服務創造價值！解讀歐神諾供應鏈超前佈局

近年來，隨著整裝、巖板、裝配式等“新生物種”的大熱，陶瓷行業最後一公里的戰爭也悄然打響——服務之戰。越來越多的企業意識到，未來行業的主要戰場將由產品端轉向服務端。從去年巖板企業與加工中心合作到今年行業頭部企業紛紛入局成品交付，“擁服務者擁天下”已是業內的共識。

即便如此，冰凍三尺非一日之寒，對於過去服務意識並不強大的陶瓷行業而言，要培養出一支專業的服務團隊，打造一套系統的服務體系在朝夕之間難以完成。但是服務對於行業而言卻是迫在眉睫。在這個關鍵的視窗期，

陶瓷企業應當如何佈局供應鏈的服務埠？企業應當自建服務團隊還是依託於第三方平臺？服務能力的提升對陶瓷企業而言能帶來哪些優勢？

帶著一系列的問題，陶瓷資訊運營總監喻月明特約採訪行業一線品牌歐神諾供應鏈管理中心總經理李瑤。一方面，歐神諾是行業內為數不多的上市公司之一，也是業內的一線企業；另一方面，歐神諾在供應鏈埠不僅自建了自己的服務團隊以及中心倉，還同時與家居服務供應鏈解決方案專家蟻安居展開了深度合作。對於陶瓷企業應當自建團隊還是與第三方合作有著更加客觀公正的評價。

從左到右為：陶瓷資訊運營總監喻月明（左一）、歐神諾供應鏈管理中心總經理李瑤（左二）、蟻安居華南區域營銷總監韓寶文（右二）、歐神諾物流管理部總監鄭見（右一）

以下內容為訪談實錄：

陶瓷資訊：

近年來，瓷磚行業的發展越來越離不開服務的賦能。尤其如今家居消費的主力軍來自於85後，90後的年輕群體，他們重視服務體驗的程度已經遠遠大於產品本身。您是怎麼看待這個趨勢的？

李 瑤：

年輕人的市場是服務需求升級的因素之一。我們從產品本身出發，如今的產品規格已經越做越複雜，也越做越大。以前是800×800mm的磚就很已經很大了。但現在可能做到1200mm、1500mm、1800mm、2600mm，甚至是3200mm。

產品的應用實際上也在倒逼著企業做服務的升級

，這也是消費升級中的一個必然趨勢。所以在這個節點上，瓷磚企業就要更加重視服務，服務就是產品，我們要透過服務為使用者創造價值。

以前瓷磚規格小，運輸、倉儲、上樓、鋪貼只要一般工種便能完成。但是現在對於服務的專業性要求更高。只有經過專門培訓的師傅、團隊才能承接這樣的服務。

因此，服務對於我們品牌企業來講是勢在必行。

陶瓷資訊：

您說現在陶瓷企業打造服務如今是勢在必行，說明現在在終端或者其他渠道埠應該是碰到了痛點。這些痛點具體有哪些？歐神諾是如何解決這些痛點的？

李 瑤：

以前我們陶瓷行業更多的是側重於生產供應鏈方面的挖掘嘛，主要從產品品質、生產成本、產品花色或者智慧化生產方面做文章。現在這些重心則要側重於服務。

以前我們的產品從工廠到終端，最後一公里的服務，包括配送、安裝、售後基本全由經銷商負責。廠家僅僅在渠道拓展、門店銷售等營銷層面對經銷商進行賦能。現在從產品入庫環節到產品應用的環節我們品牌企業都要自己來做了。這個過程中，我們在全國自建了7箇中心倉、嘗試打造自己的服務團隊和開發自己的服務系統，也與如蟻安居這樣的專業服務商進行了合作。

透過對比我們發現，還是找像蟻安居這樣系統化、專業化的第三方服務商更加高效。

從顯性成本出發，雖然我們自建中心倉、自己培養服務團隊，成本看起來與蟻安居合作相差無幾。但真正合作下來我們才發現，陶瓷企業自己做服務要交的學費太多，隱性的成本要遠遠大於表面上所看到的成本。

首先，我們自己做服務很難做到如蟻安居這般的集約化、系統化。以物流為例，我們的物流只能做到點對面的運輸。比如我們西北的經銷商要在西安的中心倉調貨，我們只能把西安中心倉的貨物運輸到幾個特定的地點，經銷商還是需要自己再多跑一趟去指定地點提貨，增加了成本，浪費了效率。

而我們與蟻安居在南京中心倉合作則帶來了完全不同的結果。我們與蟻安居佈局南京區域中心倉，覆蓋安徽、江蘇兩大區域，以集約化倉儲運營，助力廠家賦能經銷商。

在南京，蟻安居與我們合作的是供應鏈整體解決方案，而不是單純的倉儲、物流。他們還為我們提供針對大板、巖板的幹線、配送、上樓一體化服務。

今年年底會將服務模式複製延伸至天津、山東、成都、西安等地。其中，針對華北區域，還將提供瓷磚鋪貼服務。其次，相較我們本身的物流系統，蟻安居能幫我們運輸到指定的地點，甚至能幫經銷商把貨物送到客戶手中。

更重要的是，蟻安居自建的系統太強大了，他集約化管理能幫助我們完成片區的貨物分配運輸，大量節約了人力和時間，大幅度為我們降本增效。

陶瓷資訊：

相信歐神諾服務的升級也必然給歐神諾的品牌價值帶來更大的拉力。

李 瑤：透過這件事情，我們更加認識到，專業的事情還是要交給專業的公司來做。和蟻安居合作，時間效率很快就達到我們的預期目標，費用成本短期內表面看來自建團隊會更便宜，但長期來看還是與蟻安居合作更好。

我前面說了，這個成本不僅是金錢上的成本，還有時間成本。對於經銷商而言，他們在我們的賦能之下，只需要做好前端渠道的經營，甚至透過服務來減輕他們的庫存壓力。也正是因為我們具備了這樣的能力，我們招商的成績也越發顯著，同時品牌的溢價能力也大幅度提升。特別是今年房地產渠道受阻，工裝渠道未來恐怕會越來越難。

品牌企業更應好好思考如何透過提升服務能力來賦能自己的經銷商，幫助經銷商在終端競爭，開啟市場。

特別是現在，經銷商渠道已經越來越下沉。

以前一線城市、大城市的經銷商競爭都已經白熱化，市場也已經相對穩定、成熟，現在三、四線城市才是陶瓷企業競爭的主要市場。

小城市的經銷商，特別是區縣級的代理就更需要前置倉、專業的服務團隊幫他們賦能，因為他們本身是不具備實力來專門成立自己的服務團隊的。現在我們也在跟蟻安居磨合在三四線城市的整體供應鏈解決方案，從倉儲到上門鋪貼的最後一公里服務，這一環節一旦打通，我們的招商還將再上一個大臺階。

陶瓷資訊：

我們陶瓷資訊也觀察了蟻安居服務模式很多年，他們確實已經具備在全國提供供應鏈整體服務解決方案的能力，相信像您剛剛提到的要求他們都能達到。那麼您是如何看待服務未來在陶瓷行業的發展趨勢呢？

李 瑤：

前置倉備貨、物流實際上只是整個服務鏈上的一個環節。巖板出來後，行業對服務端的需求上升了一個等級。不論是工裝渠道還是終端渠道，對服務的需求整體提升。

以我們與碧桂園的合作為例，碧桂園在招標的時候便說明需要巖板的鋪貼以及加工服務。因為巖板的鋪貼不等同於普通的瓷磚，需要專業的人工和技術完成；此外，巖板檯面不同於以前人造石的檯面，碧桂園在工程端的定製櫥櫃等需要我們派人專門來進行安裝加工。

終端渠道對服務需求的升級更是有過之而無不及，特別是如今我們也推出了密縫鋪貼的產品，對服務又是一大考驗。

巖板、密縫鋪貼看起來是產品的升級，實際上，這類產品的升級正在倒逼整個行業服務升級。

目前，我們行業產品層面的同質化越來越嚴重，未來品牌方要打出差異化，就必須從服務層面下功夫。

以前透過產品給企業帶來價值，未來則一定是透過服務給企業帶來價值。歐神諾很早就意識到了這一點，正是因為如此，我們才佈局了自己全國的中心倉、自建了服務團隊。

當然，在與蟻安居合作之後，我們發現這樣的服務更具備成本優勢，和專業優勢。未來我們的服務可能要依託於他們，與他們展開更加深度、系統、廣泛的合作。

同時，未來的服務還要依託資訊化的建設。資訊化的建設是大規模、系統性的工程，不是一朝一夕可以完成，也不是僅依靠企業的資金實力便能建設的。對於這一塊的專業性要求非常強，所以我個人還是認可專業的人做專業的事。

在電器行業，美的的服務系統是一個標杆，他們是經過長年累月的積累所打造的。在陶瓷行業，歐神諾是超前佈局的企業，未來我們跟競爭對手在這裡也將形成差距，透過服務的優勢佔據行業的主導地位。

服務不是一步到位的，未來在市場競爭中，當它逐步形成寡頭競爭的時候，很快就可以看出企業的優劣。

後 記

透過對李瑤的採訪我們總結出瓷磚企業依託自身平臺打造服務團隊不僅“遠水救不了近火”，而且所面對的隱性成本恐怕要遠超預算之外。

專業的人做專業的事，瓷磚企業+專業的第三方服務團隊似乎才是不二的選擇。

歐神諾不僅在服務層面超前佈局，為行業起到了表率作用，其與家居服務供應鏈解決方案專家蟻安居的合作更是為行業提供了良好的範本。