“關鍵對話”第六步：瞭解對方行為動機，幫助其走出沉默和暴力

在對話中，如果另一方以沉默和暴力方式應對，我們很想知道他們為什麼會是這樣的表現，希望從這種行為回溯到問題的源頭，然後成功地解決問題。此時就需要鼓勵觀點的自由交流，想辦法讓對方明白，分享自己的行為模式（即他們觀察到的事實，由此產生的想法及負面感受）並不可怕，對方就比較容易敞開心扉了。

一、做好傾聽的準備

1、真誠

要想了解對方觀察到的事實以及產生的想法，我們應當鼓勵他們說出內心的看法。鼓勵對方說出內心想法時，，必須真情實意地做好聆聽的準備。

2、好奇

當大部分人怒火中燒的那一刻，我們必須冷靜下來，不要以牙還牙，而是要弄清楚對方暴力表現背後的原因是什麼。好奇心可以透過問問題的方式展現出來。

3、耐心

人們的看法可以迅速改變，但強烈情緒的影響並不會馬上消退。引發激烈情緒的激素一旦爆發，就會在血液中停留相當一段時間。因此，在探尋對方的看法和感受時，需要保持耐心，鼓勵他們分享行為動機，努力營造安全感，等待他們的負面情緒消散。

二、使用四種有效的傾聽技巧

1、詢問觀點

不強迫對方接受我們的觀點，而是鼓勵對方說出他們的看法，這樣就能找到問題的根源。常見的鼓勵性話語包括：

“發生了什麼事？”

“我想聽聽你對這件事的看法。”

“如果你有不同的觀點，可以直接告訴我。”

“別擔心你的想法和我不一致，我很願意瞭解你的想法。”

2、確認感受

如果直接詢問無法讓對方開口，可以透過確認感受的方式營造更多安全感。這樣的好處是，對對方表現出尊重和關注，使對方產生願意和我們坦率交流的信心。

比如：

“你嘴上說沒事，可聽起來不像沒事的樣子。”

“你好像對我很生氣。”

“看起來和他理論讓你有點緊張，你確定要這樣做嗎？“

3、重新描述

當對方說出自己的看法時，我們應當以冷靜的狀態、以簡略的語言複述他們的表達，表明自己不但理解其觀點，而且鼓勵他們分享內心的想法。

4、主動引導

如果對方還是退縮遲疑，沒有充分表達內心看法，我們應當“先發制人‘，對他們的想法或感受做出最符合情況的猜測，以主動引導對方實現對話。在嘗試前面三種傾聽方式前，不要輕易使用最後這種技巧。因為只有在非常清楚他們的想法時才可以這樣做。

二、傾聽後，以“三部曲”進行反饋

1、贊同

如果完全同意對方的看法，就明確表示出來，然後繼續展開對話。

2、補充

如果對方的觀點有遺漏之處，先認同雙方的一致之處，然後做出補充。比如；“你說得沒錯，此外，我還注意到……”

3、比較

當你確實不同意對方的看法，甚至觀點相差甚遠時，不要指控對方的觀點錯誤，而是承認彼此的看法不同，然後將雙方的觀點進行比較。比如：“我覺得我們的看法有些不同，我來說明一下。”說明時可用上一章所講的“綜合陳述法”進行。