售後管理系統，也是化解企業痛點的一個方法

一段時間以來，隨著居民收入水平的持續提高，我國家電保有量持續增加，已超過幾十億臺。從家電產品的需求來看，幾乎家家戶戶至少有一臺空調。企業除了產品的設計、功能與品質上下功夫外，透過數字化售後管理系統平臺，將服務做細、做精、提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。

如今的消費者不僅僅滿足於對產品的要求，更注重於企業銷售服務的態度，企業要提高市場佔有率就必須各方面滿足客戶要求，並且透過企業的服務質量讓客戶更深層次感受到企業文化，然後更深刻地去了解企業的產品。以空調為例，售後服務包括空調安裝、空調清洗、空調維修、空調回收等多項售後業務。服務中心是塊“肥肉”，全世界的服務體系都是“肥肉”。銷售會越來越難，而服務的面卻會越來越寬。每年的銷售是一個增量，而服務是以總量的服務。如果我們每年的總銷售額達到100億時，你們的服務總量就會達到1000億，如果我們能從1000億中收 到1%的服務費，那就是10億。

家電企業的售後服務需求痛點

（1）工單整合的工單型別包括：維護訂單、安裝維護訂單、維護訂單、擴充套件維護訂單。過去，這些工單是分散儲存的。工作人員查詢同一序列號產品的安裝、除錯、維修等資訊時，需要異地核對，效率低下。

（2）由於倉庫管理沒有自己的倉庫系統，服務經理當天將配件發放給工程師，並用紙頁記錄。配件的管理僅僅依靠工程師和服務經理的手工統計，非常不方便，容易出現錯漏。

（3）業務許可企業系統不僅自己的人員使用，服務提供商也使用。服務商的人員只能看到工單和服務商工程師的資訊，其他物件的資訊和核心機密有限。因此，需要為不同的使用者設定不同的許可權，以維護系統的安全性。同時，內部使用者還涉及多個部門，不同部門的人員對每個物件的許可權需要設定不同的許可權。

有鑑於此，家電企業應從多方面發力，穩妥施策

售意達售後管理系統是新一代的數字化的售後服務管理平臺，系統實施之後，企業的成本比較可控，經過多年積累，具備了很多功能，覆蓋絕大多數企業的售後服務需求。透過日曆軌跡資料、業務規則等相關配置，將各類工單按其序號排序成工單物件，使裝置的所有工單都可以在一個地方查詢，形成裝置的360度檢視。

比如空調企業，其主要產品是家用空調、企業中央空調，客戶很容易透過AI自助查詢的方式，瞭解到如何排查、解決當前所遇到問題。這就將傳統意義上的工單透過AI技術轉為智慧工單，當消費者參照使用手冊、智慧機器人諮詢等途徑都不能解決問題，也能夠在晚上無人值守的情況下，透過多輪問詢自動為消費者建立服務工單，提升客戶工單處理滿意度。

多系統對接打通備件管理“盲點”。升級售後服務系統，資料共享、多系統對接是關鍵，因為資料自由流通是提升效率、降低成本的關鍵所在。例如，傳統ERP比較複雜，響應比較遲緩，適合於內部使用。但在外部售後服務場景下，一線工程師、經銷商、合作伙伴對系統的核心需求是能夠方便、快捷地查詢庫存。因此，售意達研發過程中就注重多系統對接能力，它可與傳統ERP等系統高效對接，可以實現自動入庫出庫，定期對倉庫進行盤點；同時也可以設定庫存預警，防止備件不足。換言之，這使得其倉儲更加智慧化，避免了手動統計容易出錯的情況。方便員工和經銷商查詢備品備件情況，出入庫管理效率大大提高。透過一體化智慧售後服務數字中臺構建，讓備品備件調撥過程井然有序，也可以結合不同區域備品備件使用情況進行庫存調撥，提升運營效率。

我們還需要建立縱向的產品技術體系和橫向的售後服務管理體系，形成資源配置合理的縱橫聯合體。大家都在前面戰鬥，不是因為你一個人戰鬥，而是因為你在後方有一個大的支援系統。有困難一定要求助，說明是公司的實力和強大的組織體系在後方支撐著你。一個團隊地位的提升不是靠神仙皇帝，而是靠自己。把自己的隊伍建設好，你就可以到處打大仗、壞仗、硬仗，到處贏。同時，你又善於寫管理，又懂得推銷自己，這樣人們對你的尊重會大大增強，使用者服務中心的地位自然也會提升。縱觀所有行業，所有的名企、公司，他們的營銷思路都是建立在“顧客至上”、“服務第一”的經營理念上，讓顧客在消費後得到更滿意的售後服務，為自己以後的銷售起到更好的宣傳效果。它是服務於企業信譽的關鍵，也是企業文化深度的體現。