐中學習。

B、營銷人不僅應該清楚瞭解使用 SCRM的主要目標（定位、獲取、儲存、理解客戶，與客戶合作），還應該深入瞭解具體功能，以實現商業目標。

C、營銷人需根據公司的行業特點和業務優先目標選擇合適的供應商。

D、SCRM可以有效地聆聽客戶，與客戶互動。品牌主應從「管理客戶」的思維轉變到「客戶對話」上。

E、品牌主應該關注 SCRM與公司內部系統的相容性。

F、營銷人應重視與品牌體驗、客戶分析、客戶體驗、財務、業務技術等團隊和外部合作伙伴密切合作，從而最大化 SCRM的商業價值。

SCRM系統能夠做什麼？

1、SCRM能夠整合多接觸點客戶資料，積累使用者畫像

客戶體驗並給予評價企業的渠道是多元化的，包括並不限於網路、電話、面對面等，且這些接觸點也貫通於不同的客戶活躍週期，包括購買前、中、後三個階段。因此，企業對於客戶關係的管理，首先就是對不同渠道、不同接觸點客戶資料的整合管理。SCRM體系之所以有效，關鍵就在於其對不同平臺的客戶資料能夠實現打通與整合管理。

SCRM體系基於大資料技術的深入運用，將不同接觸點的客戶資料來源之間，根據某種特定的演算法而關聯成資料組，從而進行更多的客戶資料探勘分析。透過資料整合，企業可以實現對不同渠道的同一客戶身份的識別，從而積累使用者畫像。通俗點說，就是“路人甲”不管在哪出現，企業都可以準確認出他就是“路人甲”，而不是乙、丙、丁或者其他生物。比如EC的標籤功能，實際上就是給使用者畫像的過程，“初次接觸-有意向-面談-成單”等環節都可以層層跟進，形成實際意義上的“銷售漏斗”。

2、SCRM能夠深挖客戶圈群，進行個性化使用者服務

對於企業來說，如果能夠針對特定客戶在網路上體現的社交關係進行準確的挖掘，將會有極高的營銷價值。SCRM透過為客戶打標籤、畫像並細分客戶組之後，可以進一步實現對高價值客戶深挖的效果，比如可以針對“興趣”進行挖掘其社交網路的圈子成員，從而根據其圈子特點進行更準確的客戶個性化建模，實現個性化服務甚至一對一溝通。

這就是說，對於已經有使用者畫像的“路人甲”，企業還可以挖掘出其所屬的多種社交網路圈子，包括同事圈、朋友圈、興趣圈等，並透過打標籤的方式對不同圈群進行區分，為更進一步的個性化服務以及挖掘潛在客戶提供價值。

3、SCRM能夠分級管理客戶，引導使用者逐層轉化

理論上來講，企業應該對客戶實行階梯化區隔，以便實現最佳的資源配置。多數企業是以忠誠度來將客戶區隔為潛在客戶、一般客戶、忠實客戶、會員客戶等階層，並一直努力實現客戶的逐級轉化。而SCRM體系可以輕鬆幫助企業實現這一效果。SCRM透過對客戶公開的內容和互動記錄，對客戶進行多維度畫像，智慧劃分出客戶所處的忠誠度階段。

當企業掌握了客戶的忠誠度分級情況後，便可以針對不同階層的客戶，策劃相關的內容、活動以及分享獎勵機制等，實現精準篩選高價值客戶並逐步引導潛在客戶向會員客戶轉化。同時，透過不斷互動，企業可以透過SCRM持續豐富客戶不同維度的資料與標籤，並更新客戶忠誠度生命週期，達到不斷沉澱會員客戶的最終目的。

毫無懸念，SCRM系統將會是未來幾年移動網際網路企業的一個重大的里程碑。